2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour
2.5. Khảo sát về marketing mix cho thị trƣờng TP.HCM của Fiditour
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
2.5.1.1. Thiết kế mẫu:
Mẫu của nghiên cứu bao gồm 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Fiditour Tân Định tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc chọn lọc dựa sự phân bổ trên mọi lứa tuổi, giới tính, thu nhập và địa lí. Cụ th , là các đi m giao dịch, chi nhánh và đại lí của Fiditour tại TP. Hồ Chí Minh.
2.5.1.2. Phƣơng pháp và kĩ thuật thu thập thông tin
Khảo sát dùng phƣơng pháp định tính đ thu thập dữ sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà đƣợc thu thập bởi ngƣời khảo sát. Ở đây, đội điều tra sẽ thu thập số liệu từ tƣơng ứng với các câu h i cụ th đƣợc thiết kế sẵn. Đ thu thập dữ liệu sơ cấp, đội điều tra sẽ tiến hành thực hiện các phiếu khảo sát với các câu h i khảo sát.
Bằng phƣơng pháp định lƣợng, các câu h i khảo sát đƣợc phát tri n dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của FDT trên thị trƣờng TP. HCM. Mục đích của các câu h i khảo sát nhằm thu thập số liệu về các 7 yếu tố trong marketing mix của công ty FDT.
Phƣơng pháp phát và thu thập phiếu khảo sát:
Số lƣợng phiếu khảo sát: Đội điều tra sẽ phát 300 phiếu khảo sát tại 5 chi nhánh và đại lý đại diện bán sản phẩm của FTD tại TP. HCM.
Các phiếu đƣợc phát qua hai hình thức là đƣa trực tiếp và gửi qua mail tới các khách hàng qua nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Phiếu khảo sát sẽ đƣợc chính đội điều tra thu trực tiếp và thu qua mail từ các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Mẫu khảo sát đƣợc phát tri n gồm 16 câu h i dựa trên những lý thuyết đã phát triễn sẵn ở chƣơng 1với cấu trúc nhƣ sau:
- 02 câu h i về đánh giá yếu tố sản phẩm của Fiditour - 01 câu h i đánh giá về yếu tố giá của Fiditour
- 02 câu h i đánh giá về yếu tố kênh phân phối - 03 câu h i đánh giá về yếu tố xúc tiến toàn diện - 02 câu h i đánh giá về yếu tố con ngƣời của Fiditour - 01 câu h i đánh giá về yếu tố cơ sở hữu hình của Fiditour - 01 câu h i đánh gía về hành vi của khách hàng với các yếu tố. - 01 câu h i về đóng góp ý kiến cho Fiditour
Bảng h i đƣợc đính k m ở phụ lục.
2.5.1.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Việc phân tích số liệu là một quá trình điều tra, loại b , chuy n đổi và mô hình hóa dữ liệu với mục tiêu nhằm tìm ra những thông tin hữu ích, gợi ý đƣợc kết luận và h trợ cho việc ra quyết định của ngƣời điều tra. Phân tích số liệu có rất nhiều vấn đề và phƣơng pháp, kết hợp các kĩ thuật phức tạp với những thành tố chính mang tính chất khoa học xã hội. Phân tích dữ liệu là phần yêu cầu nhiều kĩ
năng nhất trong quá trình nghiên cứu. Nó đ i h i ngƣời nghiên cứu phải có nhiều kĩ năng và khả năng nhận định, đánh giá.
Dựa trên những dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả luận văn sẽ sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, tổng hợp và thống kê. Sau đó kết quả sẽ đƣợc họa bằng các bi u đồ, bảng đ so sánh và phân tích dữ liệu. Đồng thời các phần mền ứng dụng nhƣ Excel c ng đƣợc sử dụng trong quá trình làm đ tìm ra hiện trạng và mối quan hệ giữa các yếu tố markting dịch vụ của công ty Fiditour tại thị trƣờng TP Hồ Chí Minh.
2.5.3. Kết quả nghiên cứu
2.5.3.1. Đánh giá về sản phẩm và giá cả.
Khi đƣợc h i về sự hài long của mình đối với các sản phẩm lữ hành của FDT, có tới 74% khách hàng cảm đối với các dịch vụ, trong đó chỉ có 26% không hài l ng (theo kết quả câu h i 1 trong khảo sát). Điều đó cho thấy, các đặc tính của sản phẩm lữ hành của FDT đạt đƣợc sự yêu thích của khách hàng. Bên cạnh đó, về đặc thù của các sản phẩm lữ hành,đa số khách hàng đánh giá cao về thƣơng hiệu của các gói tour (28%), tiếp đó có 24% ngƣời chọn sản phẩm vì chất lƣợng, 16% khách hành đánh giá sản phẩm nhiều ƣu đãi, 15% khách hàng cho rằng các gói sản phẩm của FDT khá đa dạng, 12% có các ý kiến khác, và chỉ có rất ít 5% khách hàng đánh giá các tour của FDT có sự khác biệt. Đây có th là một yếu đi m của FDT trong việc thiết kế các sản phẩm tour, chỉ khi tạo đƣợc đi m độc đáo, khác biệt, công ty mới có th tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh của mình. Hình sau phản ánh điều Trên
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Fiditour
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 2 phiếu khảo sát)
Đối với giá cả của sản phẩm, hầu hết khách hàng cho rằng giá tour của công ty là ở mức chấp nhận đƣợc (62%) và cao (23%); chỉ có 10% nhận xét giá khá thấp và 5% thuộc về ý kiến khác nhƣ giá cạnh tranh và cao thấp tùy thời đi m khuyến mãi. Nhƣ vậy, chính sách về giá của FDT là hợp lí bởi công ty thƣờng xuyên có những chƣơng trình giảm giá và có sự phân biệt về giá cả, có các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng nhƣ các tour giá rẻ, tour gia đình và tour doanh nghiệp,vv
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 3 phiếu khảo sát)
2.5.3.2. Đánh giá về kênh phân phối.
Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng kênh phân phối của Fiditour
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 4 phiếu khảo sát)
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về tốc độ cung ứng sản phẩm củaFiditour
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 5 phiếu khảo sát) Khi đánh giá các kênh phân phối, hầu hết khách hàng mua các sản phẩm tour tại các văn ph ng con số này là 138 ngƣời, tiếp đến là đặt online với 93 trên tổng số 300 ngƣời và 69 ngƣời c n lại mua tour lữ hành từ các kênh trung gian nhƣ các đại lí. Về tốc độ cung ứng các dịch vụ lữ hành của công ty, số đông khách hàng có phản hồi tốt với 35% ý kiến trung lập, 31% đánh giá nhanh và 18% đánh giá rất nhanh. Ngƣợc lại chỉ có 10% đánh giá chậm và 3% đánh giá rất chậm.
Từ số liệu bảng và hình trên, ta thấy các kênh phân phối của FDT rất hiệu quả, đặc biệt là các kênh trực tiếp, và các kênh online một trong những chính sách phát tri n mới của công ty. FDT đang làm hài l ng khách hàng với kênh cung ứng linh hoạt với tốc độ nhanh.
Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm
2.5.3.3. Đánh giá về kênh thông tin và các chƣơng trình khuyến mãi
Hình 2.6: Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm qua các kênh thông tin của Fiditour
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 6 phiếu khảo sát)
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của sảnphẩm của Fiditour
1 2 3 4 5
Tính thƣờng xuyên 7% 22% 31% 26% 14%
Tính hấp dẫn 13% 17% 37% 23% 10%
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 7,8 phiếu khảo sát)
2.5.3.4. Đánh giá về nhân viên
Theo kết quả khảo sát, hơn một nửa khách hàng đƣợc h i cho biết họ đồng ý với thái độ của nhân viên. Trong đó 26% khách hàng ở mức độ đồng ý và 23% khách hàng ở mức đồ hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên c ng có tới 18% khách hàng không đồng ý và 9% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. C n lại 24% khách hàng cho biết họ không có ý kiến gì về thái độ của nhân viên.
Về trình độ chuyên môn của nhân viên, chỉ có gần một nửa khách hàng hài l ng với trình độ chuyên môn của nhân viên. Trong đó, 18% khách hàng hoàn toàn
đồng ý và 19% khách hàng đồng ý. Số lƣợng khách hàng không hài l ng c n khá lớn cụ th 15% khách hàng không đồng ý và 11% khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Fiditour
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 10,11 phiếu khảo sát)
2.5.3.4. Đánh giá về chƣơng trình tour
Đánh giá về chƣơng trình tour, trong số 300 khách hàng đƣợc khảo sát chỉ có 31% khách cảm thấy chƣơng trình tour là rất hợp lí và khoa học (trong đó 15% khách rất hài l ng). C n lại có tới 44% khách hàng cảm thấy không hài l ng về tính hợp lí và khoa học của các chƣơng trình tuor.
Tính thú vị của chƣơng trình tour thì khá hơn 1 chút khi có 37% khách cho biết các chƣơng trình tour hay và thú vị. Tuy nhiên c ng có tận 33% khách không cảm nhận đƣợc tính thú vị mà các chƣơng trình tour đem lại.
Sự độc đáo có lẽ là đi m yếu lớn nhất của các chƣơng trình tour của công ty FDT khi mà chỉ có 12% khách hàng cảm thấy chƣơng trình khác biệt và độc đáo. Trong số 88% khách hàng không cảm nhận đƣợc điều đó, có tới 27% nhận xét các chƣơng trình tour cực kỳ không khác biệt, độc đáo.
Nhƣ vây, có th kết luận chất lƣợng của các chƣơng trình tour chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình tour của Fiditour 1 2 3 4 5 Hợp lí,khoa học 17% 27% 25% 16% 15% Hay, thú vị 19% 14% 30% 15% 22% Khác biệt, độc đáo 27% 32% 29% 9% 3%
(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 11,12,13 phiếu khảo sát)