phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…
Thang đo servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Áp dụng thang đo vào trong nghiên cứu:
Thang đo SERVQUAL là một lựa chọn để đánh giá giá trị cảm nhận của sinh viên trong việc học trực tuyến hiện nay:
Sự tin cậy (reliability):
Ngay ngày đầu tiên tham gia học, bạn thấy hệ thống học online có đáp ứng được nhu cầu nghe – nhìn - nói của bạn khi học không?
Sự đáp ứng (responsiveness)
Nhà trường làm như thế nào để thông báo cho bạn biết khi nào tham gia các buổi học?
Thái độ của nhà trường, giảng viên như thế nào khi bạn có khó khăn khi tham gia học trực tuyến?
Sự đảm bảo (assurance):
Cách cư xử từ phía giảng viên, nhà trường như thế nào trong quá trình học? Bạn cảm thấy như thế nào khi học trực tuyến?
Giảng viên có thái độ, phản ứng như thế nào khi bạn đưa ra câu hỏi thắc mắc, ý kiến đóng góp?
Sự cảm thông (empathy):
Giảng viên có những động thái gì trước những mong muốn, thiếu sót của bạn? Giảng viên làm như thế nào khi bạn có những hoạt động khác như tiêm vacin, test covid trùng với lịch học?
Sự hữu hình (tangibility):
Nhà trường cung cấp phần mềm học tập trực tuyến có chất lượng ra sao? Giáo trình online, silde giảng dạy được cung cấp như thế nào, số lượng ra sao? Giảng viên chọn trang phục như thế nào khi học online?
Qua các yếu tố trên, thì việc đánh giá cảm nhận của sinh viên, chất lượng giảng dạy của nhà trường sẽ được đánh giá khách quan, thực tế và ít sai lệch.
2.5.2. Thang đo Likert
Thang đo Likert (1932) là một thang đo thường có từ 5 đến 7 mức độ mô tả thái độ của con người đối với một vấn đề nào đó. Thang đo này được đặt theo tên của người đã tạo ra nó – nhà khoa học xã hội người Mỹ, Rensis Likert.
Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu xã hội và giáo dục. Trong giao dục, thang đo Likert được dùng trong các bài nghiên cứu khoa học, bài khóa luận, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Thang đo Likert là một thang đo lường hoặc một công cụ được sử dụng trong bảng câu hỏi để xác định ý kiến, hành vi và nhận thức của cá nhân hoặc người tiêu dùng. Đối tượng tham gia khảo sát lựa chọn từ một loạt các câu trả lời có thể cho một câu hỏi hoặc tuyên bố cụ thể dựa trên mức độ đồng ý của họ.
Với thang đo 5 mức độ thì được chia thành 5 mức là: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý lắm, Bình thường, Khá đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
Áp dụng vào nghiên cứu:
Thang đo Likert rất phù hợp để tìm hiểu sâu, chi tiết hơn về cảm nhận của sinh viên về việc học online.Thang đo Liker sử dụng những câu hỏi đóng, giúp sinh viên trả lời nhanh chóng và dễ dàng mà không phải nêu ra ý tưởng hoặc phản biện cho ý kiến của mình.
Tìm hiểu được những khó khăn và thuận lợi của sinh viên gặp phải khi học online: về môi trường và thiết bị học tập, tương tác giữa giảng viên và sinh viên…
-Bạn có các thiết bị cần thiết phục vụ cho việc học online?
-Thiết bị của bạn bị chậm hoặc hay bị đứng khiến thao tác gặp khó khắn và mất nhiều thời gian?
-Tương tác online làm hạn chế về ngôn ngữ hình thể đối với cả sinh viên và giảng viên?
Sự hài lòng của sinh viên: về chất lượng giảng dạy, tài liệu học tập,..
-Giảng viên nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc giống như học trực tiếp trên lớp? -Bạn cảm thấy chủ động và thoải mái khi tham gia các hoạt động online ( các buổi hội thảo, các trò chơi online,…)?
-Bạn hài lòng với mức học phí mà nhà trường đưa ra khi học online
Trải nghiệm của sinh viên:
-Bạn tham gia đầy đủ các buổi học online trong tuần? -Bạn luôn theo dõi từ đầu đến cuối buổi học ?
Việc sử dụng thang đo Liker cho nghiên cứu cảm nhận của sinh viên là một phương pháp thu thập dữ liệu thực tế và dễ tiếp cận.