6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. NHẬN XÉT CHUNG CHO CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG
2.3.1. Ƣu đ ểm
- Trung tâm đã xây dựng đƣợc một số tiêu chuẩn đánh giá thành tích để dễ dàng trong việc theo dõi, giám sát nhân viên trong quá trình đánh giá.
- Trung tâm đánh giá nhân viên đúng định kì và có sự phản hồi kết quả đánh giá. Điều này giúp nhân viên thấy đƣợc kết quả thực hiện và sự cố gắng của mình, những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, cá nhân tự xem xét lại mỗi tháng những nhiệm vụ đã làm và những việc chƣa hoàn thành nhằm rút kinh nghiệm và nâng cao kĩ năng của mình.
- Kết quả đánh giá thành tích nhân viên hàng tháng là cơ sở để lãnh đạo Trung tâm khen thƣởng, kỉ luật, là căn cứ tính toán trả lƣơng một cách khách quan cho nhân viên. Nhờ vào thông tin, dữ liệu này mà lãnh đạo biết đƣợc những mặt tốt và chƣa tốt của nhân viên, từ đó hoạch định các biện pháp cải thiện hoặc hoạch định chính sách nhân sự dễ dàng hơn và chính xác hơn.
54
2 3 2 Hạn ế và n uyên n ân
Những hạn chế:
- Về mục tiêu đánh giá: Trung tâm chỉ chú trọng đến mục tiêu trả lƣơng, thƣởng, chƣa quan tâm đến mục tiêu đào tạo và phát triển nhân viên.
- Về phƣơng pháp đánh giá: Các phƣơng pháp mà Trung tâm đang thực hiện phụ thuộc nhiều vào cảm tính của ngƣời đánh giá và đơn vị sử dụng phƣơng pháp nhân viên tự đánh giá hàng tháng. Với phƣơng pháp này nhân viên thƣờng nêu các mặt tốt của mình, nêu một cách chung chung và né tránh những gì không tốt. Do đó, lãnh đạo dễ bỏ sót và việc đánh giá mang tính chất qua loa.
- Về tiêu chuẩn đánh giá: Trung tâm chƣa cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá cho các phòng, chƣa có biểu mẫu đánh giá cụ thể đối với từng nhân viên do Trung tâm chƣa xây dựng đƣợc bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc cho từng chức danh nên các tiêu chuẩn đánh giá chƣa gắn liền với nhiệm vụ cụ thể của nhân viên, vì vậy việc đánh giá chƣa đƣợc đầy đủ và chính xác. Riêng đối với Điện thoại viên, Trung tâm chỉ chú trọng năng suất cuộc gọi và chất lƣợng cuộc gọi nên chƣa đánh giá đầy đủ đƣợc những đóng góp của nhân viên và khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động thi đua, gây ra sự đánh giá mất công bằng giữa các nhân viên.
- Về tiến trình đánh giá: Việc đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm còn thiếu nhiều bƣớc quan trọng trong tiến trình đánh giá, việc đánh giá diễn ra bằng việc đối chiếu kết quả thực hiện công việc với một số tiêu chuẩn đã xác định để xét mức thành tích, hệ số thành tích cho nhân viên. Quá trình đánh giá chƣa có sự trao đổi chính thức giữa nhân viên và cấp quản lí trực tiếp (phỏng vấn đánh giá) về những công việc đã đạt đƣợc, chƣa đạt đƣợc, các lý do, nguyên nhân dẫn đến kết quả chƣa mong đợi, các khó khăn cần đƣợc hỗ trợ, …
55
nguồn thông tin đánh giá khác nhƣ: đồng nghiệp, đánh giá chéo giữa các phòng … trong khi các đối tƣợng này cũng là nguồn thông tin hữu ích trong việc đánh giá, nên quá trình đánh giá vẫn còn thiếu khách quan, công bằng. Những hạn chế trên có nhiều nguyên nhân gây ra:
- Nguyên nhân khách quan là việc đánh giá thành tích là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Hoạt động của Trung tâm vẫn còn vận hành theo các quy định mang tính hành chính của doanh nghiệp Nhà nƣớc nên công tác đánh giá càng khó khăn hơn.
- Việc đánh giá thành tích nhân viên chƣa đƣợc lãnh đạo chú trọng, nghiên cứu xây dựng cụ thể, thể hiện ở việc chƣa có tiêu chuẩn cụ thể ở một số phòng. Hệ thống đánh giá với các tiêu chuẩn chung chung, định tính và theo khuôn mẫu từ trƣớc, không căn cứ kết quả phân tích và bảng mô tả công việc. Biểu mẫu đánh giá chƣa đầy đủ, chi tiết để hƣớng dẫn đánh giá nên thông tin phản hồi chƣa đầy đủ, chính xác. Nhân viên có nhận thức chƣa đầy đủ về vai trò, tầm quan trọng của đánh giá thành tích.
- Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan của ngƣời đánh giá, chƣa thực hiện phản hồi kết quả đánh giá dẫn đến việc đánh giá chƣa hiệu quả - Việc thu thập thông tin để đánh giá chƣa đầy đủ, không xem xét đến các nguồn thông tin từ đồng nghiệp, khách hàng, giữa các phòng, … mặc dù đây là những nguồn thông tin hữu ích đối với công tác đánh giá thành tích.
Công tác đánh giá thành tích mang tính hình thức, không khuyến khích nhân viên phát huy năng lực nhằm đạt các mục tiêu của đơn vị. Do vậy, Trung tâm cần có những biện pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích nhân viên để tăng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, đƣợc xem là yếu tố cốt lõi trong các doanh nghiệp hiện nay.
56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã giới thiệu tổng quan về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung và phân tích thực trạng của hoạt động đánh giá thành tích tại Trung tâm. Qua việc phân tích thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm, ta thấy hệ thống đánh giá nhân viên có những kết quả đã đạt đƣợc nhƣng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định cần hoàn thiện, từ mục tiêu đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá, phƣơng pháp đánh giá, đối tƣợng đánh giá, công tác phân tích công việc và tiến trình đánh giá và nguyên nhân những tồn tại này. Từ đó làm cơ sở cho việc hoàn thiện giải pháp ở chƣơng 3.
57
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC
MIỀN TRUNG
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Trung tâm đoạn 2017-2020
Giai đoạn 2017-2020 là giai đoạn Tổng công ty lựa chọn thực hiện nhiệm vụ với chủ đề là” Đẩy mạnh Khoa học Công nghệ vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả đầu tƣ”. Do vậy, Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục kiện toàn cơ chế hoạt động theo hƣớng nhanh gọn, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đẩy mạnh công nghệ mới trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, Trung tâm cũng tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phục vụ sản xuất kinh doanh của EVNCPC ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo sự gắn kết giữ khách hàng dùng điện với ngành điện.
3.1.2. Mụ t êu p át tr ển ủ Trun tâm
- Phấn đấu mục tiêu 80% đến 90% khách hàng sử dụng điện biết về Trung tâm Chăm sóc khách hàng và đầu số 1900 1909 với mức độ hài lòng về dịch vụ trên 90%, thời gian chờ nhấc máy dƣới 15 giây đạt 85%, thời gian trả lời email trong vòng 24h, …
- Nghiên cứu, phát triển đƣa vào các ứng dụng CNTT để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nhƣ: SMS, Email, Facebook Chat, … dần dần đạt đƣợc khách hàng có thể tự phục vụ cho chính họ
58
thông qua các kênh của Trung tâm và từng bƣớc đƣa Trung tâm là đầu mối duy nhất tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
- Nâng cao kĩ năng, chất lƣợng trả lời các cuộc gọi đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng điện khu vực miền Trung, Tây Nguyên. Tiếp tục cập nhật kịp thời đầy đủ thông tin các yêu cầu thắc mắc về dịch vụ của khách hàng thông qua các hình thức: Điện thoại, thƣ tín, email, SMS và website CSKH, chuyển phiếu cho các Công ty Điện lực kịp thời và theo dõi tình trạng xử lí phiếu của các Công ty Điện lực.
- Duy trì sự ổn định công tác kỹ thuật đáp ứng hỗ trợ theo tính chất công việc 24/7 phục vụ chăm sóc khách hàng liên tục không bị gián đoạn thông tin. Vận hành an toàn, ổn định hệ thống mạng và thiết bị CNTT phục vụ công tác CSKH. Vận hành an toàn ổn định cơ sở dữ liệu của chƣơng trình CRM và các phần mềm liên quan dịch vụ CSKH thông qua tổng đài.
- Đảm bảo nguồn nhân lực, thƣờng xuyên đáp ứng nhu cầu khách hàng liên lạc về Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
- Tiếp tục động viên nhân viên tự học tập nâng cao năng lực nghiệp vụ chuyên môn, Trung tâm sẽ tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và tổ chức tham quan học tập thực tế tại các đơn vị.
3.1.3. Hoàn t ện p ân tí ôn v ệ
a. Xây dựng các nhóm công việc
Căn cứ vào trách nhiệm và khối lƣợng công việc, mức độ phức tạp, cƣờng độ, điều kiện làm việc và môi trƣờng làm việc, …tác giả tiến hành phân nhóm, những chức danh có cùng giá trị công việc xếp vào cùng một nhóm. Tác giả phân đƣợc 6 nhóm các công việc tại Trung tâm nhƣ sau:
- Nhóm công việc tiếp nhận và xử lí các thủ tục hành chính - Nhóm công việc theo dõi ca trực
59 - Nhóm công việc tiếp nhận, xử lí cuộc gọi - Nhóm công việc kĩ thuật, ổn định hệ thống - Nhóm công việc kiểm định chất lƣợng
b. Thực hiện phân tích công việc
Phân tích công việc là thu thập các thông tin quan trọng liên quan đến từng công việc trong doanh nghiệp và đánh giá cụ thể, có hệ thống để làm rõ bản chất của chúng.
Phân tích công việc cung cấp bản tóm tắt các nhiệm vụ, trách nhiệm của một công việc nhất định; mối tƣơng quan của công việc đó với những công việc khác; kiến thức, kĩ năng cần thiết và các điều kiện làm việc cụ thể. Mọi thông tin, tƣ liệu thu thập trong quá trình phân tích công việc sẽ đƣợc các nhà quản trị hệ thống hóa và trình bày dƣới dạng các bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc.
Hiện tại Trung tâm chƣa có bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc cho từng vị trí, vì vậy Trung tâm cần triển khai xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc, qua đó xây dựng đƣợc các tiêu chuẩn đánh giá thật cụ thể. Đó chính là cơ sở để đánh giá thực hiện công việc. Theo thông lệ, bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc đƣợc thể hiện qua những nội dung chủ yếu sau:
*Bản mô tả công việc:
- Xác định công việc: Bao gồm: Tên, mã số, cấp bậc công việc; ngƣời thực hiện, cán bộ lãnh đạo; ngƣời thiết lập và ngƣời phê duyệt bản mô tả công việc;
- Tóm tắt công việc của mỗi bộ phận, giúp phân biệt công việc này với công việc khác;
- Các nhiệm vụ, trách nhiệm chính và giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện trong nhiệm vụ;
- Các mối quan hệ bên trong (cấp báo cáo, cấp kiểm soát, các phòng ban phối hợp, …) và bên ngoài (khách hàng);
60
- Phạm vi quyền hạn gồm: quyền hạn trong công việc, quyền hạn trong quản lý, …
- Tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc. Chỉ rõ ngƣời thực hiện công việc cần đạt đƣợc những tiêu chuẩn, chỉ tiêu nào về số lƣợng, chất lƣợng;
- Điều kiện làm việc: bao gồm điều kiện về môi trƣờng vật chất, thời gian làm việc, vệ sinh, an toàn lao động, phƣơng tiện đi lại, …
Yêu cầu đặt ra với một bản mô tả công việc là, phải ngắn gọn, súc tích và sử dụng những động từ hành động có tính quan sát để mô tả những hoạt động cụ thể của từng nghĩa vụ chính.
*Bản tiêu chuẩn công việc
- Trình độ văn hóa, chuyên môn và các khóa đào tạo đã qua - Kĩ năng, kinh nghiệm công tác
- Trình độ ngoại ngữ, vi tính - Tuổi đời, sức khỏe, ngoại hình
- Các đặc điểm cá nhân liên quan đến thực hiện công việc nhƣ: tính trung thực, khả năng hòa đồng với mọi ngƣời, …
Bảng 3.1. Minh họa Bảng mô tả công việc của nhân viên tiếp nhận và xử lí cuộc gọi tại Trung tâm
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Tên vị trí công việc Điện thoại viên
2. Quản lí trực tiếp Trƣởng phòng – Phòng Chăm sóc khách hàng
3. Quản lí chức năng Trung tâm CSKH, Tổng Công ty Điện lực miền Trung 4. Đơn vị công tác Phòng Chăm sóc khách hàng
5. Mục tiêu vị trí công việc
Tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ xử lí 24/7 các yêu cầu của khách hàng
6. Các nhiệm vụ chính - Tiếp nhận các cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, hƣớng dẫn các thủ tục, cung cấp thông tin về điện, xử lý sự cố, tƣ vấn sử dụng điện của khách hàng 13 tỉnh từ
61
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quảng Bình đến Khánh Hòa và 4 tỉnh Tây Nguyên - Theo dõi các yêu cầu của KH không đƣợc ĐL tiếp nhận và liên hệ Trƣởng ca hỗ trợ
- Theo dõi những yêu cầu của KH nhƣng đã quá thời hạn xử lí, báo lại những trƣờng hợp xử lí sai/ quá thời hạn xử lí
- Cập nhật các thông tin mới nhất, các chính sách, thông tƣ, nghị định mới của ĐL để trả lời KH
- Thực hiện outbound gọi ra ngoài để khảo sát KH, kiểm tra chất lƣợng phục vụ của ĐL
- Đề xuất phƣơng pháp, đƣa ra ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho KH
-Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu phát sinh của phòng
7. Các mối quan hệ - Bên trong: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Trƣởng phòng. Phối hợp với Trƣởng ca và đồng nghiệp trong công việc
- Bên ngoài:
+ Khách hàng: Hỗ trợ hƣớng dẫn
+ Các công ty Điện lực: Hỏi thông tin, nhắc nhở 8. Tiêu chuẩn đánh giá
hoàn thành công việc
- Chấp hành đƣờng lối, chủ trƣơng, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nƣớc, chấp hành nội quy kỉ luật lao động
- Hành vi, thái độ trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao
- Đảm bảo năng suất cuộc gọi - Đảm bảo chất lƣợng công việc
9. Điều kiện làm việc - Chỗ làm việc: máy lạnh, nhiệt độ, ánh sáng tốt, không bụi, không có tiếng ồn, gọn gàng, sạch sẽ - Trang thiết bị: máy vi tính, điện thoại, tai nghe
62
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Thời gian làm việc: theo ca BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC
8. Trình độ văn hóa Tốt nghiệp Đại học chính quy đối với các chuyên ngành Điện, Ngoại ngữ, Công nghệ thông tin hoặc Kinh tế, ƣu tiên tốt nghiệp loại khá, giỏi trở lên. 9. Trình độ ngoại
ngữ, vi tính
+ Tin học: Trừ chuyên ngành tin học, có chứng chỉ tin học văn phòng, tin học cơ bản trở lên.
+ Ngoại ngữ: Chứng chỉ ngoại ngữ từ bằng C trở lên hoặc IELTS: 4,5/9 điểm hoặc TOEFL iBT: 53/120 điểm hoặc TOEIC: 477/990 điểm trở lên.
10. Năng lực chuyên môn
+ Nắm rõ các nội dung thông tƣ, nghị định của Điện lực + Phân tích thông tin và kĩ năng sử dụng máy tính tốt 11. Đặc điểm cá nhân
liên quan đến việc thực hiện công việc
+ Kĩ năng giao tiếp tốt, rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, giọng nói dễ nghe, có khả năng lắng nghe
+ Hiểu tâm lý con ngƣời, giải quyết tình huống nhanh chóng
+ Kĩ năng quản trị thời gian
+ Phân tích và đánh giá hoàn cảnh
Bảng mô tả công việc của các nhóm còn lại đƣợc tác giả thể hiện trong Phụ lục III
3 2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH