. Sự hài ng ca hách hàng
5.1. Kết uận về các nhân tố ảnh hưng đến ự hài ng ca hách hàng
Kết quả nghiên cứu định lượng ở trên cho thấy dịch vụ thẻ của Ngân hàng TPBank tuy có nhiều điểm mạnh, tạo l ng tin cao ở khách hàng, nhưng vẫn có một số điểm khách hàng chưa thật sự hài l ng, vẫn có một số điểm chưa thật sự hoàn hảo, nhiều điểm các Ngân hàng khác có, nhưng Ngân hàng Tiên Phong chưa có, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.
Thị trường thẻ đang là thị trường có tính cạnh tranh mạnh ở các Ngân hàng. Vì vậy, cần phải có những biện pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng, tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên nhân tố là có tác động ý nghĩa đến sự hài l ng: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, góp phần giải thích cho sự hài l ng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình và độ đồng cảm có ảnh hưởng nhiều nhất kế đến là sự đáp ứng, thái độ của nhân viên và cuối cùng là yếu tố an toàn, độ tin cậy khi giao dịch tại máy TM. Điều này cũng ngụ ý rằng, để tạo sự hài l ng cho khách hàng, TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực và cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố c n lại.