Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà trong những năm qua luôn cố gắng hoàn thiện tất cả mọi mặt về dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những hạn chế nhất định như:
- Việc thực hiện khảo sát KH còn chưa rõ ràng, chưa có kế hoạch khảo sát cụ thể đối với nhóm KH dịch vụ và KH mua xe.
- Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
- Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút. - Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
Khu vực bảo hành sửa chữa còn hạn chế về không gian. Mặc dù nằm tại vị trí rất thuận lợi cho khách hàng đó là trung tâm thành phố nhưng việc mở rộng về diện tích gặp nhiều trở ngại do các yếu tố khách quan.
Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sửdụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như CSKH tchưa được tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh và rộng khắp.
Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng ... Tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng...
Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không hiệu quả do chưa thực sự chú trọng và các kênh thông tin ít, nhiều khi thông tin về khuyến mại hay quảng cáo không đến được người tiêu dùng hoặc đến nơi mà không đầy đủ
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Tuy nhiên việc này vẫn chưa được hoàn thiện và quan tâm đúng mức, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng còn thô sơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã làm rõ được thực trạng CSKH tại Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà và đưa ra được những nhận xét, hạn chế và nguyên nhân của việc CSKH. Mỗi nhận xét, hạn chế được nêu ra đóng vai trò là cơ
sở để xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của công ty trong chương sau.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô
TÔ KIM SƠN
3.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn trong năm 2023 - 2025
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng ô tô trên thị thường hiện nay thì công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn xác định việc phát triển đa dạng các dịch vụ, lấy dịch vụ là mũi nhọn để tập trung phát triển. Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu, hình ảnh cho công ty.
Công ty sẽ lấy ý kiến của KH sau mỗi lần KH sử dụng dịch vụ tại showroom để rút ra được những thiếu sót và từ những thiếu sót đó, công ty sẽ cố gắng hoàn thiện từng ngày và mong muốn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất đến cho KH.
Đồng thời, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao công tác quản lý và tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh công tác đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại, cở sở vật chất, nguồn nhân lực để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp về việc hoàn thiện hệ thống CSDL khách
hàng
Thông tin khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp vì vậy quản lý thông tin khách hàng đi kèm sự đảm bảo hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của công ty. Việc quản lý thông tin khách hàng là việc rất vô cùng quan trọng vì từ nguồn thông tin quý giá này sẽ đem lại những khoản doanh thu không hề nhỏ cho doanh nghiệp.
Đầu tiên, để quản lý thông tin khách hàng thì công việc đầu tiên đó là thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và minh bạch để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng làm cơ sở để thực hiện các chương trình marketing cũng như chăm sóc khách hàng. Nên nghiêm cấm những trường hợp yêu cầu khách hàng cung cấp
những thông tin nằm ngoài mục đích kinh doanh của doanh nghiệp để trục lợi, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm để làm gương cho những người khác.
Tiếp đến là hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng, tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm giữ đầy đủ lịch sử khách hàng, trích xuất thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác trong các trường hợp cần.
Sau đó, công ty nên thực hiện nâng cao tính chủ động, kịp thời và theo sát động thái mới nhất của khách hàng, để cập nhật vào hộ thống quản lý. Có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm hỗ trợ một cách chu đáo đến từng khách hàng.
Điều cuối cùng và cũng là điều quan trọng nhất trong nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng đó chính là “bảo mật thông tin khách hàng”. Như đã biết, thông tin khách hàng là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp, nếu như bị rơi vào tay doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh hoặc bị rơi vào tay của những đối tượng kinh doanh thông tin khách hàng thì đó là một điều hết sức tồi tệ cho doanh nghiệp. Vậy nên biện pháp tốt nhất để bảo mật thông tin đó là xây dựng một đội nhóm chuyên đảm nhận trách nhiệm bảo mật thông tin. Nhóm này do ban lãnh đạo chỉ định và hoạt động công khai hoặc bí mật, đòi hỏi phải có kiến thức tốt về an ninh mạng cũng như những kỹ năng trong việc bảo mật thông tin. Ngoài con người ra doanh nghiệp cũng nên sử dụng những phần mềm mang tính bảo vệ mạnh cho những thông tin quý giá của mình.
3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp về việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe
và khách hàng dịch vụ
Đối với khách hàng dịch vụ:
Nên khảo sát ý kiến ngay tại lúc khách hàng đang chờ sửa chữa hoặc bảo dưỡng xe vì ngay lúc đó khách hàng đang trong thời gian chờ và có thể rảnh rỗi. Việc trả lời câu hỏi lúc này như một cách để khách hàng giết thời gian lúc chờ dịch vụ nhưng cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm, góp phần làm cho hình ảnh doanh nghiệp đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Sử dụng những nhân viên có lợi thế về ngoại hình và khả năng giao tiếp tốt để lấy ý kiến của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao. Dù cho là những khách hàng khó tính nhất.
Kết hợp những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, đúng mục địch cần khảo sát và xen lẫn những câu hỏi mở để khách hàng có thể bày tỏ những quan điểm hay đánh giá đối với thái độ phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ. Câu hỏi mở là một trong những phần giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp để sửa đổi những điều còn tồn tại và ngày càng chuyên nghiệp hơn. Vậy nên cần thiết kế những câu hỏi mở hay và lồng ghép vào bảng câu hỏi.
Đối với khách hàng mua xe:
Tiến hành gọi điện chăm sóc khách hàng thăm dò những ý kiến đóng góp của khách hàng một cách định kì và ngắn gọn. Cần có sổ tay để khi chép lại cẩn thận. Nên cân nhắc những khung giờ thích hợp tránh những khoảng thời gian nghỉ để không làm phiền đến khách hàng.
Nên chú ý sử dụng những nhân viên gọi điện khảo sát có giọng nói dễ nghe và có khả năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được sự quan tâm của người được khảo sát, từ đó nâng cao chất lượng của cuộc khảo sát.
Tiến hành những cuộc khảo sát qua trang web của chính công ty. Sáng tạo cách khảo sát mới để khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi tham gia một cuộc điều tra. Ví dụ như khi phát động một chương trình khuyến mãi lớn thì điều kiện kèm theo để khách hàng có thể tham gia là hoàn thành bảng khảo sát về một vấn đề được công ty đưa ra, đây là một phương pháp tuy không mới mẻ cho lắm nhưng vẫn đem lại hiệu quả rất cao.
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp về việc nâng cấp cơ sở hạ tầng khu vực bảo
hành sửa chữa
Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe ô tô cho KH thì khu vực bảo hành phải đảm bảo được các các quy định sau :
- Quy định về diện tích, mặt bằng: gồm mặt bằng tổng khu vực và mặt bằng nhà xưởng.
Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: các công trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng ra vào.
Mặt bằncg nhà xưởng : gồm diện tích phụ vụ trực tiếp công việc bảo hàng, bảo dưỡng xe ô tô, phải được bố trí đầy đủ cho các công việc bảo hành, bảo dưỡng có liên quan và có diện tích tối thiểu là 300 m2.
- Quy định về trang thiết bị :
Các trang thiết bị dụng vụ kiểm tra và đo lường phải được hiệu chỉnh kiểm định, các thiết bị có truyền động nhất thiết phải có bộ phận che chắn an toàn.
Các thiết bị tối thiểu quy định như : thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng đọ dung dịch, bộ đồ sạc ắc quy, bộ dụng vụ đồ nghề cho các loại xe, kích nâng, cầu nâng hạ ô tô hoặc mễ kê,…
- Quy định về môi trường:
Có hệ thống thu gom, lưu giữ các chất thải, không gây ảnh hưởng môi trường.
Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh.
- Quy định về chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng
Kiểm tra trước khi xuất xưởng: sau khi kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng, các tổng thành, hệ thống của phương tiện phải đảm bảo làm việc bình thường, đúng chức năng theo thiết kế của nhà sản xuất. cơ sở bảo hành, bảo dưỡng xe có trách nhiệm chạy thử xe và bảo đảm yêu cầu nêu trên cho KH.
Chất lượng bảo hành, bảo dưỡng: các phương tiện xuất xưởng sau khi bảo hành, bảo dưỡng phải có biên bản giao xe có ghi rõ thời hạn và các điều kiện bảo hành chất lượng sau dịch vụ. thời hạn bảo hành không được nhỏ hơn 02 tháng hoặc 1500 km xe chạy, tính từ thời điểm tại xưởng của mình.
Ghi biên bản, xác nhận vào sổ bảo hành, bảo dưỡng xe: các thông tin cần lưu trữ bao gồm: biển số xe, số khung, số động cơ, các hư hỏng, sự cố phải khắc phục, ngày tháng vào, xuất xưởng. các thông tin này phải được lưu trữ và chỉ được phép hủy bỏ sau thời gian 01 năm tính từ ngày xe được xuất xưởng gần nhất.
3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp về việc bồi dưỡng và phát triển nhân viên
Marketing và nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh gay gắt, việc thu hút và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó, để khách hàng gắn bó cùng doanh nghiệp lại càng khó khăn hơn nữa. Do đó, đòi hỏi không riêng gì nhân viên kinh doanh mà cả những người làm quản lý, lãnh đạo đều phải coi trọng và thực hiện việc CSKH.
Triển khai các chương trình bồi dưỡng và phát triển nhân viên Marketing chăm sóc khách hàng bằng các khóa học kéo dài từ 1- 3 tháng nhằm nâng cao kĩ năng chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của chương trình bồi dưỡng:
- Trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng CSKH, làm nền tảng tăng cường chất lượng phụ vụ KH.
- Giúp công ty ngày càng có uy tín, thương hiệu và nâng cao vị trí của mình so với các công ty đối thủ.
Nội dung của chương trình bồi dưỡng:
- Yêu cầu của một dịch vụ CSKH tốt trong ngành dịch vụ. - Các yếu tố cơ bảng của CSKH.
- Nguyên tắc hành động thỏa mãn KH đến với showroom ô tô. - Tìm sự thoải man của từng loại đối tượng phục vụ.
- Nghệ thuật CSKH để tìm ra khách hàng trung thành.
- Thực hiện nguyên tắc “ cả 2 cùng thắng” để giải quyết phàn nàn của KH. - Đánh giá – điều chỉnh ứng xử kỹ năng CSKH.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH là một vấn đề mang tính chiến lược và lâu dài giúp công ty cải thiện được những hạn chế đối với khách hàng, mang đến cho KH những cái nhìn tốt đối với công ty.
3.2.5 Giải pháp 5: Giải pháp về việc triển khai các chương trình CSKH
Các chương trình CSKH nên mở rộng quy mô về không gian và thời gian để cho nhiều khách hàng được tham gia.
Những thông tin trong chương trình CSKH cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, chỉ cung cấp những thông tin khách hàng cần, không để quá nhiều thông tin cần thiết gây nhiễu hoặc làm khách hàng khó hiểu.
Những món quà được gửi tặng cho khách hàng trong các chương trình CSKH được xem là một hình thức cảm ơn đối với khách hàng đã tín nhiệm, tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chính vì vậy, công ty nên tìm hiểu món quà mà khách hàng mong muốn, chuẩn bị các phần quà hoàn hảo để thể hiện tình cảm của công ty và đem lại niềm vui cho khách hàng của mình.
Công ty cần giữ liên lạc với khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ như gửi tin chúc mừng sinh nhật qua điện thoại, email, hay gửi thư trực tiếp đến nhà của khách hàng kèm theo các món quà nhỏ như nước hoa để trong xe, các vật treo trang trí ô tô,…
Cuối cùng, phải luôn luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi rộng rãi cho khách hàng.
Đối với việc triển khai tốt các chương trình CSKH sau khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty sẽ giúp cho những khách hàng cũ khi có nhu cầu lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân làm gia tăng lượng khách hàng trong tương lai.
KẾT LUẬN
Ngày nay, trong xu thế mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh sẽ ngày càng gay go quyết liệt, vấn đề chất lượng, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm