- Tài khoản thanh toán đăng ký trích nợ tự động của Bạn mở tại TPBank.
25. TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ [Lãi suất điều chỉnh theo đúng cam kết] 1 2 3 4
3.2.4. Giải pháp về tính đồng cảm,đáp ứng.
Trong quá trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là điều không thể tránh. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Thành phần sự đồng cảm,đáp ứng trong mô hình nghiên cứu gồm nội dung: Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giúp đở khi khách hàng gặp khó khăn; Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng; Thời gian giao dịch nhanh chóng; Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để tăng sự đồng, đáp ứng đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như dưới đây:
Trong quá trình giao dịch, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên tín dụng cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên tín dụng không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng theo định kì hàng tháng để nhân viên tín dụng tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên tín dụng, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Và cũng là ngân hàng vừa mới thành lập nên sự cạnh tranh với các ngân hàng lớn là rất gay gắt, chính vì vậy để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân chi nhánh cần phải tăng cường các biện pháp kích thích khách hàng như: tặng quà, gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ, tặng vé các chương trình ca nhạc mà ngân hàng tài trợ, lãi suất ưu đãi,... Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thông qua các hình thức tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, trung thu, lễ tết. Tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng, khai thác nhu cầu một cách tế nhị thông qua việc nắm bắt thông tin về thu nhập và sở thích tiêu dùng của khách hàng với nguyên tắc bảo mật tuyệt đối.
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng TPBank còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao
hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ, bởi vì phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình.Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, Ngân hàng TPBank vẫn duy trì việc giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.