5. Kết cấu của đề tài
1.2.4. Quy trình và tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Quy trình đánh giá sự hài lòng
Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ.
Xác định danh mục các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp trên các cơ sở:
- Kinh nghiệm của tổ chức: Những hiểu biết về tâm tư, tình cảm, tâm lý của khách hàng được đúc kết trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Phỏng vấn một số khách hàng: Là phương thức hiệu quả giúp tổ chức nắm bắt được mong muốn, nhu cầu, mức độ hài lòng, phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Trên cơ sở đó tổ chức sẽ có cách quản lý tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Các lý thuyết nghiên cứu sẵn có.
Tiến hành kháo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng
Sau khi khảo sát định tính, tiếp tục khảo sát định lượng sự hài lòng khách hàng qua các bước như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên danh mục các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, lựa chọn và sử dụng thang đo.
Bước 2: Phỏng vấn thử để đảm bảo tính dễ hiểu và chính xác của bảng câu hỏi. Tiến hành hiệu chỉnh, hoặc bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho việc phòng vấn chính thức.
Bước 3: Chọn mẫu phù hợp với tổng thể khách hang. Để kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng được đảm bảo thì việc lựa chọn mẫu điều tra đóng vai trò rất quan trọng. Theo đó, mẫu lựa chọn phải đảm bảo tính đại diện, hội đủ các đối tượng khách hàng khác nhau và mức độ quan trọng của mỗi nhóm khách hàng. Việc chọn mẫu thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, song phải đảm bảo tính nguyên tắc cân đối chi phí.
Bước 4: Triển khai thu thập thông tin và phân tích số liệu
- Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp với quá trình nghiên cứu - Lựa chọn đủ số điều tra viên có năng lực, nhiệt tình để thu thập dữ liệu
- Phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, phân tích nhân tổ, phân tích nhóm, hồi quy bội. Sử dụng các phần mềm hỗ trợ như SPSS…
Bước 5: Sử dụng hiệu quả thông tin có được từ phân tích số liệu nhằm xây dựng mục tiêu và chiến lược phù hợp. Sau khi hoàn tất việc phân tích số liệu, người nghiên cứu có được kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
1.2.4.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Các môi trường kinh doanh hiện tại đang thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết. Nó được đặc trưng bởi cạnh tranh khốc liệt từ cả công ty trong và ngoài nước, đòi hỏi khách hàng có kỳ vọng lớn liên quan đến kinh nghiệm tiêu dùng của mình. Do đó, các doanh nghiệp ngày nay phải phân biệt bằng các chiến lược cơ bản tạo ra lợi thế cạnh tranh đó là cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm nhận được sự tín nhiệm, sự hài lòng để có thể giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp của mình.
CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ
HYUNDAI SÔNG HÀN 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần ô tô hyundai sông hàn
-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ SÔNG HÀN -Tên quốc tế: HAN RIVER CORP
-Đại diện pháp luật: TRƯƠNG THANH SƠN
- Trụ sở chính: 86 DUY TÂN, Q. HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG - Số GCNĐKKD: 0401337755 -Hotline: 0236.3783.555 -Fax: 0236.3783.883 -Website: www.hyundaisonghan.com.vn -Logo: Hình 2.1: Logo công ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty
Ngày 23 tháng 10 năm 2010, Công ty Cổ phần Ôtô Hyundai Thành Công Việt Nam và Công ty Cổ phần Ô tô Sông Hàn chính thức khai trương đại lý 3S HYUNDAI SÔNG HÀN đầu tiên tại Thành phố Đà Nẵng.
Công ty cổ phần Ô tô Sông Hàn – Hyundai Sông Hàn là công ty con trong hệ thống 49 công ty con và công ty liên kết, thuộc Công ty cổ phần dịch vụ tổng hợp
Sài Gòn – SAVICO đơn vị phân phối ô tô hàng đầu tại Việt Nam đã chính thức khai trương phòng trưng bày và Trung tâm Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và Bảo hành xe ô tô Hyundai theo tiêu chuẩn của Hyundai toàn cầu.
Hyundai Sông Hàn tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố, tại khu vực có nhiều các đại lý của các hãng Ôtô khác, Hyundai Sông Hàn có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ sửa chữa cho người dân thành phố, cũng như đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu của Hyundai toàn cầu với khu trưng bày sản phẩm, khu bảo dưỡng xe, chăm sóc khách hàng theo quy trình hiện đại.
Với mục tiêu trở thành đại lý Hyundai hàng đầu tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung Tây Nguyên và cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ chất lượng chuẩn mực của Hyundai toàn cầu, Hyundai Sông Hàn đã đầu tư hàng chục tỷ đồng để xây dựng phòng trưng bày xe Ô tô hiện đại và Trung Tâm dịch vụ Bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa khép kín theo tiêu chuẩn của Hyundai Hàn Quốc với nhiều trang thiết bị hiện đại như : Máy chẩn đoán hư hỏng và hướng dẫn sửa chữa GDS của Hyundai, thiết bị kéo nắn khung thế hệ mới nhất, phòng sơn tiêu chuẩn, phòng sơn nhanh, thiết bị sửa chữa nhanh và nhiều trang thiết bị hiện đại khác cũng như đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản sẽ cung cấp đến khách hàng dịch vụ sửa chữa nhanh nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất.
2.1.2. Sứ mệnh và tầm nhìn
-Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng , lấy chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.
-Tầm nhìn: Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thương mại Ô tô tại Đà Nẵng và khu vực Miền Trung.
-Giá trị cốt lõi:
Lấy khách hàng làm trọng tâm: lắng nghe, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ: lấy chất lượng dịch vụ làm kim chỉ nam cho sự phát triển.
Chuyên nghiệp: Nỗ lực đeo đuổi các tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ Ô tô.
Trách nhiệm: Tuân thủ luật pháp, tham gia đóng góp cộng đồng xã hội.
Đoàn kết: Đề cao sức mạnh tập thể trong việc thực hiện các mục tiêu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp
2.1.3. Các thành tựu đạt được
Bằng khen UBND Thành phố Đà Nẵng khen tặng hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ thương mại năm 2011.
– Giấy chứng nhận UBND Thành phố Hồ Chí Minh chứng nhận Tập thể Lao động xuất sắc.
– Bằng khen Công ty Dịch vụ tổng hợp Sài gòn Savico khen tặng Tập thể lao động suất sắc năm 2011, 2019.
– Giải thưởng từ Hyundai TC Motor:
Năm 2011: Đại lý tăng trưởng dịch vụ tốt nhất.
Năm 2012: Giải nhất phần thi Cố vấn dịch vụ và tham gia cuộc thi Cố vấn dịch vụ toàn cầu
Năm 2013: Đại Lý Xuất Sắc toàn diện.
Năm 2014: Đại Lý Marketing tốt nhất.
Năm 2015: Đại Lý Chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Năm 2017: Đại Lý của năm.
Năm 2018: Đại Lý có chất lượng hoạt động tốt nhất.; Giải nhất toàn quốc phần thi Cố vấn dịch vụ và tham gia thi Cố vấn dịch vụ toàn cầu;Giải khuyến khích toàn quốc phần thi Tư vấn bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Kỹ thuật viên sửa chữa.
– Bằng khen của LĐLĐ TP Đà Nẵng khen tặng Công đoàn trong sạch vững mạnh các năm từ 2013 đến năm 2019
– Bằng khen của LĐLĐ TP Đà Nẵng khen tặng Doanh nghiệp chăm lo tốt đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động các năm 2016, 2017, 2018, 2019
– Bằng khen Hội khuyến học Thành phố Đà nẵng
– Bằng khen hội khuyến học Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
– Ghi nhận tấm lòng vàng của Hội nạn nhân chất độc da cam TP Đà Nẵng, về các đóng góp của công ty năm 2016
– Ghi nhận tấm lòng vàng vì người nghèo của UBMTTQ Việt Nam Phường Hòa Thuận Tây về các đóng góp của công ty năm 2016, 2017
2.1.4. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng
Một số dòng xe đang được kinh doanh tại cửa hàng công ty
Một số dòng xe đang được trưng bày và kinh doanh tại công ty bao gồm, SantaFe, Tucson, Sonata, Elantra, Creta, Accent, Kona, Solati, i10,..
Hình 2.2: Các dòng xe đang kinh doanh tại Hyundai Sông Hàn
Các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe
- Phần vỏ: Đèn pha, đèn hậu, ba đờ sốc trước, ba đờ sốc sau, nắp capo, tai xe,.. - Phần gầm: Càng A, bàn ép, lá côn, bi tê, cao su các loại, rô tuyn các loại,… - Phần máy: Piston, xéc măng, tay biên, gioăng hộp,…
- Linh kiện, phụ tùng khác: Dung dịch rửa kính, các loại kinh, nước làm mát, …
Xếp hạng vị trí các dòng xe
Hình 2.4: Thị phần phân khúc xe SUV/Crossover
Bảng xếp hạng các mẫu xe sedan phân khúc B-C bán chạy tháng 9 đã chứng kiến sự soán ngôi ngoạn mục ở vị trí đầu tiên. Hyundai Accent với doanh số ấn tượng đã đẩy đối thủ trực tiếp của mình là Toyota Vios xuống thứ hai với khoảng cách mênh mông. Tháng 9/2021, Hyundai Accent lấy lại vị trí thứ nhất trong phân khúc này với doanh số đạt 1.392 chiếc, tăng gần gấp đôi so với tháng 8 (với 712 chiếc).
Với doanh số hơn 12.100 xe bán ra trong năm 2021 (trung bình hơn 1.000 xe/ tháng), Hyundai Santa Fe vượt qua các đối thủ khác cùng phần khúc đã có mặt từ lâu và được không ít người tiêu dùng quan tâm như Mazda CX-5, Honda CR-V hay “người anh em” KIA Sorento…
2.1.5. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức
2.2. Tình hình hoạt động của công ty cổ phần hyundai sông hàn
2.2.1. Tình hình cơ sở vật chất và nhân sự
2.2.1.1. Tình hình sơ sở vật chất của công ty
Tên tài sản
Số
lượng Tên tài sản
Số lượng
Xe ô tô demo Elantra 2020 3 Cầu nâng 2 trụ 2
Xe ô tô demo Elantra 2021 2
Khung cảm ứng chuyên dụng cho
màn 48" 1
Xe ô tô demo I10 3 Thiết bị kiểm tra đèn pha ô tô 3 Xe ô tô demo Santafe 2020 4 Máy chuẩn đoán GDS 4 Xe ô tô demo Santafe 2021 2 Màn chuyên dụng 48" 3
Xe ô tô demo Kona 2020 3 Máy điều hòa BTU 6
Xe ô tô demo Kona 2021 3 Máy điều hòa văn phòng 30
Xe ô tô demo Tuscon 2021 2 Máy nén khí 3
Xe ô tô demo Accent 2020 2 Máy lọc không khí 8
Xe ô tô demo Creta 2020 1 Bàn văn phòng 35
Bộ thiết bị nắn khung di
động 3 Ghế văn phòng 120
lái trên cầu
Quầy lễ tân 1 Tủ đựng hồ sơ 12
Máy in 4 Sofa tiếp khách 1
Bảng 2.6: Bảng tài sản của công ty Huyndai Sông Hàn
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
NHẬN XÉT:
Nhìn chung trang thiết bị và cơ sở vật chất của công ty đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu của nhân viên. Tuy nhiên, một số trang thiết bị đã cũ làm cho năng suất hiệu quả công việc không được nhanh chóng gây mất nhiều thời gian cho giải quyết công việc như máy photo, máy in,... và còn thiết một số trang thiết bị phục vụ cho công việc khác như máy điều hòa, máy lọc không khí... gây ảnh hưởng đến tâm lí, tinh thần làm việc cho các nhân viên làm việc, nhất là trong mùa hè nóng bức. Nhưng đặc biệt công ty luôn đầu tư cơ sở vật chất cho Phòng ban bảo hành-sửa chữa với những trang thiết bị hiện đại và đa dạng để kiểm tra xe tránh việc hư hỏng và trầy xước xe của khách, sử dụng màn hình chuyên dụng để phục vụ cho việc quan sát bộ phận khung xe và gầm xe được triệt để.
2.2.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại công ty
2019 2020 2021 So sánh
CHỈ TIÊU Số Tỷ lệ Số Tỷ
lệ Số
Tỷ
lệ 2020/2019 2021/2020
lượng (%) lượng (%) lượng (%) (+/-)% (+/-)%
Tổng số lao động 128 98 105 -30 -23.4 7 7.1 Giới tính Nam 101 78,9 44 44.9 43 41 -57 -56.4 -1 -2.3 Nữ 27 21.1 54 55.1 62 59 27 100.0 8 29.6 Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học 34 26,6 56 57.1 51 48.6 22 64.7 -5 -8.9 Trung cấp 50 39,1 22 22.4 34 32.4 -28 -56 12 54.5 Phổ thông 44 34,4 20 20.4 20 19.0 -24 -54.5 0 0 Thâm niên Dưới 1 năm 29 22,7 38 38.8 54 51.4 9 31 16 55.2 1 đến 3 năm 76 59,4 10 10.2 11 10.5 -66 -87 1 1.3 3 đến 5 năm 10 7,8 32 32.7 28 26.7 22 220 -4 -40.0 Trên 5 năm 13 10,2 18 18.4 12 11.4 5 38 -6 -46.2 Công việc
Nhân viên kinh 27 21,4 12 12.2 20 19.0 -15 -55.6 8 29.6 doanh Nhân viên dịch vụ 20 15,9 20 20.4 18 17.1 0 0 -2 -10 Nhân viên kĩ thuật 65 51,6 52 53.1 55 52.4 -13 -20 3 4.6
Nhân viên kế toán 5 4 6 6.25 4 3.8 1 20 -2 -40
Nhân viên
5 4 3 3.1 2 1.9 -2 -40 -1 -20
marketing
Nhân viên CSKH 2 1,6 3 3.1 3 2.9 1 50 0 0,0
Nhân viên vệ sinh 2 1,6 2 2.1 3 2.9 0 0 1 50
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động của công ty Hyundai Sông Hàn
(Nguồn: Phòng nhân sự)
NHẬN XÉT:
Để giảm bớt gánh nặng cho doanh nghiệp công ty đã có 1 buổi lọc nhân sư bằng các bài kiểm tra trình độ cũng như thành tích đạt được nên có thể nhận thấy dễ dàng năm 2020 tỷ lệ giảm nhân viên 30% so với 2019. Nhưng đến 2021 đã thay máu nhân sự khá nhiều trong phòng kinh doanh bổ sung cho phòng kinh doanh 8 nhân viên trẻ chủ yếu là nữ
Năm 2019, Hyundai Sông Hàn có 128 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Sông Hàn, phía dưới là các phòng ban khác nhau như: phòng bán hàng, phòng dịch vụ, phòng hành chính tổng hợp,..
Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân.
Trong khu vực sửa chữa bảo hành Hyundai Sông Hàn có một đội ngũ nhân viên hung mạnh với mong muốn hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hoàn thiện xe một cách hiệu quả tối đa và ở đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy.
(ĐVT: Triệu đồng)
TÀI SẢN
Năm 2019 Năm 2020 Năm
2021 2020/2019 2021/2020 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) A. TÀI SẢN NGẮN HẠN 186,659 169,774 101,864 (16,885) -9.05% (67,910) -40.00%
I. Tiền và các khoản tương đương tiền 26,458 24,758 15,280 (1,700) -6.43% (9,478) -38.28%
1. Tiền 17,458 8,056 6,555 (9,402) -53.85% (1,501) -18.63%
2. Các khoản tương đương tiền 9,000 4,035 3,505 (4,965) -55.17% (530) -13.14% III. Các khoản phải thu ngắn hạn 20,873 17,084 11,840 (3,789) -18.15% (5,244) -30.70% 1. Phải thu ngắn hạn của khách hàng 19,084 12,845 8,433 (6,239) -32.69% (4,412) -34.35% 2. Trả trước cho người bán ngắn hạn 1,281 1,000 1,000 (281) -21.94% 0 0.00%
3. Phải thu ngắn hạn khác 508 325 211 (183) -36.02% (114) -35.08%
IV. Hàng tồn kho 81,045 95,777 73,655 14,732 18.18% (22,122) -23.10%
V. Tài sản ngắn hạn khác 5,476 3,866 4,344 (1,610) -29.40% 478 12.36%
1. Chi phí trả trước ngắn hạn 5,476 2,028 1,390 (3,448) -62.97% (638) -31.46%
B. TÀI SẢN DÀI HẠN 148,324 107,172 91,476 (41,152) -27.74% (15,696) -14.65%