7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, nhóm tác giả đã tham khảo ý kiến cá nhân và đạt được kết quả như sau:
Bảng 1. 2: Bảng thông tin cá nhân
Ký hiệu biến Nội dung Tỷ lệ đồng ý SỰ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng VCB cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.
95%
TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của Anh (Chị)
ST T
Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ
1 Trần Xuân Lâm VPĐD Agribank khu vực miền Trung
Trưởng phòng tổ chức
2 Đinh Xuân Nha
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng Giám đốc chi nhánh 3 Huỳnh Thị Thanh Thúy Ngân hàng SHB chi nhánh Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng
Phó phòng kế toán kiểm toán
4 Trương Thị Ly Ly
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Lê Lợi – Đà Nẵng
Phó phòng quan hệ KH cá nhân
5 Nguyễn Thị Kim Sự Ngân hàng Agribank chi nhánh chợ Cồn
Nhân viên phòng kế toán 6 Ths.Lưu Thị Thu
Hương
Viện Đào tạo quốc tế- Đại
TC3 Anh (chị) tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn
của nhân viên về dịch vụ thẻ của VCB 90%
TC4 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ của
Vietcombank. 95%
SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Bộ phận CSKH thẻ của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng.
80%
DU2 Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ,
chuyển đổi thẻ,… nhanh chóng và đơn giản 95%
DU3 Mạng lưới rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm
DU4 Máy của VCB luôn hoạt động 24/7 100%
DU5 Máy ATM luôn đủ tiền mặt 100%
DU6 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
khác. 95%
SỰ CẢM THÔNG
CT1 Ngân hàng hàng Vietcombank luôn thể hiện sự
quan tâm tới các khách hàng sử dụng thẻ 95%
CT2 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng. 80%
CT3 Nhân viên VCB tư vấn những điều khoản có lợi
cho khách hàng. 90%
CT4 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của VCB vào các ngày cao điểm. 85%
SỰ HỮU HÌNH
HH1 Mẫu mã thẻ đa dạng, đẹp và bắt mắt. 95%
HH2 Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các
mục chọn anh/chị thấy cần thiết. 90%
HH3 Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và được trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm.
HH4 Tiền mặt rút từ hệ thống của Vietcombank có
chất lượng cao 90%
HH5 Máy ATM của VCB hoạt động tốt ( ít xảy ra
hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…). 85%
CHI PHÍ
CP1 Các loại chi phí thẻ ( hằng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, mở thẻ,...) của VCB áp dụng hợp lý.
80%
CP2 Lãi suất tiền gửi qua thẻ của VCB cao hơn mức lãi gửi tại quầy và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
85%
CP3 Mức tiền duy trì thẻ là hợp lý.
85%
CP4 Lãi suất cho vay qua thẻ của VCB là phù hợp.
85%
SỰ HÀI LÒNG
HL1 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank 95%
HL2 Anh (chị) sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ
tại Vietcombank 90%
HL3 Anh (chị) sẽ sử dụng những dịch vụ khác của
Vietcombank 95%
HL4 Anh (chị) sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng. 90%
Bảng 1. 3: Bảng kết quả ý kiến cá nhân
Hình 1. 8: Mô hình nghiên cứu chính thức
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H4: Sự hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H5: Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 nêu lên cơ sở lý thuyết về thẻ và đồng thời nhóm tác giả nêu các khái niệm có liên quan như sự hài lòng và các yếu tố quyết định đến sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được nghiên cứu trên thế giới và trong nước xây dựng và phát triển. Qua đó, nhóm tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB tại Đà Nẵng. Đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng giả thuyết cho nội dung nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ NGÂN HÀNG VCB TẠI ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ VCB ĐÀ NẴNG
Trải qua hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank Đà Nẵng đã không ngừng lớn mạnh, luôn giữ vững vị thế là một chi nhánh ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn trên các lĩnh vực huy động vốn, cho vay, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh truyền thống của Vietcombank.
Vietcombank Đà Nẵng đã trở người bạn đồng hành thân thiết của các doanh nghiệp và có những đóng góp tích cực vào công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng.
VCB Đà Nẵng có tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 6 quận huyện của thành phố Đà Nẵng. Các chi nhánh và PGD của VCB Đà Nẵng chủ yếu ở Quận Hải Châu có 3 địa điểm, Quận Thanh Khê có 2 địa điểm, Quận Liên Chiểu có 1 địa điểm, Quận Sơn Trà có 1 địa điểm.
2.2. GIỚI THIỆU VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB ĐÀ NẴNG 2.2.1.Giới thiệu về thẻ của VCB