4. Kết cấu của bài nghiên cứu
2.1.4. Quy trình thẩm định giá tại công ty VAE
Sơ đồ 2.2. Quy trình thẩm định giá tại VAE
(Nguồn: Hồ sơ năng lực công ty VAE)
Mỗi công ty định giá đều có những quy trình định giá riêng biệt, nhưng quy trình đó vẫn đáp ứng quy phạm pháp luật về TĐG. Công ty VAE cũng xây dựng được tiến trình làm việc dựa trên “tiêu chuẩn TĐG số 05” như sau:
Năm 2019 Năm 2020
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thực hiện chỉ dẫn, khách hàng hoàn thành các thủ tục ban đầu như làm công văn đề nghị TĐG, trong đó nội dung bao gồm danh mục chi tiết các TSĐG, ký kết hợp đồng thẩm định giá.
Bước 2: Lên kế hoạch định giá. Các chuyên viên định giá tiến hành xác định thông tin cần thiết của tài sản như: thông số kỹ thuật, tích chất, chức năng, mức hao mòn của tài sản; thông tin khách hàng; thời điểm, địa điểm, mục đích TĐG; cơ sở giá trị. Lên kế hoạch đi khảo sát trực tiếp, xem xét hiện trạng của tài sản định giá. Xem xét phương pháp định giá thích hợp nhất với TSĐG. Xây dựng tiến độ công việc hợp lý, mang lại tốc độ xử lý nhanh chóng, kịp thời.
Bước 3: Khảo sát thị trường, thu thập thông tin. Các thẩm định viên tiến hành đi khảo sát hiện trạng của TSĐG để có những nhận định trung thực và kiểm chứng về hiện trạng thực tiễn, giá trị còn lại của tài sản. Tiến hành lập biên bản khảo sát, tìm kiếm thông tin giao dịch trên thị trường với tài sản có mức tương đồng lớn nhất với tài sản định giá để lựa chọn làm TSSS.
Bước 4: Thực hiện xác định giá trị của TSĐG. Nghiên cứu, phân tích những thông tin thu thập trên thị trường và trong quá trình khảo sát. Thẩm định viên sử dụng các phương pháp định giá phù hợp và xác định, tính toán giá trị TSĐG.
Bước 5: Lập chứng thư, báo cáo thẩm định giá. Tiến hành lập chứng thư báo cáo và trình cho phòng tổng hợp kiểm soát chất lượng. Nếu được thông qua sẽ tiếp tục trình báo cáo, chứng thư cho ban lãnh đạo và thẩm định viên. Sau khi ban lãnh đạo và TĐV xem xét hồ sơ, tiến hành in phát hành chứng thư, báo cáo. Gửi kết quả thẩm định tới khách hàng và tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi.
2.2. Đánh giá hoạt động thẩm định giá tại VAE
2.2.1. Kết quả đạt được Chất lượng dịch vụ
VAE xây dựng được quy trình TĐG khá chặt chẽ, rõ ràng, phù hợp với quy phạm pháp luật, cam kết kết quả định giá luôn độc lập, khách quan. Đặc biệt VAE có xây dựng phòng tổng hợp kiểm soát chất lượng. Khâu này nhiều công ty định giá thường chủ quan bỏ qua. Việc kiểm tra, rà soát chất lượng không thể thiếu để kết quả định giá đến tay khách hàng có độ chính xác, phản ánh đúng bản chất thị trường nhất. Chính vì công ty luôn có đội ngũ kiểm soát chất lượng nên số lượng hợp đồng tái thẩm định thường rất nhỏ gần như bằng không. Công ty VAE cũng đặt ra những yêu cầu về tiến độ xử lý hồ sơ, với các hợp đồng thẩm định có lượng tài sản ít, tính chất đơn giản thời gian để xử lý trong 2 ngày; còn trong trường hợp những hợp đồng với số lượng tài sản dài, có nhiều đặc điểm phức tạp thời gian từ 4 - 5 ngày.
về đội ngũ nhân viên
Nguồn lực trực tiếp tham gia quá trình thẩm định giá trong công ty năm 2020 gồm 86 nhân sự, cụ thể: tại trụ sở chính có 25 nhân viên; ở T.P Hồ Chí Minh có 16 người; chi nhánh Miền tây có 08 người, 26 văn phòng các tỉnh có 37 người. Bên dưới đây thống kê năng lực của các cán bộ ở trụ sở chính:
Số lượng nhân viên (người) Tỷ trọng (%) Số lượng nhân viên (người) Tỷ trọng (%) Tốt nghiệp đại học
chuyên ngành liên quan 25 100% 25 100%
(Nguồn: Theo số liệu thu thâp của tác giả)
Dễ thấy rằng 100% nhân viên của VAE đều sở hữu bằng cử nhân đại học về các chuyên ngành thẩm định giá từ nhiều trường đại học có tiếng. Tỷ lệ nhân viên có thẻ TĐV về giá chiếm khoảng 36% (năm 2019, 2020), có nhiều thâm niên trong nghề định giá (có trên 5 năm kinh nghiệm). Các thẩm định viên không chỉ sở hữu đầy đủ điều kiện về trình độ năng lực, còn đáp ứng tốt các đạo đức nghề nghiệp đã đề ra. Hơn nữa, một lợi thế của VAE có nguồn nhân lực trẻ, thái độ nhiệt huyết, đầy năng lượng, tinh thần khả năng tư duy, tiếp thu tốt trong công việc.
Về chi phí dịch vụ
VAE có công khai, báo giá dịch vụ cho khách hàng, điều này giúp công ty khẳng định tính minh bạch, bình đẳng cho khách hàng của VAE. Mặt khác, với đối tác lâu
năm, công ty tổ chức các chương trình ưu đãi về mức phí, đây được coi như lợi thế lớn giúp công ty giữ chân khách hàng ở lại.
về sự giới thiệu
Công ty đã và đang hoàn thiện website để tạo thuận lợi cho người có nhu cầu tìm hiểu những tin tức về công ty đầy đủ, chính xác nhất. VAE còn gửi quà tặng tri ân khách hàng vào những dịp lễ Tết, xây dựng dấu ấn tốt với đối tác. Ngoài ra VAE đã hợp tác lâu năm với nhiều NHTM lớn: BIDV Thành Đô, Techcombank, AgriBank,... Việc cộng tác với nhiều đơn vị lớn góp phần giúp công ty quảng bá rộng rãi, tạo niềm tin vững chắc, thu hút khách hàng đa dạng hơn.
2.2.2. Một số hạn chế Chất lượng dịch vụ
Từng bước TĐG tại công ty nhìn chung đúng với pháp luật quy định. Tuy nhiên, trong quy trình của công ty không có bước xác minh lại thông tin, tính hợp pháp, hợp lý cho TSĐG, đặc biệt đối với các TSĐG bất động sản việc xác minh tính hợp pháp rất cần thiết vì điều đó ảnh hưởng tới kết quả định gái sau này. Trong một khoảng thời gian, các thẩm định viên phải tiếp nhận và xử lý lượng công việc khá lớn, dẫn đến tiến trình hoàn thành công tác định giá bị chậm trễ. Trong khâu khảo sát TSĐG, có nhiều phân loại tài sản khác nhau VAE chưa có sự phân hóa chuyên môn cụ thể, hợp lý cho các TĐV có chuyên sâu về từng tài sản.
Đội ngũ nhân viên
Nguồn vốn về yếu tố con người của VAE còn khá hạn chế, trong khi số lượng hợp đồng thẩm định giá không ngừng tăng lên, khiến cho lượng công việc của mỗi người không nhỏ, như vậy sẽ gây nên nhiều áp lực, chán nản dẫn tới năng suất làm việc không tốt. Gần như tất cả TĐV của công ty đều có năng lực, kiến thức về nghề nhất định. Tuy nhiên vốn hiểu biết về nhiều lĩnh vực cần thiết trong lúc làm việc: xây dựng, phong thuỷ, đánh giá mứ độ hao mòn của tài sản... vẫn còn khá hạn chế. Hơn nữa, nguồn nhân lực của VAE đa số còn khá trẻ tuổi, chưa có nhiều thâm niên hoạt động trong nghề TĐG. Trong khi, thẩm định giá được coi như một hoạt động, công việc yêu cầu, đòi hỏi các chuyên viên định giá không chỉ hiểu, vận dụng thành thạo
Biến quan sát
Nội dung
văn bản pháp lý và còn phải đáp ứng về lượng kiến thức tổng hợp phong phú, sâu rộng về nhiều mảng khác nhau.
Chi phí dịch vụ
Mặc dù công ty có công khai về biểu phí dịch vụ thẩm định tại VAE, nhưng trong một vài tình huống, để lôi kéo khách hàng mới, công ty đã chiết khấu giá dịch vụ một cách bất thường. Theo điều tra từ thị trường, cho thấy mức phí của công ty nhỉnh hơn so với nhiều công ty định giá khác, điều này cũng trở thành một rào cản khi khách hàng phân vân tìm kiếm công ty thẩm định giá.
Sự giới thiệu
Các hoạt động nhằm biểu lộ sự trân trọng, tri ân đến khách hàng, chăm sóc sau dịch vụ diễn ra không đều đặn, hay bị gián đoạn. Điều này có thể để lại ấn tượng không đẹp cho công ty, lúc đó nhiều người cảm thấy hụt hẫng, không được chăm sóc như khi đang làm việc với công ty. Hoạt động sale, gửi thư ngỏ tới những khách hàng tiềm năng diễn ra hời hợt, còn mang tính hình thức.
2.3. Số liệu nghiên cứu
Bài viết sử dụng các số liệu được lấy kết quả của mẫu khảo sát (chi tiết mẫu khảo sát xem phụ lục 1). Khảo sát được tác giả thực hiện từ 2/2021 đến 4/2021 với đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ định giá tại công ty.
Sau quá trình chọn lọc, thu thập được thông tin hữu ích và xây dựng bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát dưới hình thức qua email, phỏng vấn, và các bản in.
Bài viết còn dùng số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VAE các năm 2018 - 2020 từ phòng kế toán cung cấp.
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Tác giả nghiên cứu các tài liệu, lý thuyết và bảng hỏi tham khảo của những nghiên cứu đi trước. Sau đó tác giả thực hiện xây dựng bảng hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại VAE thông qua quá trình tìm hiểu lý thuyết, các thông tin cần thiết. Và ngoài ra tác giả có phỏng vấn các khách hàng để hiểu họ đang mong đợi và điều gì tác động đến việc lựa chọn VAE để thực hiện nhu cầu định giá để kiểm tra mức độ phù hợp của bảng hỏi.
2.4.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm với cách tính số mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (2014). Người được khảo sát sẽ trả lời mỗi câu hỏi ứng với các mức độ đánh giá: “hoàn toàn không đồng ý”, “không đồng ý”, “bình thường”, “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”.
Hair và cgt (2014) chỉ ra rằng cỡ mẫu đạt yêu cầu để ứng dụng phân tích EFA phải đạt 50, và từ 100 trở lên sẽ tốt hơn với n = 5k (trong đó: k - số biến đo lường tham gia EFA). Trong bài nghiên cứu này với 20 biến, vì thế cỡ mẫu cần đạt: n = 5*20 = 100 mẫu. Tác giả đã phát đi 125 phiếu và nhận về 125 phiếu, với 05 phiếu khảo sát bị loại bỏ do không đủ yêu cầu. Như vậy với mẫu quan sát 120 mẫu (>100 mẫu), thỏa mãn về kích thước mẫu.
NV1 Đội ngũ nhân viên của VAE có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao NV2 Đội ngũ nhân viên của VAE rất lịch thiệp, ân cần với khách hàng NV3 Đội ngũ nhân viên của VAE hiểu được nhu cầu của khách hàng
NV4 Đội ngũ nhân viên của VAE tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Sự giới thiệu
GT1 Tôi được người thân khuyên sử dụng dịch vụ của công ty
GT2 Tôi được bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu sử dụng dịch vụ thẩm định giácủa công ty GT3 Cấp trên, cơ quan,.. yêu cầu tôi sử dụng dịch vụ thẩm định giá của côngt
y ___________________________________________________________ GT4 Tôi sử dụng dịch vụ thẩm định giá của công ty vì mọi người xung quanh
tôi đều sử dụng
GT5 Tôi sử dụng dịch vụ thẩm định giá của công ty vì được nhân viên công ty giới thiệu
ATI Công ty tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng
AT2 Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty AT3 Công ty luôn có sự minh bạch trong giao dịch với khách hàng
Chất lượng dịch vụ
CL1 Công ty thực hiện dịch vụ thẩm định giá đúng ngay từ lần đầu tiên CL2 Quy trình, thủ tục tại công ty rõ ràng, dễ hiểu
CL3 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện CL4 Thời gian xử lý hồ sơ thẩm định giá nhanh chóng
Chi phí sử dụng dịch vụ
CP1 Chi phí sử dụng dịch vụ tại VAE phù hợp với chất lượng CP2 Chi phí dịch vụ tại VAE thấp hơn so với công ty khác
CP3 Tôi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại VAE vì chi phí chấp nhận được CP4 VAE thu phí đúng theo biểu phí công ty cung cấp
Ý định sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại công ty VAE
(Nguồn: Tác giả xây dựng) 2.4.3. Nghiên cứu định lượng
Tác giả tổng hợp số liệu thu về vào file excel đồng thời tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20. Quy trình triển khai gồm các bước:
Bước 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Việc phân tích mô tả mẫu khảo sát giúp bài viết này mang đến một cái nhìn tổng quát về số liệu thu được từ cuộc khảo sát.
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Khi kiểm định độ tin cậy có thể biết biến nào không có ý nghĩa với nghên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 được coi đã đáp ứng về mức độ tin cậy cùng với trị số Corrected Item-Total Correlation ≥ 0.3. Trong trường hợp giá trị Corrected Item-Total Correlation < 0.3 biến quan sát coi như không có đóng góp và cần loại bỏ biến quan sát đó (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả tiến hành bước phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Phương pháp phân tích EFA dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát và nhân tố, qua đó đánh giá giá trị phân biệt, hội tụ của biến quan sát (Hair et al,
2009).
- Factor loading (hệ số tỉa nhân tố) nhằm khẳng định tươg quan giữa các nhân tố với biến. Nếu giá trị này càng cao nó biểu hiện mức tương quan càng lớn và ngược lại.
+ Hệ số Factor loading > 0.3 đạt yêu cầu tối thiểu (với kích thước mẫu ≥ 350) + Hệ số Factor loading > 0.4 quan trọng
+ Hệ số Factor loading > 0.5 có ý nghĩa thực tế (với kích thước mẫu ≥ 100) (Hair và ctg, 1998).
Với kích thước mẫu 120 của mô hình này, do vậy tác giả chọn Factor loading>0.5
- Hệ số KMO: nếu KMO thuộc khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 cho thấy các nhân tố trong nghiên cứu phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). - Kiểm định Bartlett: hệ số Sig ≤ 0.05 cho biết các biến có tương quan với nhau. - Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance): giá trị này chỉ ra việc phân
tích EFA biểu hiện được bao nhiêu % biến thiên. Với giá trị > 50% chứng tỏ mô hình
EFA phù hợp (Gerbing & Anderson, 1998).
Bước 4: Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan: với mục đích chỉ ra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy: ước lượng phương trình thích hợp nhất với các biến và chỉ ra mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thời gian sử dụng dịch vụ Nam 46 38% 18-30 tuổi 5 0 42% Nhân viên
văn phòng 92 24% Dưới 1năm 73 31%
Nữ 74 62% 31-50
tuổi
3
8 32% Kinh doanhtự do 64 38% Từ 1-2năm 34 36% 51-65tuổi 2 9 24% Cán bộ, công nhân viên chức 1 6 14% Từ 2-3 năm 2 7 22% Trên 65 tuổi 3 2% Nội trợ, hưu trí 0 4 3% Trên 3 năm 1 3 11% Khác 2 5 21% βk : hệ số hồi quy
SD: Biến phụ thuộc - quyết định sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại công ty VAE Các biến độc lập: GT, CL, CP, NV, AT.
Bước 5: Đánh giá, đưa ra kết quả của nghiên cứu PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
3.1.1. Mô tả mẫu khảo sát
Kết quả cuộc khảo sát được tổng hợp thống kê dưới bảng sau (chi tiết phụ lục 2):
Chỉ tiêu Kí hiệu Mức lựa chọn nhiều nhất
Bình quân Đội ngũ nhân viên của VAE có trình độ
nghiệp vụ, chuyên môn cao
NV1 4 3.83
Đội ngũ nhân viên của VAE rất lịch thiệp, ân
cần với khách hàng NV2 4 3.92
Đội ngũ nhân viên của VAE hiểu được nhu
cầu của khách hàng NV3 4 3.87
Đội ngũ nhân viên của VAE tư vấn, giải