2.2.1. Thẻ ATM
Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó:
- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngânhàng, các định chế tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau, nhưng nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tự động.
Tóm lại, thẻ thanh toán là một loại thẻ theo chu n SO 10, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: Kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động (ATM). oại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
2.2.2. Máy rút tiền tự động (Automatic Te er Machine - ATM)
Máy TM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ TM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Trước đây, khi muốn rút tiền, người ta phải đến Ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất thiết phải như vậy, vì máy TM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy TM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy TM, khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài khoản của mình tại Ngân hàng…
Máy TM bao gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để nhập số P N và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe đút thẻ ATM vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số P N. Máy sẽ không hiện P N lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số P N sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
2.2.3. Đặc đi m cấu tạo thẻ
Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa BS hoặc PC cấu tạo 3 lớp được ép k thuật cao.Thẻ có kích thước .60 × 3. mm, có góc tr n bao gồm 2 mặt.
(1) Mặt trước của thẻ bao gồm: Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ.Biểu tượng của thẻ, tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết Ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do Ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tượng này rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo. Số thẻ, đây là số giành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau. Ngày hiệu lực của thẻ, đây là thời hạn thẻ được lưu hành. Họ và tên chủ thẻ được in bằng chữ nổi.
(2) Mặt sau của thẻ bao gồm: Dải bằng từ chứa các thông tin đã được mã hóa. Mã số bí mật cá nhân: (số PIN). Ô chữ ký dành cho chủ thẻ, khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ
ký này được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng t y xóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ.
Thẻ TM gồm có 2 loại thẻ phổ biến là thẻ ghi nợ Debit card và thẻ tín dụng Credit card.
Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit card)
oại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. ọi đây là thẻ tín dụng, vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta c n gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed Debit card) hay chậm trả.
oại thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng, vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Đây là loại thẻ bạn chỉ có thể sử dụng khi trong tài khoản của bạn c n đủ tiền. Nói theo kiểu đơn giản là c n đủ tiền trong tài khoản thì c n sử dụng được.Nếu hết hoặc không đủ tiền thì không, muốn sử dụng thì vui l ng ra Ngân hàng nạp tiền hoặc chuyển khoản tiền vào tài khoản của thẻ ghi nợ Debit card đó.
2.2.4. Quy tr nh àm thẻ ATM cho hách hàng Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, Ngân hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng. Hướng dẫn khách hàng điền vào phiếu đăng ký mở tài khoản cá nhân và sử dụng dịch vụ theo mẫu của Ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ TPBank Visa kiêm hợp đồng sử dụng thẻ (theo mẫu của Ngân Hàng). Nhân viên Ngân hàng kiểm tra bản sao CMND hoặc bản sao hộ chiếu/visa/ giấy phép cưu trú đối với người nước ngoài.
Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ th m định thực hiện th m định hồ sơ, yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt (V P), hạng mức cấp trên có th m quyền phê duyệt.
Sau khi th m định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì Ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng ph ng nghiệp vụ).
Nhân viên ngân hàng tổng hợp các hồ sơ và chuyển về trung tâm thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách hàng.
Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm thẻ tiến hành mở code để thẻ đưa vào sử dụng, phân loại thẻ và phân phối lại về các chi nhánh và phòng giao dịch. Khách hàng đến Ngân hàng trình CMND, ký tên vào cuống pin và nhận thẻ. (1) (1) (2) (3) (4) (3) (5 (2) Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng (4) (
2.2.5. Sự cần thiết c a thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán có thể hình thành do các công ty, tổ chức,… thực hiện trả lương qua thẻ, các trường Đại học phối hợp với Ngân hàng cung cấp thẻ TM, đồng thời chính là thẻ sinh viên, hoặc là do những người có nhu cầu tiến hành mở thẻ để gửi tiền và thanh toán.
Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng nhanh chóng, thay thế các hình thức thanh toán truyền thống khác trong lưu thông tiền tệ như lệnh chi, tiền mặt… Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa – công nghiệp hóa đất nước. Do việc xây dựng và phát triển hình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế.
Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản ngân hàng, giảm tiền mặt trong lưu thông, tăng lượng tiền trong Ngân hàng. Tuy số tiền gửi vào thẻ của mỗi người thường là không nhiều, thời gian gửi thường không lâu và có thể rút bất kỳ lúc nào, nhưng số người gửi rất đông nên tiền gửi trong thẻ thanh toán cũng là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc… thẻ thanh toán đang góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi đưa tiền mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…
Đồng thời, cũng giảm thời gian nộp tiền, lãnh tiền của khách hàng. Mặt khác, thẻ thanh toán giúp người dân tích lũy được vốn của mình và phục vụ cho những kế hoạch chi tiêu trong tương lai, cũng như thuận tiện trong việc giao dịch, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, chuyển tiền cho thân nhân rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự động, giúp cho người dân tiếp cận với những phương thức thanh toán hiện đại, nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng và tích lũy tiền.
Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân trí, giúp chúng ta có cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện đại, đồng thời tạo điều kiện cho du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt trong thanh toán và nhất là khách du
lịch nước ngoài đến nước ta. Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp bách
2.3. Sự hài ng c a hách hàng 2.3.1. Khái niệm 2.3.1. Khái niệm
Vào năm 2000, hai tác giả là Zeithaml và Bitner, đã định nghĩa: S hài ng ủ há h hàng (customer satisfaction) à một hái ni m t ng át n i ên s th m n ủ họ hi tiê ùng một h , n n i ến h t ng h à iên n ến á thành ph n thể ủ h . Năm 1 , tác giả Oliver đã định nghĩa: “S hài ng à s áp ại y ủ ủ ng ời tiê ùng. à một s ánh giá h th y rằng, iểm tr ng ủ một s n phẩm h y h ng p (h y ng ng p) một m ộ hài ng iên n ến i tiê ùng, gồm á m ộ ới h trên s áp ng… .
Tóm lại, sự hài l ng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ cảm nhận về một sản ph m hay nói cách khác là một sự đo lường về các sản ph m, dịch vụ được cung cấp đáp ứng vượt trội sự mong đợi của khách hàng.
Mức độ hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây là sự thỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi khách hàng lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích khi sử dụng thẻ. Sự hài l ng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản ph m dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài l ng khác nhau. Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài l ng. Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài l ng và rất vui mừng.
2.3.2. Tại ao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài l ng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào, sau khi mua sản ph m hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản ph m hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài l ng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho ngườikhác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài l ng sẽ phàn nàn. Sự hài l ng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài l ng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lòng trung thành, một khách hàng có mức độ hài l ng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài l ng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản ph m, l ng trung thành tăng % có thể làm tăng lợi nhuận 2 %-85%. (2) Tiếp t c mua thêm s n phẩm, một khách hàng có mức độ hài l ng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản ph m. (3) Giới thi h ng ời khác, một khách hàng có mức độ hài l ng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản ph m và dịch vụ đó. Một khách hàng hài l ng sẽ kể cho người khác nghe. (4) Duy trì s l a chọn, một khách hàng có mức độ hài l ng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. (5) Gi m chi phí, một khách hàng có mức độ hài l ng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. (6) Giá cao h n, một khách hàng có mức độ hài l ng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản ph m hay dịch vụ đó.
2.3.3. V ao cần đo ường ự thỏa mãn c a hách hàng
Các Ngân hàng hiện nay nhận ra rằng, nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng, họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng, đo lườngthỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó, Ngân hàng mới giữ được khách hàng cũ và biết được, làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các Ngân hàng thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định, có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
(1) Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạtđộng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. (2) Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thểđược đánh giá. (3) Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãncủa khách hàng. (4) Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấphơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục cóthể được thực hiện. (5) So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơnđối thủ cạnh tranh.
2.3.4. Mối uan hệ giữa ự thỏa mãn và ự chấp nhận dịch vụ c a khách hàng
Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là làm mức độ thỏa mãn của khách hàng.Vào năm 2000, hai tác giả là Zeithaml và Bitnerđã cho ta thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm s th m n ủ há h hàng và h t ng h có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.