III. GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO
7. Nâng cao chất lượng phục vụ :
Có thể thấy theo sự phát triển của thị trường, rõ ràng khách hàng ngày càng
đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào. Nếu coi con người là tài sản của doanh nghiệp thì khách hàng được xem như nguồn
vốn, khách hàng càng đông, nguồn vốn càng tăng. Do vậy sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng mà mình có được. Với đặc thù là một doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng càng có vai trò quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đặc trưng các sản phẩm ngân hàng là tính chất dễ bắt chước nên khả năng
cạnh tranh bằng sản phẩm là rất khó. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân
hàng luôn cân nhắc giữa lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra. Để tăng cường khả
năng cạnh tranh, ngân hàng phải quan tâm đến việc gia tăng lợi ích và giảm thiểu
chi phí cho khách hàng trong khả năng của mình. Lợi ích mà khách hàng quan tâm
là lợi ích về kinh tế thể hiện trực tiếp qua chi phí vay vốn gồm: chi phí trả lãi, chi
phí đi lại, thủ tục hồ sơ và lợi ích mà bản thân khách hàng cảm nhận được đó là sự
thuận tiện, sự hài lòng khi đến giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Lãi suất vay vốn
chịu sự ảnh hưởng của lãi suất đầu vào trong nội bộ ngân hàng và trong hệ thống
ngân hàng cũng dễ bị cạnh tranh nên thu hút khách hàng qua yếu tố lãi suất là có
giới hạn. Như vậy, ngân hàng cần phải lấy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng là nền tảng trong xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần và khách
hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngân hàng cần lấy sự hài lòng của khách
hàng mục tiêu hàng đầu. Ngân hàng có thể xem xét để giảm bớt những thủ tục giấy
tờ không cần thiết, giảm bớt chi phí và thời gian cho khách hàng. Với cán bộ công
nhân viên thời gian rất quan trọng vì họ phải đến ngân hàng trong giờ làm việc của
mình. Cán bộ tín dụng phải trực tiếp sắp xếp kế hoạch làm việc, lịch đón tiếp khách
hàng cụ thể hàng ngày, không để xảy ra tình trạng khách hàng đến phải chờ đợi quá
lâu hoặc không gặp được cán bộ tín dụng làm cho họ phải lui tới nhiều lần, nhất là
những khách hàng đến vay vốn lần đầu sẽ gây ấn tượng không tốt. Ngoài ra, cán bộ
tín dụng phải có thái độ niềm nở trong giao tiếp với khách hàng, hướng dẫn cặn kẽ,
chu đáo các giấy tờ, thủ tục để khách hàng có sự chuẩn bị đầy đủ, không mất thời gian đi lại nhiều lần, nhiều nơi. Tình trạng này ở ngân hàng xảy ra không nhiều
Trang
40
nhưng ngân hàng không thể coi nhẹ vì nếu không quan tâm kịp thời thì sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng trong tương lai.
Trụ sở ngân hàng, phòng giao dịch của ngân hàng phải khang trang, sạch
đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí hợp lí và tiện lợi, có bảng chỉ dẫn cho khách hàng đến nơi giao dịch cần thiết. Tại hàng ghế chờ nên có nước uống, báo, tài liệu hướng dẫn
cụ thể cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Có các bảng thông báo rõ ràng lãi
suất cho vay, qui trình thủ tục vay vốn.... đẹp mắt, hấp dẫn. :
Đồng thời đối với những khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng, luôn vay mượn, trả nợ sòng phẳng, sử dụng vốn vay đúng mục đích và
có hiệu quả thì ngân hàng nên quan tâm rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay, kịp
thời giải ngân vốn. Đây là những khách hàng có ý thức trả nợ cao, khả năng trả nợ
tốt, quan hệ với họ sẽ giảm chi phí và thời gian thẩm định cho ngân hàng, mang lại
kết quả tốt nên ngân hàng cần có hình thức thăm hỏi, quan tâm phù hợp. Đối với
những khách hàng không đủ điều kiện cho vay thì cán bộ tín dụng cũng giải thích rõ
ràng, cặn kẽ những lí do mà mình từ chối cho khách hàng hiểu để họ có ấn tượng tốt
với ngân hàng và sẽ quay lại ngân hàng khi họ có nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn.