Trong xu thế phât triển mây móc sẽ thay thế con người, tuy nhiín trong bất kỳ hoăn cảnh năo những nhđn viín ngđn hăng chuyín nghiệp lă không thể thay thế được. Vì thế cần phải thường xuyín đăo tạo nđng cao năng lực chuyín môn, bố trí sắp xếp cân bộ theo đúng năng lực sở trường, phù hợp với yíu cầu phục vụ khâch hăng.
Hoạt động ngđn hăng lă hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trín cơ sở của mối quan hệ, liín quan đến đông đảo khâch hăng thuộc câc thănh phần khâc nhau, mỗi khâch hăng có đạo đức kinh doanh, tình hình tăi chính, năng lực sản xuất kinh doanh khâc nhau, yíu cầu kỹ thuật cũng khâc nhau. Do đó cân bộ ngđn hăng cần có nhận thức toăn diện về khâch hăng để đâp ứng nhu cầu vă mong mỏi được phục vụ của khâch hăng. Hệ thống ngđn hăng thương mại Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liíu bao cấp, tính chủ động định hướng tới khâch hăng tuy đê chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, ACB cũng không phải lă một ngoại lệ.
Để nđng cao chất lượng nguồn nhđn lực thì việc đầu tiín lă phải huấn luyện vă đăo tạo đội ngũ nhđn viín giao dịch, vì họ lă những người tiếp xúc trực tiếp với khâch hăng, lă bộ mặt của ngđn hăng, chỉ cần một cử chỉ thiếu nhê nhặn hay thâi độ lăm việc thiếu nghiím túc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngđn hăng. Thậm chí rất đơn giản, chỉ cần nhđn viín giao dịch :
• Lăm việc riíng khi khâch hăng phải chờ;
• Tỏ ra thiếu nhiệt tình vă có thâi độ coi thường khâch hăng; • Không tư vấn chính xâc những gì khâch hăng cần...
Tất cả những hănh động trín sẽ lăm cho khâch hăng không hăi lòng vă tạo ấn tượng xấu đối với ACB. Vì thế việc nhđn viín giao dịch phải luôn mỉm cười, nhiệt tình, có khả năng giao tiếp tốt, tư vấn thường xuyín cho khâch hăng... lă những yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một nhđn viín giao dịch năo. Bởi "Khâch hăng không phải chỉ lă tiền trong chiếc mây tính mă còn lă con người bằng xương, bằng thịt có cảm giâc vă được đối xử một câch kính trọng".
Một vấn đề cần phải quan tđm trong công tâc đăo tạo nguồn nhđn lực lă Chi nhânh phải thường xuyín đăo tạo nhận thức về công tâc khâch hăng đối với toăn thể cân bộ Chi nhânh, có chính sâch tuyển chọn công khai rõ răng những cân bộ có năng lực chuyín môn, có phẩm chất đạo đức, tận tđm với khâch hăng vă có khả năng giao tiếp tốt, có chính sâch phđn phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu quả công việc, thỏa mên nhu cầu chính đâng của nhđn viín, khuyến khích vật chất đối với những nhđn viín thu hút được nhiều khâch hăng. Bố trí những nhđn viín có năng lực tốt phục vụ những khâch hăng lớn, thường xuyín tổ chức những lớp nghiệp vụ gắn với công tâc chuyín môn hiện đại, bổ sung lý luận vă kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhđn viín.
Bín cạnh những vấn đề trín thì mỗi cân bộ - nhđn viín ngđn hăng phải luôn hoăn thănh tốt công việc hiện tại của mình, họ phải trau dồi nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm từ câc đồng nghiệp, phong câch phục vụ nhanh nhẹn, chính xâc khiến cho khâch hăng cảm thấy hăi lòng trong khi giao dịch vă tạo một ấn tượng tốt với khâch hăng. Bởi câc nhđn viín ngđn hăng chuyín nghiệp chính lă chìa khóa mang đến thănh công cho ACB.
Nhđn viín ngđn hăng chuyín nghiệp (4H) nghĩa lă :
Hiểu biết nghiệp vụ Hiểu biết quy trình
Hoăn thiện phong câch phục vụ 3.2.6. Quảng bâ thương hiệu ngđn hăng :
Trong nền kinh tế thị trường, quảng bâ thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng trong mục tiíu Marketing - mix vă chiến lược 4P, quyết định sự tồn tại vă phât triển của vòng đời sản phẩm vă thương hiệu. Mặc dù doanh nghiệp năo cũng tính toân cđn nhắc từng khoản phí nhưng họ vẫn dănh một tỷ lệ tối đa khả dĩ cho chi phí quảng câo, xúc tiến bân vă quảng bâ thương hiệu. Những năm gần đđy Chi nhânh đê chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bâ thương hiệu ngđn hăng để hình ảnh của Chi nhânh ngăy căng trở nín gần gũi công chúng hơn. Vă câc hoạt động đó không nằm ngoăi câc mục tiíu : xđy dựng hình ảnh vă danh tiếng, tạo sự khâc biệt với câc ngđn hăng khâc, giănh được sự quan tđm vă hiểu biết của khâch hăng đối với Chi nhânh.
Hiện nay, hình thức quảng câo, giới thiệu của ACB đa phần lă trín bâo, ấn phẩm, tạp chí chuyín ngănh như tạp chí ngđn hăng, tạp chí thị trường tăi chính tiền tệ... Để có thể thực hiện tốt công tâc quảng bâ thương hiệu, trong thời gian tới Chi nhânh cần :
- Tiếp tục quảng câo bằng câc băng rôn, kết hợp với khuyến mêi bằng quă thưởng cho khâch hăng, tặng quă lưu niệm cho khâch hăng khi đến giao dịch với ngđn hăng. In ấn câc tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế vă trình băy đẹp hiện đại, rõ răng, hấp dẫn... phât không cho khâch hăng hay để tại quầy giao dịch của Chi nhânh để giới thiệu vă hướng dẫn khâch hăng lựa chọn câc sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, câc tiện ích mă họ được hưởng cũng như những cam kết của Chi nhânh.
- Tổ chức câc chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lênh đạo vă nhđn viín ngđn hăng với khâch hăng. Tổ chức câc cuộc hội thảo, tọa đăm giữa ngđn hăng với câc hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngănh hăng như phòng thương mại công nghiệp, câc hiệp hội kinh doanh... Tổ chức câc cuộc hội nghị khâch hăng, đối tượng lă câc khâch hăng hiện tại vă tiềm năng nhđn dịp câc ngăy lễ, tết, câc dịp có sự đổi mới trong Chi nhânh như khai trương phòng giao dịch mới... từ đó tạo sự thđn mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngđn hăng vă khâch hăng.
- Ở Hội sở chính, Chi nhánh đã triển khai bàn hướng dẫn khách hàng nhằm mục đích hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng khi đến giao dịch với Chi nhánh. Các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn... Chi nhánh nên trang bị bằng các bảng điện tử để tạo sự đẹp mắt, hấp dẫn cho khách hàng.
- Chi nhánh cần sớm triển khai tổ chức giao dịch ngân hàng “một cửa” tức là khách hàng chỉ cần giao dịch “một ngày” với một nhân viên là hoàn tất các thủ tục và nộp xong tiền hay nhận đủ tiền trong vòng vài phút, thay cho phải qua vài ba quầy và chờ đợi khá lâu như hiện nay. Khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng, tiết kiệm được thời gian khi đến giao dịch với Chi nhánh. Bên cạnh đó Chi nhánh cần chủ động thăm dò, tìm kiếm thị trường, khách hàng để mở rộng hoạt động đầu tư tín dụng để mở rộng hoạt động đầu tư tín dụng đối với các khách hàng truyền thống, có các chính sách linh hoạt, mềm dẻo để tiếp cận với các doanh nghiệp dân doanh tạo điều kiện để ngân hàng và doanh nghiệp xích lại gần nhau hơn.
Ở lĩnh vự công nghệ thông tin, các giải pháp ứng dụng tin học đã trực tiếp góp phần tạo ra ngày càng nhiều tiện ích phục vụ cho khách hàng. Ngoài hệ thống phần mềm, các chương trình giao dịch và quản lí dữ liệu tập trung của ACB, phòng thông tin điện toán của Chi nhánh đã phát triển nhiều chương trình tiện ích được đưa vào khai thác có hiệu quả, góp phần cải tiến thủ tục đơn giản, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng. Để đón đầu chương trình mở rộng xa lộ thông tin, xây dựng “thành phố điện tử” của Đà Nẵng Chi nhánh nên sớm nghiên cứu xây dựng trang Web ACB vào các giao dịch ngân hàng điện tử (Internet Banking), từ đó tăng tính hiệu quả của hoạt động quảng bá thương hiệu ACB trong xu thế phát triển thông tin của thành phố Đà Nẵng.
Cuối cùng, việc Chi nhánh phải luôn tự làm đẹp mình, làm mới mình trước công chúng nhằm nâng cao, duy trì hình ảnh được ưa thích về Ngân hàng thông qua các chiến lược quan hệ xã hội. Các hoạt động này có độ tin tưởng cao và Chi nhánh có thể tham khảo một số các hoạt động phù hợp với mình như : các nhà kinh doanh Ngân hàng hay các hoạt động quyên góp từ thiện, tăng các quỹ dành cho các hoạt động nhân đạo, tài trợ cho các hoạt động thể thao hay các sự kiện trong nước và thành phố.
3.3. Kiến nghị :