P HN Q UN ĐI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trước khi bước vào xây dựng một giải pháp CRM cá nhân đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào vì có được cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giúp NH nhận diện và phân
tích giá trị KH tốt hơn, từ đó đưa ra các chính sách CRM phù hợp. MB
Đắk Lắk đã lưu trữ một lượng thông tin tương đối lớn về KH, tuy nhiên tính
liên tục và đầy đủ của dữ liệu KH để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng. Để thông tin này được sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lưu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo một nguyên tắc thống nhất và chính xác, tránh sai sót, phải được lưu giữ có trật tự và khoa học. Đối với các thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ thì mới lưu trữ vào hệ thống.
- Hiện nay, tại MB Đắk Lắk luôn xảy ra tình trạng rất nhiều thông tin
của KH được cán bộ tạo từ rất lâu mà không được cập nhật thường xuyên nên không phản ánh chính xác tình hình KH. Đặc biệt là thông tin về nhân khẩu học của KH. Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về KH để dữ liệu lưu trữ được chính xác nhất.
- Tại MB Đắk Lắk chưa có chương trình kết xuất ngày sinh nhật của
KHCN, các cán bộ hiện tại chỉ theo thủ công nên việc chăm sóc KH còn chưa kịp thời và hiệu quả không cao.
- Việc lưu trữ h sơ giấy phải thống nhất và lưu tại một đầu mối mở h sơ, đ ng thời phải scan h sơ thông tin KH trên hệ thống để mọi cán bộ đều có được thông tin tránh tình trạng cán bộ tiếp xúc KH sau lại yêu cầu KH cung cấp h sơ giấy gây phiền hà cho KH.
- Việc thu thập thông tin phản h i từ KH thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp và không được lưu trữ trên máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Đ ng thời việc thu thập thông tin phản h i cần được thông báo cho tất cả cán bộ tại Chi nhánh thông qua chương trình trên máy theo dõi ý kiến phàn nàn của KH để mọi nhân viên rút kinh nghiệm, điều này giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ KH được tốt hơn.