8% 43% 37% 23% 31% 33% 6% 14% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Thiếu hỗ trợ của ban giám đốc
Khó khăn tài chính Nhân viên thiếu năng lực Quy trình không rõ ràng Phần mềm không ổn định Thiếu thông tin về nhà cung cấp Thái độ của nhân viên Cản trở thay đổi Hỗ trợ tiếng Việt L ĩ nh v ự c g ặ p kh ó kh ă n
Rõ ràng là chiến lược sao chép này của họ không đem lại lợi thế về công nghệđể nâng cao tính cạnh tranh. Trái lại, các chủ khách sạn, nhà hàng có vốn đầu tư nước ngoài lại sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin với hy vọng rằng, trong thời gian dài, việc này sẽđem lại ích lợi đối với khả năng cạnh tranh và năng suất công việc.
Chủ một nhà hàng nổi tiếng ở Hà Nội đã mua một máy chủ trong một chuyến đi nước
ngoài và vận chuyển về Hà Nội. Chi phí mua máy chủ và lắp đặt khá lớn nhưng ông và
các nhân viên đều tin rằng một khi hệ thống mới đã được đưa vào hoạt động, ông có thể
kiểm soát được mọi phương diện hay ít nhất là cũng biết được điều gì đang xảy ra với tình
hình kinh doanh hiện tại của mình chỉ bằng một cái nhắp chuột. Nói một cách khác, mọi
thông tin đều nằm trong ngón tay trỏ của ông ‐ và đây mới là phần quan trọng nhất – dù ở
ông ta ở bất kì đâu: Mỹ, Hồng Kông hay Úc.
Tình huống rụt rè vềứng dụng có thểđã được tháo gỡ nếu như có một niềm tin được thiết lập giữa các nhà cung cấp phần mềm và doanh nghiệp. Thật không may, mối liên kết này chưa từng đụơc bên nào xây dựng lên, kể cả từ phía ngành CNTT&TT cũng như từ từng doanh nghiệp phần mềm. Việc này đã được khẳng định thông qua các buổi phỏng vấn chuyên sâu và kết quả khảo sát đã chỉ rõ, 33% người trả lời một trong những khó khăn chính trong việc áp dụng Công nghệ thông tin là thiếu thông tin về các nhà phát triển phần mềm.
Có một điều đáng lưu ý là hiếu hỗ trợ quản lý lại không được đánh giá là nguyên nhân chính dẫn đến việc thiếu ứng dụng công nghệ thông tin (chỉ trong 8% doanh nghiệp). Mặc dù vậy, các buổi làm việc phỏng vấn cho thấy một cái nhìn khác về vấn đề này và cho thấy rằng cấp
quản lý và người chủ doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong việc ứng dụng Công nghệ thông tin11.
Kết quả các buổi phỏng vấn sâu chỉ ra rằng các nhà quản lý hiện đại và trẻ trung có nhận thức rõ ràng hơn về lợi ích của Công nghệ thông tin sẵn sàng ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin hơn. Trái lại một cơ cấu sở hữu và quản lý cồng kềnh, quan liêu như trong trường hợp các doanh nghiệp nhà nước lại rất lưỡng lự khi áp dụng các giải pháp mới. Trong hai khách sạn đã đến thăm, Tư vấn đã xác định người chủ doanh nghiệp nhà nước chính là cản lực đầu tư công nghệ thông tin vì các nhà quản lý khách sạn không được phép đầu tư nếu không có sự phê duyệt của người đại diện sở hữu.
Bên cạnh những lý do đã nói ở trên, một số cản trở khác đối với ứng dụng công nghệ thông tin được xác định trong quá trình phỏng vấn sâu cũng sẽđược đưa ra dưới đây.
Quy mô doanh nghiệp: Có mối quan hệ tương quan giữa quy mô doanh nghiệp và mức dộứng dụng CNTT&TT. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có mức độứng dụng CNTT&TT thấp hơn các doanh nghiệp lớn vì số giao dịch thấp cho phép họ sử dụng một số giải pháp cơ bản và đơn giản mà vẫn đáp ưng nhu cầu. Chỉ khi số giao dịch tăng lên thêm thì doanh nghiệp mới cần sử dụng đến giải pháp CNTT&TT để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Hạ tầng cơ sở nghèo nàn lạc hậu: Các yếu tố như tốc độ Internet chậm hay không ổn định ngăn cản doanh nghiệp sử dụng một số dịch vụ CNTT&TT. Đây là một vấn đề lớn tại các tỉnh khác ngoài thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội vì họ chỉ nhận một tỉ lệ nhỏ trong băng thông Internet toàn quốc
Lao động rẻ: Trong một số khách sạn, nhân công có sẵn và rẻ đến nỗi việc ứng dụng CNTT&TT trở nên thiếu hiệu quả xét về mặt chi phí. Những khách sạn này bao gồm một số khách sạn Nhà nước và khách sạn đã cổ phần hoá.
Hệ thống thông tin cũ: Một số doanh nghiệp cho biết họ chỉ mua phần mềm mới tương thích với hệ thống hiện có, đặc biệt là phần mềm kế toán. Hệ thống thông tin cũ không chỉ hạn chế tới phần mềm/phần cứng máy tính mà còn cả cơ sở hạ tầng như kết cấu xây dựng hiện có. Ví dụ, trong một khách sạn, nếu muốn cung cấp đường truyền ADSL tới tận các phòng thì cần phải động chạm tới những thay đổi lớn trong thiết kế.
Nhà cung cấp dịch vụ: Trong nhiều trường hợp, phần mềm do nhà cung cấp dịch vụ không phù hợp và không thểđáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Lý do của vấn đề này nằm ở hai điểm. Một mặt, nhà cung cấp có lẽ không hiểu biết đầy đủ về kinh doanh du lịch, đặc biệt là các quy trình kinh doanh của khách hàng. Mặt khác, khách hàng có lẽ cũng không có một quy trình làm việc rõ ràng. Ví dụ trong mục 2.3 là một minh hoạ cụ thể cho vấn đề này.
11 Thiếu hỗ trợ quản lý thường được quy cho là chi phí cao vì nguyên nhân về chi phí luôn là luận điểm dế dàng nhất mà cá nhà quản lý đưa ra khi bác bỏ một dự án Ứng dụng công nghệ thông tin.
Hình dưới đây tổng kết các yêu cầu của các doanh nghiệp du lịch đối với các nhà cung cấp ứng dụng CNTT&TT. Ngoại trừ các vấn đề về mặt chi phí, các nhà cung cấp ứng dụng CNTT&TT còn bị phàn nàn về mặt kỹ thuật của giải pháp: tính ổn đinh và khả năng nâng cấp của sản phẩm (tương ứng với 66% và 56% tổng số doanh nghiệp được khảo sát), và theo đó các dịch vụ sau bán như bảo trì và sửa chữa cũng cần được xử lý (60% số doanh nghiệp được khảo sát) và cam kết hỗ trợ lâu dài (47% số doanh nghiệp được khảo sát.)
Hình 2.4.3 Mong đợi về nha cung cấp dịch vụ
72% 66% 60% 34% 47% 24% 38% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Giá rẻ hơn Ổn định hơn Hỗ trợ kịp thời Tiếng Việt Hỗ trợ lâu dài Thanh toán tiện lợi Sản phẩm thân thiện Khả năng nâng cấp M ong đợ i đố i v ớ i s ả n ph ẩ m I C T
3 Khuyến nghị
Tiếp theo các phân tích nhưđã trình bày ở phần trên, các khuyến nghị liên quan đến sáng kiến sẽđược đề cập đến dưới ba góc độ:
Nâng cao nhận thức về lợi ích của Công nghệ thông tin, nhưđã trình bày trong mục 2.3 và,
Xoá bỏ các rào cản trong việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong ngành du lịch, nhưđã trình bày tại mục 2.4.
Cung cấp các dich vụ CNTT&TT cần thiết cho ngành du lịch mà bản thân các doanh nghiệp không có khả năng tự phát triển12.
3.1 Nâng cao nhận thức
Nâng cao nhận thức được coi là một công việc quan trọng đểđạt tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin thành công. Mặc dù các nhà quản lý đều thống nhất rằng lợi ích mà Công nghệ thông tin đem lại rất to lớn nhưng cũng rất cần phải có thêm những hoạt động hỗ trợđể nâng cao nhận thức và thúc đẩy các doanh nghiệp ngành lên một mức sẵn sàng với CNTT&TT mới (‘e-readiness’) để chuẩn bị cho việc triển khai ứng dụng tiếp theo.
Với nội dung đó, cách tiếp cận hiệu quả nhất là cung cấp những ví dụ thực tế minh hoạ làm thế nào mà việc triển khai CNTT&TT đã chuyển đổi thành công một doanh nghiệp du lịch trong các tiểu ngành khách sạn, lữ hành, nhà hàng phát triển thịnh vượng. Các ví dụ tại các địa phương rất quan trọng để có thể có được sự đồng thuận, chấp nhận của các chủ doanh nghiệp cũng như nhà quản lý doanh nghiệp. Nếu như không thể có được những ví dụ này thì có thể tính đến phương án khác :
Phát triển ví dụ tình huống từ các nước mà ngành du lịch của họ cạnh tranh trực tiếp với Việt Nam; hoặc
Thực hiện các dự án thí điểm để phát triển giải pháp ứng dụng CNTT&TT đối với một đơn vị kinh doanh du lịch cụ thể.
Bên cạnh việc phát triển một tình huống nghiên cứu cụ thể cho ngành, cũng cần phải tiếp tục nâng cao nhận thức của các nhân tố tham gia, ví dụ như các hiệp hội hay Tổng cục du lịch. Một số hoạt động bao gồm13:
12 Tương tự như khái niệm “hàng hóa công cộng” trong kinh tế vĩ mô
Tổng hợp sản phẩm toàn diện bao gồm các danh mục sản phẩm của các nhà cung cấp Công nghệ thông tin tại điạ phương, sổ tay ICT4B, Bản tin Ứng dụng Công nghệ thông tin;
Xây dựng tài liệu của hiệp hội, dành riêng cho các nhu cầu Công nghệ thông tin của ngành du lịch;
Xác định nhu cầu ngành cụ thể;
Hoạt động quảng bá, khuếch trương như quảng cáo, dịch vụ cộng đồng, tổ chức sự kiện tại các địa phương nhằm khuyếch trương vai trò của CNTT&TT trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh; và
Các hội thảo, triển lãm giáo dục về CNTT&TT cho quản lý doanh nghiệp tốt hơn.
3.2 Xoá bỏ các rào cản đối với việc ứng dụng CNTT&TT
Xoá bỏ hay giảm thiểu các rào cản là bước đi tiếp theo để có thểứng dụng CNTT&TT trong hoạt động kinh doanh sau khi đã hoàn thành việc nâng cao nhận thức. Điều này yêu cầu nỗ lực của tất cả các bên, bao gồm các nhà quản lý kinh doanh, các công ty CNTT&TT, chính phủ và các hiệp hội ngành.
3.2.1 Khuyến nghịđối với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch
Các nhà quản lý kinh doanh nên ưu tiên hàng đầu cho việc chuẩn hoá tiến trình công việc kinh doanh, coi đây là bước đi đầu tiên trong việc ứng dụng hiệu quả và thành thạo các giải pháp CNTT&TT. Nếu không có bước này, việc áp dụng CNTT&TT chắc chắn sẽ trở thành một quá trình thử và sai, mày mò nhiều lần, gây thất vọng cho tất cả các bên liên quan. Đồng thời thiếu sự chuẩn hoá cũng làm cho quá trình triển khai ứng dụng bị kéo dài.
Nếu doanh nghiệp không có được các tiến trình được tiêu chuẩn hoá ngay từ những bước đầu tiên, các bên sẽ trở nên kém kiên nhẫn với nhau hơn và việc triển khai có khả năng thất bại hoàn toàn vì sẽ phải đối mặt với những phản ứng tiêu cực chống lại sự thay đổi ngày càng tăng khi dự án kéo dài.
Hơn nữa, thay vì cứ bám lấy cách làm lạc hậu, cổđiển, các nhà quản lý kinh doanh cũng nên sẵn sàng thay đổi cách làm sao cho công việc hiệu quả hơn nếu như việc ứng dụng CNTT&TT thực sựđòi hỏi phải như vậy.
Trước khi bắt đầu bắt tay vào một dự án ứng dụng CNTT&TT, các nhà quản lý nên tiến hành đánh giá của riêng mình để xem trong toàn bộ triến trình công việc đâu là nơi thường bị tắc nghẽn nhiều nhất, để từ có xác định được tiến trình nào cần phải được cải thiện hơn cả. Việc này rất cần thiết để có thể tránh trường hợp ứng dụng CNTT&TT chỉ mang lại lợi ích cục bộ cho một số bộ phận riêng lẻ chứ không phải cho toàn bộ doanh nghiệp.
3.2.2 Khuyến nghịđối với nhà cung cấp dịch vụ
Các nhà cung cấp giải pháp, đặc biệt là các nhà cung cấp phần mềm, nên dành nhiều thời gian để tìm hiểu sâu hơn về quy trình công việc của bên sử dụng. Tình huống lý tưởng nhất là trong đội ngũ xây dựng phần mềm có một người có được kinh nghiệm thực tiễn trong kinh doanh du lịch. Thêm vào đó, các giải pháp đưa ra cần phải có khả năng thay đổi linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng biệt hay các nhu cầu phát sinh của khách hàng sử dụng.
Nếu như trong đội ngũ xây dựng phần mềm không có được người có kinh nghiệm du lịch thì ít nhất doanh nghiệp phải có một nhà thiết kế chưong trình có khả năng hiểu được toàn bộ quy trình làm việc của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ nên biết đề xuất các giải pháp thay đổi cho các quy trình công việc của khách hàng nếu như họ có thểđảm bảo rằng sự thay đổi này sẽđem lại lợi ích cho khách hàng, hơn là chỉ biết lắng nghe thụđộng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng mà thôi.
Một thách thức khác đối với các nhà cung cấp giải pháp trong nước nữa là việc làm thế nào để có được sự tin tưởng của phía bên sử dụng. Một số người sử dụng CNTT&TT tiềm năng có phàn nàn về các nhân viên kinh doanh của các công ty phần mềm tỏ ra thiếu thuyết phục trong minh chứng về chất lượng công việc. Để vượt qua trở ngại đó, các nhà cung cấp phần mềm cần thu thập càng nhiều càng tốt các đánh giá tín nhiệm của các khách hàng trước đây cũng như hiện có, và sử dụng chúng như một bằng chứng về chất lượng sản phẩm trong quá trình bán hàng.
Hơn nữa, để tháo gỡ các khó khăn về tài chính trong việc ứng dụng các giải pháp CNTT&TT, các nhà cung cấp dịch vụ nên phát triển các giải pháp chuẩn, thay vì các gói giải pháp riêng lẻ để áp dụng cho từng doanh nghiệp. Khi những giải pháp chuẩn này có thể bán được cho nhiều doanh nghiệp, chi phí sẽđược giảm tối thiểu để khuyến khích việc ứng dụng. Ngoài ra, các giải pháp chuẩn cũng cần linh hoạt để cho phép việc điều chỉnh lại cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp và khả năng phát triển trong tương lai.
3.2.3 Khuyến nghịđối với các cơ quan nhà nước14 và hiệp hội ngành
Chính phủ nên đầu tư hơn nữa vào việc nâng cấp hạ tầng cơ sở Công nghệ thông tin như băng thông, cổng kết nối địa phương để giảm mức phí và có được dịch vụổn định. Điều này sẽ khích lệ các khách hàng ứng dụng CNTT&TT nhiều hơn và tăng tính cạnh tranh của ngành du lịch.
Chính phủ cũng cần hoàn thiện các quy định có liên quan đến nội dung, thanh toán internet trực tuyến và đảm bảo cho việc thi hành Luật Giao dịch điện tửđược ban hành ngày 1 tháng 3 năm 2006.
Xét về khía cạnh tài chính, chính phủ nên cho phép đầu tư vào CNTT&TT được khấu hao với tỉ lệ cao hơn mức thông thường đang áp dụng trong các trường hợp khác, không chỉ khi doanh
nghiệp đang làm ăn có lãi. Việc này nếu được thực hiện sẽđược coi là một bước tiến thúc đẩy việc ứng dụng CNTT&TT thông qua các ưu đãi thuế.
3.3 Tự nguyện cung cấp dịch vụ liên quan đến CNTT & TT
Trong phần này, Nhóm tư vấn sẽ thảo luận cụ thể về các dịch vụ có liên quan đến CNTT&TT mà các doanh nghiệp đang có nhu cầu nhưng không thể nhận được từ các nhà cung cấp dịch