2.1.1.1. Mơ hình quản lý của cửa hàng
Như mơ hình trên chúng ta thấy được mối liên kết khá khăng khít giữa các bộ phận
giúp cho hoạt động của cửa hàng được phối hợp nhịp nhàng hơn đê đạt được kết quả cao.
Bộ phận bán hàng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của cửa hàng, có yêu cầm đảm bảo việc bán hàng hàng ngày tại cửa hàng, đồng thời trên phương tiện Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triển website thương mại điện tử tại cửa
hàng thời trang Bích Lụa
truyền thơng là Facebook. Trách nhiệm của bộ phận này khơng chỉ là bán hàng đơn thuần mà cịn phải tư vấn cho khách hàng về những mẫu thời trang mới, thuyết phục khách hàng, nghiên cứu các mẫu mới và quảng bá hình ảnh của cửa hàng trên mạng xã hội cũng như các phương tiện thông tin khác. Bộ phận bán hàng cũng có trách nhiệm chuyển hàng hóa tới bên giao vận nếu như chuyển tới các địa điểm ở xa và chuyển trực tiếp nếu như ở trong nội thành.
Bộ phận Kho có nhiệm vụ quản lý số hàng ở trong kho, xác định số lượng hàng hóa mẫu mã tồn kho và xuất kho đưa sản phẩm lên trên cửa hàng.
Bộ phận Mua hàng có trách nhiệm trao đổi với quản lý kho hàng để xác định lượng
hàng cịn lại, tìm ra các xu hướng thời trang sau đó liên lạc để báo giá, thương lượng với nhà cung cấp. Nếu q trình báo giá thành cơng thì lập đơn hàng để nhập hàng về kho. Bộ phận này cũng phụ trách quá trình quản lý hàng lỗi, hàng bị hư hỏng hoặc nhầm lơ hàng trong q trình vận chuyển về kho.
Bộ phận Kế tốn, phụ trách việc quản lý hóa đơn, lương thưởng, thống kê lại những
giao dịch kinh doanh với độ trung thực và chính xác cao.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng quản lý việc hỗ trợ phản hồi của khách hàng, từ việc khách đặt hàng, mua hàng cho đến việc xử lý hàng hỏng, đơn hàng lỗi, và xử lý khách hàng phản ánh thái độ, phong cách làm việc của cửa hàng.
Mỗi bộ phận đảm nhiệm những chứng năng khác nhau nhưng nếu muốn hồn thành
cơng việc với hiệu quả cao thì cần sự phối hợp thực sự chặt chẽ và gắn kết giữa các bộ phận. Từ những thơng tin tìm hiểu được về cơ cấu tổ chức và mơ hình quản lý giúp cho nhóm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các bộ phận. Chính từ đó, nhóm có cơ sở để tìm
Mục tiêu: Thiết kế được quy trình bán
hàng, quy trình mua hàng, quy trình quản lý kho và quy trình xử lý khiếu nại, trả hàng.
Chi tiết buổi phỏng vấn:
Tổng quan về hệ thống: Giới thiệu
cho
chủ cửa hàng về các mơ hình, kĩ thuật mà cơng ty có thê xây dựng được cho cửa hàng liên quan tới bán hàng, mua hàng, xử lý trả Iiang,...
Tổng quan về buổi phỏng vấn:
Người
phỏng vấn sẽ cùng với chủ cửa hàng sẽ
bàn luận xoay quanh về việc bán hàng, nhận hàng từ nhà cung cấp, xử lý thư khiếu nại của khách hàng, quy trình trả hàng,. và cách thức quản lý thu chi sổ sách của cửa hàng đê hiêu rõ hơn về cách thức vận hành cũng như quy trình thực hiện của các quy trình. Câu hỏi chuẩn bị cho buổi gặp mặt được thê
Thời gian ước lượng: 120 phút.
Quan sát tổng quan: Sau buổi phỏng vấn, đã hiêu hơn về quy trình thực hiện của cửa
hàng, nhận thấy được một số bất cập cũng như nhu cầu của cửa hàng từ đó nắm bắt được các mong muốn trong website mà chủ cửa hàng muốn cơng ty xây dựng.
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
Câu hỏi 1:
Hiện tại cửa hàng đã có những mặt hàng, dịch vụ nào tại cơ sở của mình?
Trả lời:
Bên chị kinh doanh những sản phẩm mặt hàng
thời trang chính hãng dành cho cả nam lẫn nữ
và phù hợp với nhiều lứa tuổi. Các loại mặt hàng thì nhiều mẫu mã, chủng loại như trang phục công sở, đồ ở nhà,...
Câu hỏi 2:
Hiện tại việc ghi nhận quá trình giao hàng bên quý cửa hàng ghi nhận nó bằng cách nào?
Trả lời:
Cơng việc này đang được bên trung tâm giao vận xác nhận quản lý và điều hành. Tất cả các
thông tin về thời gian chờ lấy hàng. đang giao
hàng. hay đã giao hàng được trung tâm giao vận báo lại với cửa hàng
Câu hỏi 3:
Chị có thê mơ tả q trình nhập hàng từ
nhà cung cấp được khơng?
Trả lời:
Quản lý kho liên hệ với bộ phận Mua hàng đê
báo số lượng hàng còn tồn tại và số lượng hàng cần mua. Quản lý bộ phận mua hàng sẽ chủ động liên lạc với Nhà cung cấp đê báo giá
và thương lượng tìm ra mức giá cả hợp lý đê nhập hàng về. Neu quá trình thương lượng có
kết quả thì sẽ gửi đơn đặt hàng mua đến Nhà cung cấp. Nhân viên nhập hàng có trách nhiệm kiêm tra hàng lỗi, hàng hỏng hoặc có nhầm lẫn trong q trình vận chun, nếu có thì trả lại Nhà cung cấp. Khi đã xác định được
lơ hàng hồn tồn đầy đủ, ngun vẹn thì
Câu hỏi 4:
Chị có thê mơ tả lại q trình xử lý sau khi nhận đơn hàng của khách hàng được không?
Trả lời:
Khi nhận được đơn hàng mới của khách hàng
trên Facebook, nhân viên sẽ kiêm tra lại số lượng hàng trong kho, nếu còn đủ nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng đê xác nhận đơn
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
hàng, neu xác nhận thành cơng thì nhân viên tiếp tục kiêm tra lại mã đơn hàng và sau đó liên lạc với bộ phận Kho đê chuẩn bị hàng. Bộ
phận Kho sẽ kiêm tra đơn hàng, sau đó chuẩn
bị hàng, đóng gói và chuyên hàng cho khách. Nếu khách hàng đặt qua thẻ tín dụng thì cửa hàng sẽ lựa chọn đơn vị vận chuyên và gửi hàng đến cho khách hàng, còn nếu khách hàng
chọn thanh tốn khi nhận hàng thì cửa hàng sẽ liên hệ với trung tâm giao vận và chờ người
vận chuyên đến lấy hàng. Quá trình giao
Câu hỏi 5:
Neu khách chun tiền ln, thì mình tính vào tài khoản ngân hàng, và ghi doanh thu, cịn chun bằng giao vận thì doanh thu được ghi nhận khi nào ?
Trả lời:
Với các đơn hàng người mua chọn thanh tốn
trực tiếp thì khi người mua nhận hàng sẽ có thê kiêm tra hàng. Trong khoảng thời gian kiêm tra đó bên giao vận sẽ giữ tiền hàng đê phòng trường hợp người mua khiếu nại hoặc muốn đổi trả.
Còn nếu người mua xác định hàng khơng có vấn đề, tiền sẽ được gửi trực tiếp về cửa hàng.
Khi thời gian kiêm tra đã hết, người dùng khơng có khiếu nại gì tiền cũng sẽ được gửi về cửa hàng
Câu hỏi 6:
Chị có thê mơ tả q trình khi giao hàng
cho bên giao vận được không?
Trả lời:
Đầu tiên gói hàng sẽ được đóng gói theo tiêu chuẩn của cửa hàng, sau đó gói hàng sẽ được trao cho bên giao vận kèm với 1 phiếu giao hàng. bên giao vận tạo đơn nhận hàng đê xác nhận đã nhận hàng và giao hàng cho khách
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy
Câu hỏi 7: Trả lời:
Hàng hóa đạt yêu cầu trả lại khi:
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
Hàng hóa trả lại có tiêu chuẩn gì đê cửa
hàng nhận lại hàng hóa của mình khơng
?
-“Sản phẩm bị mất niêm phong, bị giao sai về
số lượng, thông tin và mẫu mã so với đơn đặt hàng.”
-“Sản phẩm bị hỏng do lỗi của nhà sản xuất (hỏng hóc về kỹ thuật, lỗi thiết kế, nội dung, các lỗi ẩn tì, nội tì, khác biệt so với tiêu chuẩn
chất lượng đã công bố của nhà sản xuất) hoặc
lỗi trong quá trình vận chuyên (bị biến dạng, trầy xước, vấy bẩn, nứt vỡ, v..v.).”
-“Sản phẩm hàng hóa khơng đúng số seri/IMEI (đối với sản phẩm điện tử, điện thoại), kích cỡ khơng phù hợp (đối với sản phẩm thời trang).
-Sản phẩm hết hạn sử dụng trước hoặc vào ngày sản phẩm được giao cho khách hàng.” Nếu không đạt một trong các tiêu chuẩn trên
Câu hỏi 8:
Chị có thê mơ tả lại q trình xử lý trả hàng không?
Trả lời:
Sau khi nhận được yêu cầu trả lại hàng từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận u cầu này. Sau đó thì cửa hàng sẽ tiến hành kiêm tra hàng hóa có đủ điều kiện
đê trả hàng hay không. Nhân viên cửa hàng cần xác định được đơn hàng, hàng hóa liên quan tới q trình u cầu trả hàng của người tiêu dùng. Cửa hàng sẽ cần xác định lý do trả hàng của khách hàng có phù hợp với tiêu chuẩn trả hàng hay không, đối chiếu với thời gian khách hàng nhận hàng trên hệ thống. Nếu
hàng hóa khơng đạt tiêu chuẩn đổi trả hàng thì
sẽ thơng báo cho khách hàng hủy yêu cầu trả hàng. Ngược lại, nếu hàng hóa đạt tiêu chuẩn và thu hồi hàng hóa thì cửa hàng sẽ thơng báo
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
trong sản phẩm. Nếu như đủ điều kiện thì trung tâm giao vận sẽ hoàn tiền lại cho khách hàng. Việc hoàn tiền sẽ do bên giao vận thực hiện.
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy Câu hỏi 9:
Hiện tại cửa hàng mình có thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nào khơng ?
Trả lời:
Do chưa có hệ thống quản lý khách hàng nên cửa hàng hiện tại chưa có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thê. Chế độ chăm sóc
khách hàng rõ nhất có thê kê đến là chế độ xử
lý khiếu nại và đổi trả hàng
Câu hỏi 10:
Khi khách muốn biết về tình trạng giao
hàng thì bên mình sẽ giải quyết như thế
nào?
Trả lời:
Bên mình sẽ có 1 mã vận đơn được cung cấp từ bên trung tâm vận chuyên đê khách hàng có thê theo dõi đơn hàng. Từ mã vận đơn đó, khách hàng có thê theo dõi được thơng tin hàng hóa của mình là đã có hàng hay đang giao hàng rồi.
Kết quả quan sát: Đáng tin cậy
Câu hỏi 11:
Nếu như sau khi việc giao dịch đã thành
công mà cửa hàng nhận được khiếu nại
về sản phẩm thì bên mình sẽ xử lý khiếu nại như thế nào?
Trả lời:
Cửa hàng sẽ kiêm tra lô hàng nhập cùng với sản phẩm mà khách hàng khiếu nại nếu phát hiện lỗi ở lơ hàng thì cửa hàng sẽ tiến hành chính sách đổi sản phẩm lỗi lấy sản phẩm tương tự khi nhưng không bị lỗi hoặc giảm giá
1 sản phẩm khác hoặc hoàn lại tiền tùy theo lựa chọn của khách hàng.
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy Câu hỏi 12:
Cửa hàng có phần mềm hỗ trợ báo cáo doanh thu chưa ạ? Nếu có thì doanh thu
được ghi nhận ra sao?
Trả lời:
Hiện tại các thơng tin về doanh thu, chi phí, lợi nhuận ở cửa hàng được thực hiện trên sổ sách và phần mềm Microsoft Excel
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
Thơng tin được lưu trữ một cách thủ công nên
không tránh khỏi xảy ra những sai sót, nhầm lẫn, đơi khi gây ra hậu quả.
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy Câu hỏi 13:
Quá trình kiểm tra hàng tồn kho diễn ra
như thế nào?
Trả lời:
Cửa hàng thường kiểm tra hàng tồn kho vào cuối ngày, hoặc khi khách hàng đặt hàng. Nếu kiểm tra cuối ngày, hàng hết hoặc sắp hết
thì sẽ liên hệ với nhà cung cấp để nhập thêm hàng.
Nếu kiểm tra khi khách hàng đặt hàng, thì hết
sẽ gọi thêm, và thơng báo với khách là chưa có hàng.
Câu hỏi 14:
Hiện tại quá trình vận chuyển hàng về kho của bên mình được thực hiện như thế nào, đã có hệ thống nào ghi nhận điều đó chưa?
Trả lời:
Hiện việc chuyển hàng về kho đang được quản lý bằng phương pháp thủ cơng. Do đó cửa hàng của anh/chị cần một hệ thống để có thể lưu trữ và quản lý thông tin tốt hơn hiện tại.
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy Câu hỏi 15:
Quá trình nhận hàng từ nhà cung cấp và nhập kho diễn ra như thế nào?
Trả lời:
Khi nhận hàng nếu hàng đầy đủ và nguyên vẹn thì sẽ chuyển hàng vào kho, cịn nếu hàng
khơng đúng hoặc bị hư hại thì sẽ gửi trả nhà cung cấp. Do cửa hàng chưa có hệ thống ghi nhận quản lý số lượng hàng trong kho nên khi
thường nhập kho khi Quản lý kho thấy số lượng hàng sắp hết thì liên hệ với nhà cung cấp để nhập thêm
Câu hỏi 16:
Những vướng mắc nào mà chị đang gặp
phải trong hệ thống của mình?
Trả lời:
Hiện việc lưu trữ thơng tin cịn thủ cơng, dễ xảy ra sai sót, chưa hề có khả năng ghi nhận về phản hồi, khiếu nại của khách hàng, hay là
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triển website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
những tình trạng gửi trả hàng hóa cho khách hàng.
Ket quả quan sát: Đáng tin cậy.
Câu hỏi 17:
Chị có thể nói những mong muốn, nguyện vọng của mình với hệ thống mới?
Trả lời:
Chị mong muốn hệ thống mới có thể tăng hiệu
năng xử lý với những thuật tốn tối ưu hơn. Hệ thống có sự kết nối thời gian thực giữa các
tính năng. Các thơng tin được lưu trữ đầy đủ, thiết thực, giao diện phải trực quan và dễ dàng
sử dụng, có thể giúp nhân viên làm việc
2.1.2. Mô tả các quá trình hoạt động 2.1.2.1. Mơ tả q trình bán hàng
Mơ tả tổng qt quy trình bán hàng
Người lập bảng: Cao Thành Luân Ngày lập bảng: 7/3/2020
Đối tượng thực hiện: Chủ cửa hàng thời trang Bích Lụa Điều kiện bắt đầu: Khách hàng đặt hàng
Thông tin đầu vào: Thông tin về đơn hàng của KH Ket quả đầu ra: Hàng được giao cho KH
Nơi sử dụng: Bộ phận bán hàng Tần suất: Khi có đơn hàng của KH
Quy tắc: Xử lý yêu cầu của KH kịp thời chính xác
Bảng 1. Mơ tả tổng qt quy trình bán hàng
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triển website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
STT Tác nhân Nội dung thực hiện Biêu mẫu thực hiện
HĐ1 KH Khách hàng đặt hàng Đơn đặt hàng
HĐ2 NVBH Đưa thông tin đơn hàng cho NVK đê nhân viên kiêm tra lượng hàng trong kho:
+ Neu trong cửa hàng còn hàng, chuyên đến HĐ4.
+ Nếu trong của hàng hết hàng, chuyên đên HĐ3.
HĐ3 NVBH Nhắn tin thông báo với khách hàng. +
+ Nếu KH chọn mua sản phẩm khác thì quay lại HĐ2.
+ Nếu KH khơng mua tiếp sản phẩm thì kết thúc quy trình.
HĐ4 NVBH Gọi điện xác nhận đơn đặt hàng của KH.
+ Nếu KH xác nhận, thông báo đã nhận đơn hàng của KH, tiếp đến HĐ5.
+ Nếu KH khơng xác nhận, kết thúc quy trình.
HĐ5 NVBH Tạo đơn giao vận trên 5sao.ghn.com. In phiếu giao hàng của ghn. Tiếp đến HĐ6.
Biêu mẫu tạo đơn giao vận của bên giao hàng nhanh
HĐ6 NVBH Ghi thông tin đơn giao vận, đơn hàng của khách hàng vào sổ ghi chép
Sổ ghi chép HĐ7 NVBH Báo với nhân viên kho về đơn hàng
HĐ8 NVK Lấy hàng trong của hàng và đóng gói lại, dán phiếu giao hàng của ghn lên gói hàng.
HĐ9 NVGV Đến lấy hàng và đê lại phiếu giao nhận hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng và phát triên website thương mại điện tử tại cửa hàng thời trang Bích Lụa
HĐ10 NVBH Kiểm tra thơng tin trên phiếu nhận hàng và đưa hàng cho nhân viên giao hàng.
HĐ11 NVBH Nhân viên bán hàng ghi nhận vào sổ ghi chép là hàng đã chuyển đi.
Sổ ghi chép giao dịch Mô tả tổng quát quy trình nhập hàng
Người lập bảng: Cao Thành Luân Ngày lập bảng: 09/03/2020
Đối tượng thực hiện: Nhân viên kho
Điều kiện bắt đầu: Khi hàng tồn kho thấp hơn mức quy định.
Thông tin đầu vào: thông tin về hàng tồn kho, yêu cầu nhập hàng của nhân viên kho. Ket quả đầu ra: Phiếu nhập kho
Nơi sử dụng: Bộ phận quản lý kho hàng Tần suất: Khi cần nhập hàng
Quy tắc: Xử lý yêu cầu kịp thời và chính xác.
Bảng 3. Mơ tả tổng quát quy trình nhập hàng
Mơ tả các bước thực hiên quy trình nhập hàng
Người lập bảng: Cao Thành Luân Ngày lập: 09/03/2020