Hoạt động CSKH trước khi cung cấp dịch vụ tại showroom ô tô Subaru Sơn Trà gồm 5 bước sau:
SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 40
Tìm data khách hàng Xác định mục tiêu
Tư vấn bán hàng Phân loại khách hàng
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Xác định mục tiêu
Mục tiêu của hoạt động CSKH của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – chi nhanh Sơn Trà là xây dựng mối quan hệ mật thiết với KH. Trong một năm trở lại đây, công ty đang nỗ lực hết mình trong các hoạt động nhằm tạo niềm tin bền vững cho KH bằng rất nhiều các hoạt động liên hoàn có mối quan hệ khăng khít ở mọi bộ phận “ mua bán, sản xuất, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, phát triển và định giá sản phẩm.
Tìm kiếm data khách hàng
Bộ phận CSKH của doanh nghiệp sẽ tìm kiếm data khách hàng thông qua phần mềm Marketing B2B. Thông qua ứng dụng này, lượng khách hàng tiềm năng mà công ty đang tìm kiếm sẽ dễ dàng truy cập. Bên cạnh ứng dụng phần mềm Marketing B2B, công ty còn tìm kiếm data KH qua các chương trình chạy thử xe, qua mỗi chương trình chạy thử xe được tổ chức, lượng KH tiềm năng của công ty tăng lên từ 8 – 12%.
- Nhóm khách hàng bình dân : chỉ quan tâm đến giá cả. - Nhóm khách hàng trung lưu : quan tâm đến giá cả, tiện ích.
- Nhóm khách hàng cao cấp : quan tâm đến chất lượng, cộng nghệ, tiện nghi. Tư vấn bán hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng của công ty sẽ được đào tạo các khóa tư vấn bán hàng trước khi KH sử dụng dịch vụ để có thể tiếp cận KH một cách thành công nhất.
Mục đích của việc tư vấn bán hàng:
Là cùng khách hàng chọn ra được dòng xe phù hợp với nhu cầu, sở thích, ngân sách…
Sự tư vấn hợp lí sẽ có được khách hàng thân thiết. Nhân viên tư vấn bán hàng cần làm :
Đặt câu hỏi để khách hàngcung cấp thông tin và động cơ mua xe.
Tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng trong khi tư vấn, luôn lắng nghe & thể hiện sự mong muốn hỗ trợ cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn bán hàng sẽ đặt các câu hỏi được soạn sẵn sau đây:
Câu hỏi mở: Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.
Ví dụ: Anh/ chị tính mua dòng xe tầm khoảng bao nhiêu tiền?
Câu hỏi thăm dò: Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn. Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin.
Ví dụ: Anh/ chị quan tâm dòng xe du lịch hay bán tải?
Câu hỏi định hướng: Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn khách hàng trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn . Bằng các câu hỏi, TVBH sẽ biết khách hàng đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định vì điều gì.
Ví dụ: Ngoài yếu tố thời gian giao xe, thì anh chị còn phân vân về điều gì nữa không ạ?
Câu hỏi đóng: Người nghe có thể trả lời có, không hoặc có thể. Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc xác nhận đã hiểu vấn đề.
Ví dụ: anh chị chọn màu trắng phải không ạ?
Câu đệm: Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi.
Ví dụ: tôi có thể hỏi, nhân tiện, xin vui lòng, phải không ạ,…