ụ ng c ủ a CN T T &T T % Doanh nghiệp
Một ví dụ về việc nâng cao năng suất bộ phận dẫn tới hiệu quả cho toàn doanh nghiệp là việc ứng dụng CNTT&TT trong quản trị tiền sảnh ở một khách sạn tại Quảng Ninh. Việc dịch chuyển này đã xoá bỏ “nút thắt” trong khi thực hiện các thủ tục nhận và trả phòng, và do đó, cho phép các bộ phận khác làm việc hiệu quả hơn. Hơn nữa, việc ứng dụng CNTT&TT cũng cho phép giao tiếp diễn ra hiệu quả và chính xác hơn giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác như trực buồng, kế toán hay dịch vụ phòng.
Ngoài việc nâng cao năng suất, khảo sát doanh nghiệp cũng đưa ra những lợi ích khác của các ứng dụng CNTT&TT như: marketing hiệu quả hơn (57%), giảm chi phí (53%), cải thiện sản phẩm (44%) và quản lý thông tin tiện dụng hơn (42%). Trong khi mối liên hệ với marketing là khá rõ ràng: CNTT&TT đã rút ngắn được khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng, việc giảm thiểu chi phí cũng lại tương đối phức tạp hơn: tiết kiệm chi phí in ấn, điện thoại và quản lý hàng tồn kho tốt hơn.
Một nhà hàng lớn và đông khách ở thành phố Hồ Chí Minh đặt hàng một nhà cung cấp
giải pháp Công nghệ thông tin để phát triển một phần mềm quản lý khối lượng đơn hàng, đặt chỗ và hoá đơn mà trước đây họ đều phải ở lại đến tận khuya để qiải quyết hết. Trước
khi triển khai phần mềm, nhà hàng đã mất rất nhiều thời gian để quản lý các mối quan hệ
phức tạp với một vài nhà cung cấp, những người được mời đến để phục vụ cho khách của
nhà hàng. Nhà hàng và các nhà cung cấp giải pháp đã mất gần 2 năm hợp tác chặt chẽ và
kiên nhẫn để có thể hoàn thiện đựoc công việc này. Hiện tại, phần mềm này đã tiết kiệm đựoc cho nhà hàng rất nhiều thời gian và sức lực, đồng thời cũng giúp họ tránh được
những sai sót do thực hiện thủ công. Người quản lý nói rằng ông không thể quản lý việc
kinh doanh của mình nếu không có phần mềm tuyệt vời này.
Các cuộc phỏng vấn sâu cũng cho thấy tác động quan trọng của Công nghệ thông tin không thể hiện rõ trong kết quả khảo sát: Công nghệ thông tin giúp các doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu của đối tác kinh doanh tốt hơn và góp phần chuẩn hoá quy trình công việc.
Đáp ứng được mong đợi/yêu cầu của khách hàng: hầu hết các doanh nghiệp trả lời phỏng vấn đều nói rằng Công nghệ thông tin giúp họđáp ứng được mong đợi/yêu cầu của khách hàng và do vậy, làm cho khách hàng hài lòng hơn. Lợi ích mang lại bao gồm: Trả lời các đơn hàng nhanh, tiết kiệm thời gian nhập phòng, xuất phòng và cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nhân, các dịch vụ như truy cập Internet…v.v..
Đáp ứng yêu cầu của đối tác: Trong một số trường hợp, ứng dụng Công nghệ thông tin chỉ là một hành động đểđáp ứng yêu cầu của đơn vịđối tác để giúp phía bên kia có thể tiết kiệm được chi phí. Ví dụ, một đại lý du lịch ở Hà Nội, khi trả lời phỏng vấn đã cho biết, bên đối tác đã giục họ phải sử dụng thưđiện tử giao dịch đặt chỗ thay vì sử dụng fax truyền thống và một doanh nghiệp khác đã phải sử dụng điện thoại Internet để liên hệ với các đối tác nước ngoài.
Cuối cùng, việc ứng dụng Công nghệ thông tin có thể giúp tiêu chuẩn hoá tiến trình công việc của các doanh nghiệp. Thông qua đó, kĩ năng chuyên nghiệp của nhân viên và hình ảnh của công ty sẽđược cải thiện
Một khách sạn ở Huế đã có một cách tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin độc đáo để đáp ứng được yêu cầu của khách hang. Đầu tiên, khách sạn kết nối Internet và tạo một địa
chỉ thư điện tử theo yêu cầu của các khách hàng thân thuộc là khách sạn phải có một địa
chỉ thư điện tử để họ có thể đặt chỗ dễ dàng hơn. Sau đó, khi các doanh nhân tới khách
sạn yêu cầu truy cập Internet, khách sạn đã cung cấp một trung tâm kết nối Internet bên
cạnh hệ thống máy tính, điện thoại và fax. Cuối cùng, khi du khách yêu cầu xem qua cơ sở
hạ tầng của khách sạn trước khi đến, khách sạn đã phát triển một trang web giới thiệu.
Một doanh nghiệp lữ hành cho biết họ đã bị các đại lý du lịch nước ngoài buộc phải học
thêm về máy tính và thư điện tử để cắt giảm chi phí liên lạc. Kể từ đó, thư điện tử là
phương tiện chủ yếu để đặt chỗ và xác nhận chỗ của doanh nghiệp. Sau này, chí phí liên
lạc còn được tiếp tục giảm nhờ chính các đối tác, thông qua việc sử dụng điện thoại
2.4 Các lĩnh vực có nhu cầu ứng dụng CNTT cao
2.4.1 Cải thiện hoạt động truyền thông
Cần nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp kinh doanh về du lịch phụ thuộc nhiều vào các thông tin có sẵn. Do đó, bất kỳ hoạt động nào nhằm cải thiện tốc độ truy cập thông tin hay chất lượng thông tin đều rất giá trị với hoạt động kinh doanh của họ.
Hình 2.4.1 Thang ứng dụng CNTT
Biều đồ trên được trích từ một nghiên cứu của Cisco về các bước phát triển thông tin. Các doanh nghiệp được khảo sát, nếu được đưa vào biểu đồ này sẽ nằm trong khoảng từ Bước 1 đến Bước 3, và phần lớn là giữa Bước 1 và 2.
Do đó, chiến lược thực tế nhất đối với việc ứng dụng CNTT&TT trong các doanh nghiệp là đẩy nhanh việc tiếp cận với CNTT& TT lên tới Bước 3 và 4. Rõ ràng rằng các ứng dụng CNTT&TT được sử dụng ở đây là hệ thống mạng nội bộ, truy cập Internet, e-mail, và việc xây dựng các website có tính chuyên nghiệp.
Thông qua các ứng dụng này, các doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống liên lạc, đầu tiên là ngay trong công ty, và sau đó là môi trường bên ngoài công ty khi các đối tác đã sẵn sàng chấp nhận việc liên lạc qua email thay vì fax và điện thoại. Việc nâng cấp này còn giúp cho việc trao đổi thông tin chính xác, kịp thời và tiết kiệm chi phí hơn nhiều.
Đáng lưu ý rằng các doanh nghiệp lớn (theo quy mô nhân viên và khách hàng) có vẻ nhưđược hưởng lợi nhiều hơn từ những ứng dụng này vì nhu cầu thông tin liên lạc của họ là rất lớn.
Các giai đoạn và kết quả Bước 1: Xuất phát - Ít tiếp xúc với CNTT & TT và muốn tìm hiểu Bước 2: Hệ thống nội bộ và internet - Hệ thống nội bộ cơ bản cho kế toán và soạn thảo văn bản - Truy cập vào internet Bước 3: Website đơn giản và email - Website đơn giản, cung cấp brochure - Liên lạc email trong nội bộ và ra ngoài Bước 4: Website nâng cao - Website nâng cao
- Tham gia vào thị trường thế giới Bước 5: Giao dịch điện tử - Đặt hàng và thanh toán trực tuyến, giảm chi phí - Tối đa khả năng tiếp cận Bước 6: Kết nối kinh doanh điện tử - Tích hợp chuỗi cung cấp - Giảm thiểu lãng phí tại mọi khâu cung cấp Bước 7: Thay đổi cả tổ chức - Hệ thống mở cho khách hàng, nhà cung cấp - Mô hình kinh doanh mới Mức độ thay đổi và độ phức tạp
Các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh cũng có thể thu được nhiều ích lợi từ những ứng dụng này.
2.4.2 Phát triển cụ thể các giải pháp CNTT&TT
Khảo sát và nghiên cứu sâu đã chỉ ra một số lĩnh vực mà các ứng dụng CNTT&TT có thể hỗ trợ cho khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bên cạnh các giải pháp chung như email hay trang web ở trên. Các giải pháp này bắt đầu từ việc khai thác phần cứng có sẵn thông qua việc triển khai các gói phần mềm.
Cung cấp dịch vụ truy cập Internet
Vì khách du lịch đến từ các quốc gia có thu nhập cao vẫn đang tăng, nên các doanh nghiệp cần trang thiết bị tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của họ. Thông thường, các khách du lịch này là những người thường xuyên sử dụng Internet, nên việc kết nối Internet là cần thiết ở tất cả các khách sạn và thậm chí ở các nhà hàng. Trong khi việc kết nối đến tất cả các phòng là không thể hoặc không kinh tế, thì các khu phòng họp cũng nên kết nối Internet hay mạng không dây để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Phần mềm quản lý tiền sảnh
Qua thông tin từ phỏng vấn, việc đăng ký nghỉ tại khách sạn được xem như là “nút thắt cổ chai” đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, việc tựđộng hoá chức năng này đang là nhu cầu cấp bách để tăng năng suất của khách sạn.
Hơn nữa, việc tự động hoá chức năng quản trị tiền sảnh cho phép các chức năng liên quan khách như kế toán, giữ phòng nhận thông tin từ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. Việc tựđộng và đồng bộ hoá cũng ảnh hưởng tới hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn trong mắt khách hàng.
Quản lý tour và tính giá
Các công ty lữ hành đang ngày càng đòi hỏi nhiều giải pháp hơn nữa cho công tác quản lý. Việc quản lý cho tới nay chỉ là sự kết hợp đơn giản các phần mềm văn phòng của Microsoft như Excel, Access và Word. Các công ty này hiện đang có nhu cầu cao về các phần mềm trọn gói xử lý việc đặt chỗ, đặt vé và kiểm soát chung.
Nhu cầu cho phần mềm tính giá tour tại chỗ cũng rất cao. Vì ứng dụng này sẽ loại bỏ những trường hợp khách hàng phải đợi hàng tiếng để có được giá tour cuối cùng.
Đáng lưu ý rằng các phần mềm từ nước ngoài cũng có sẵn nhưng không doanh nghiệp nào trong sốđược phỏng vấn có ý định triển khai các phần mềm này, bởi những ràng buộc về tài chính. Nhóm tư vấn cho rằng đây là khu vực tiềm năng cho các công ty CNTT&TT nên nhắm đến một cách nghiêm túc.
Phần lớn các nhà hàng được phỏng vấn đều sử dụng máy tính ở mức độ rất cơ bản, chưa vươn ra ngoài các công dụng kế toán, lập hoá đơn hay soạn thảo văn bản. Tình trạng này cho thấy vẫn đang thiếu các phần mềm quản lý nhà hàng từ phía các nhà cung cấp phần mềm trong nước. Ứng dụng mà các nhà hàng mong muốn nhất hiện nay là giải pháp bán hàng kết nối các chức năng như nhận đặt hàng, quản lý bếp và kế toán.
Quản trị quan hệ khách hàng
Tất cả các doanh nghiệp được phỏng vấn đều cho rằng họ không thể duy trì được CSDL về khách hàng do đó cũng không thể quản lý được quan hệ khách hàng hiệu quả được. Cần có một phần mềm chuyên dụng để cung cấp các thông kê, nhận dạng và phân loại khách hàng để việc quản lý quan hệ khách hàng được đúng mực.
Hiển nhiên là các phần mềm mà mỗi doanh nghiệp yêu cầu rất khác nhau phụ thuộc vào loại hình dịch vụ và khách hàng. Giải pháp phải có khả năng kết nối các phần mềm hiện tại như quản trị tiền sảnh, kế toán để tránh việc lặp lại dữ liệu.
An toàn cho việc truy cập từ xa
Với doanh nghiệp mà bộ phận quản lý phải đi công tác thường xuyên, rõ rang, các nhà quản lý doanh nghiệp này phải truy cập thông tin kịp thời. Các doanh nghiệp cần được thiết kế hệ thống mạng linh hoạt để các nhà quản lý có thể truy cập thông tin nội bộ như khi họđang ở trong văn phòng công ty. Hệ thống mạng này cần được bảo đảm an ninh để chặn việc xâm nhập bất hợp pháp.
2.5 Các yếu tố cản trởđến ứng dụng hiệu quả CNTT&TT
Trong các cuộc phỏng vấn sâu, Tư vấn đã không ghi nhận được trường hộp nào mà các nhà quản lý phản đối việc ứng dụng CNTT&TT trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, các doanh nghiệp này không cam kết mạnh mẽ với việc đầu tư nhưđã chỉ ra trong mục 2.2. Lý do cho tình trạng này có thể từ ở cả hai phía: cả doanh nghiệp lẫn bản thân ngành CNTT&TT.
Kết quả khảo sát cho thấy chi phí là nguyên nhân chính cản trở các doanh nghiệp ứng dụng – theo biểu 2.4.2. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn đúng trong thực tế khi chúng tôi nghiên cứu một số trường hợp trong quá trình phỏng vấn sâu.
Trong khi các doanh nghiệp thường cho rằng chi phí là khó khăn chính trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, nguyên nhân thực tế lại không phải ở bản thân chi phí mà là từ khả năng ra quyết định đầu tư trong điều kiện thiếu thông tin và bối cảnh việc đầu tư vào CNTT&TT thường bị coi là mạo hiểm. Thực tế cho thấy rằng các cấp quản lý không nhận thức được những lợi ích mà CNTT&TT mang lại và do vậy, chần chừ khi đưa ra quyết định đầu tư. Nói một cách khác, các cấp quản lý muốn đợi cho đến khi nào có một ai đó thực hiện thành công giải pháp Công nghệ thông tin rồi mới theo làm theo.