Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của nguời dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô nhu khả năng trả nợ nuớc ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có xu huớng tăng đều), số luợng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh. Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2010) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bền vững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển. Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số. Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình.
1.2. iKỉnh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,... Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải
tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay.
E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, e- banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đen nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD
qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thuờng. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất luợng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đen nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, 1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.
Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại... Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng. 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực 37
hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhung tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhuờng lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số luợng khách hàng thuờng xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Duơng, e-banking đã đuợc triển khai tại nhiều nuớc nhu Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tu chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này nhu Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.3. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
Chương II
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTMCP Kỹ Thương
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - tên giao dịch quốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank- Techcombank (viết tắt là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, được chia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng, cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng Hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng. Ngoài ra còn có một số doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy, Tổng công ty Dệt may... và một số cá nhân.
Sau 15 năm hoạt động, trong bối cảnh ngày càng khó khăn của nền kinh tế, NHTMCP Kỹ Thương đã vượt qua những khó khăn to lớn với những diễn biến phức tạp để giữ vững sự ổn định, an toàn và tiếp tục phát triển, đóng vai trò là một mắt xích quan trong của hệ thống ngân hàng, tài chính tiền tệ Việt Nam trong việc đảm bảo cung cấp vốn cho nền kinh tế, phục vụ các mực tiêu tăng trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ. NHTMCP Kỹ Thương ngày càng trở nên quen thuộc với công chúng và các khách hàng hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kĩ thuật, công nghệ, thương mại, dịch
vụ. Đặc biệt NHTMCP Kỹ Thương đã thiết lập được quan hệ với những đối tác vững chắc, những tổ chức tài chính - tín dụng lớn trong và ngoài nước.
Năm 2008, công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Kỹ Thương có những bước tiến đáng kể. Với tổng số hơn 40 điểm giao dịch mở mới trong năm 2008, NHTMCP Kỹ Thương đã tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lên gần 170 điểm trải rộng trên 35 tỉnh thành trong cả nước. Mạng lưới hoạt động của NHTMCP Kỹ Thương gồm Hội sở chính đặt tại 70-72 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam, 38 chi nhánh tại Hà Nội, 43 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, 8 chi nhánh tại Đà Nằng, 5 chi nhánh ở Hải Phòng, 5 chi nhánh tại Vĩnh Phúc, ngoài ra còn 1 số chi nhánh ở Hưng Yên, Bắc Ninh, Hải Dương, Quảng Ninh, Lào Cai, Lạng Sơn, Nghệ An, Huế, Đắc Lắc, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, cần Thơ, An Giang. Dự kiến, trong năm 2009 NHTMCP Kỹ Thương sẽ mở thêm một số chi nhánh, phòng giao dịch mới tại các địa bàn kinh tế lớn nhằm tăng khả năng huy động dân cư, phát triển tín dụng cá nhân và phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng phong phú và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ mới với công nghệ hiện đại.
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chuơng trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, NHTMCP Kỹ Thương đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với khách hàng cả nhân, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài
khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh tóan, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp.
Trên thị trường liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác. NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới.
NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến. Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến. Hệ thống quản trị rủi ro được tổ chức ở nhiều cấp độ, bảo đảm tính độc lập và khách quan trong đánh giá. Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu, hệ thống theo dõi thanh khoản và biến động lãi suất thị truờng hàng ngày.
NHTMCP Kỹ Thuơng cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003. Hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000 đã được thiết lập và