THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN- 123docz.net

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

2 2 1 T ự trạn về mụ t êu đán á t àn tí n ân viên

quan trọng của quản trị nhân sự, giúp doanh nghiệp có cơ sở để trả lƣơng, khen thƣởng, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân sự. Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên thì phải xác định đúng mục tiêu cần đánh giá. Tác giả nhận thấy công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm nhằm phục vụ cho các mục đích sau:

a. Đánh giá thành tích để làm cơ sở cho việc chi trả lương tăng thêm hàng tháng

Trung tâm CSKH là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung, hoạt động dƣới hình thức chi nhánh của Tổng công ty theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định pháp luật có liên quan. Quỹ tiền lƣơng từ nhiệm vụ chăm sóc khách hàng do Tổng Công ty Điện lực miền Trung phê duyệt hàng năm.

Phân phối tiền lƣơng của Trung tâm căn cứ vào mức độ đóng góp của ngƣời lao động theo nguyên tắc làm công việc gì, chức vụ gì hƣởng lƣơng theo công việc đó, khi thay đổi công việc, thay đổi chức vụ thì hƣởng lƣơng theo công việc mới, chức vụ mới. Việc phân phối tiền lƣơng, tiền thƣởng cho ngƣời lao động dựa trên hệ số lƣơng, các khoản phụ cấp (nếu có), mức lƣơng cơ sở theo quy định; Hệ số chức danh của từng cá nhân (Hi), ngày công và hệ số thành tích của CBCNV đƣợc xét trên mức đóng góp hiệu quả công việc của từng ngƣời lao động.

Tiền lƣơng của nhân viên tại Trung tâm đƣợc chia làm hai đợt: Đợt 1 trả lƣơng cơ bản, đợt 2 trả lƣơng theo hiệu quả công việc của từng ngƣời lao động. Cụ thể nhƣ sau:

- Tiền lƣơng đợt 1 là lƣơng cơ bản căn cứ vào hệ số lƣơng, hệ số phụ cấp, mức lƣơng cơ sở theo quy định của Nhà nƣớc và ngày công làm việc thực tế theo Nội quy lao động. Thời gian trả lƣơng là từ ngày 01 đến ngày 05 hàng tháng.

- Tiền lƣơng đợt 2 là phần tiền lƣơng còn lại sau khi trừ đi tiền lƣơng đợt 1 đã chi trả. Tiền lƣơng đợt 2 phụ thuộc vào mức độ phức tạp, tính trách nhiệm, mức độ hoàn thành của công việc và số ngày làm việc thực tế của cán bộ công nhân viên. Quy định thời gian trả lƣơng đợt 2 là từ ngày 20 đến ngày 25 của tháng kế tiếp. Công thức tính nhƣ sau:

Trong đó:

T2i: Tiền lƣơng đợt 2 của cá nhân i

T: Tổng quỹ lƣơng tháng của Trung tâm

T2: Tổng tiền lƣơng đợt 2 của Trung tâm T2 = T –T1

Hi: Hệ số chức danh của cá nhân i (Hệ số mà Hội đồng lƣơng Trung tâm đã quy định)

Ki: Hệ số đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ trong tháng của cá nhân I NCTti: Ngày công làm việc thực tế trong tháng của cá nhân I

n: Số CBCNV trong Trung tâm

Tiêu chuẩn xếp loại thi đua đƣợc quy định nhƣ sau: Loại A: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

Loại B: Hoàn thành tốt nhiệm vụ Loại C: Hoàn thành nhiệm vụ

Loại D: Không hoàn thành nhiệm vụ

b. Đánh giá thành tích để khen thưởng định kỳ hàng năm

Hàng năm, Trung tâm thực hiện đánh giá thành tích cuối năm thông qua hình thức bình bầu, bỏ phiếu tập thể để làm cơ sở đề bạt, khen thƣởng và trao tặng các danh hiệu nhƣ: lao động tiên tiến, chiến sĩ thi đua, bằng khen và kèm

theo tiền thƣởng. Trong năm, nếu nhân viên không vi phạm lỗi nghiêm trọng, không một tháng nào xếp loại D – không hoàn thành nhiệm vụ thì nhân viên đó sẽ đƣợc đề xuất bình bầu là “Lao động tiên tiến”. Các cá nhân đạt danh hiệu “Lao động tiên tiến” có những sáng kiến, đề xuất hoặc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động của Trung tâm, mang lại hiệu quả thiết thực nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian, tài chính, nhân công hoặc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả làm việc và các sáng kiến này đƣợc Hội đồng sáng kiến của đơn vị công nhận sẽ đƣợc ghi nhận thành tích cao hơn là Chiến sĩ thi đua và bằng khen. Tuy nhiên, giá trị khen thƣởng đƣợc chƣa cao và hầu hết nhân viên đều đạt đƣợc danh hiệu “Lao động tiên tiến”, tất cả đều tốt để khuyến khích nhân viên nên việc đánh giá thành tích để khen thƣởng định kì hàng năm chỉ mang tính hình thức, chƣa làm rõ đƣợc ƣu, nhƣợc điểm trong quá trình công tác của nhân viên và phản hồi cho nhân viên hoàn thiện, chƣa đạt đƣợc yêu cầu công tác đánh giá thành tích nên chƣa đủ sức khuyến khích nhân viên làm việc và sáng tạo.

c. Đánh giá thành tích để xét nâng bậc lương

Vào tháng 01 hàng năm, phòng Tổng hợp lập danh sách CBCNV đến thời hạn nâng lƣơng trong năm gửi về các phòng và kết quả đánh giá thành tích mỗi tháng còn là căn cứ để xét nâng bậc lƣơng hàng năm theo quy định. Trong năm khi đến kì nâng lƣơng, lãnh đạo yêu cầu nhân viên đƣợc nâng lƣơng trên cơ sở nhân viên đó phải “hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao về số lƣợng và chất lƣợng, đạt danh hiệu tiên tiến trong bình bầu cuối năm”. Ngoài ra, đối với một số trƣờng hợp nhân viên có thể đƣợc xét nâng bậc lƣơng trƣớc thời hạn nếu nhân viên đạt kết quả hoàn thành nhiệm vụ trong đợt đánh giá thành tích cuối năm và đoạt các giải thƣởng cấp từ Công ty trở lên.

Tác giả thực hiện phỏng vấn điều tra CBCNV tại Trung tâm về mục đích của hệ thống đánh giá với câu hỏi “Anh/ Chị hãy cho biết công tác đánh giá

thành tích nhân viên hiện nay tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã mang lại hiệu quả cho công tác nào dƣới đây?”

Bảng 2.1. Kết quả điều tra về mục tiêu đánh giá thành tích hiện tại

Mụ t êu đán á thành tích nhân viên (ĐGTTNV)

Số p ếu trả

lờ Tỷ lệ

ĐGTTNV để trả lƣơng, khen thƣởng 39 70.91% ĐGTTNV để thuyên chuyển, đề bạt, sa thải 2 3.64% ĐGTTNV để xác định năng lực và nhu cầu đào tạo 1 1.82% ĐGTTNV để khuyến khích, phát triển nhân viên 0 0% GTTNV để củng cố, cải thiện thành tích nhân viên 4 7.27%

Tất cả các công tác trên 9 16.36%

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Nhận xét: Từ số liệu bảng trên cho thấy công tác đánh giá thành tích đƣợc đa số ngƣời lao động chọn mục tiêu đánh giá chủ yếu của Trung tâm là trả lƣơng, khen thƣởng (70.91%) và các mục đích khác chƣa đƣợc chú trọng. Lãnh đạo cần quan tâm hơn đến các mục tiêu quan trọng khác nhƣ xác định năng lực để có chƣơng trình đào tạo phù hợp và khuyến khích phát triển nhân viên.

2 2 2 Cá t êu uẩn đán á t àn tí tạ Trung tâm

Tiêu chuẩn đánh giá thành tích của Trung tâm đƣợc Hội đồng thi đua khen thƣởng công ty xây dựng và đƣợc thông qua tại Hội nghị đối thoại định kì năm 2016. Tiêu chuẩn đánh giá đƣợc xây dựng căn cứ theo Quyết định số 3916/QĐ-EVN CPC ngày 12/6/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Điện lực miền Trung về việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung; quyết định số 6891 QĐ/EVN CPC ngày 7/10/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Điện lực miền Trung về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung; Công văn số

6638/EVNCPC-TC&NS ngày 26/9/2016 của Tổng công ty Điện lực miền Trung về việc ban hành Quy chế lƣơng mẫu cho ngƣời lao động; Công văn số 7818/EVNCPC-TC&NS ngày 8/11/2016 của Tổng công ty Điện lực miền Trung về việc quy định chi trả tiền lƣơng cho viên chức quản lý Công ty.

Hiện nay, tiêu chuẩn đánh giá đang đƣợc sử dụng tại Trung tâm nhƣ sau:

T êu uẩn Xếp

loạ

Hệ số thành tích

- Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao, tổ chức phối hợp hoặc chủ động xử lí công việc có hiệu quả cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng; có thành tích đặc biệt xuất sắc trong công tác chuyên môn và công tác đoàn thể so với các cá nhân khác trong phòng, đồng thời gƣơng mẫu chấp hành tốt các Nội quy, quy định của Tổng công ty và của đơn vị

- Tích cực hƣởng ứng các phong trào do Trung tâm và Tổng công ty phát động, thực hiện tốt các nội dung của văn hóa doanh nghiệp, có nếp sống văn minh, lịch sự

A 1,4

- Những cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, tổ chức phối hợp hoặc chủ động xử lí công việc có hiệu quả cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng; có thành tích nổi bật trong công tác chuyên môn và công tác đoàn thể, đồng thời gƣơng mẫu chấp hành tốt các Nội quy, quy định của đơn vị

T êu uẩn Xếp

loạ

Hệ số thành tích

- Những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, chấp hành nghiêm túc Nội quy, quy định của Trung tâm, có nếp sống văn minh lịch sự

- Hƣởng ứng các phong trào do Trung tâm và Tổng công ty phát động, thực hiện tốt các nội dung của văn hóa doanh nghiệp, có nếp sống văn minh, lịch sự

C 1,0

- Những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao nhƣng còn hạn chế từng mặt/ hoàn thành nhiệm vụ nhƣng so với các CBCNV hoàn thành nhiệm vụ khác thì không bằng/ Làm việc cầm chừng, thiếu nỗ lực/ Năng suất lao động thấp

- Cá nhân đƣợc cử đi học ngắn hạn, dài hạn có một môn bị thiếu điểm; cá nhân tham gia thi sát hạch chuyên môn, tin học, an toàn lao động (thi trực tuyến, thi tập trung, kiểm tra đột xuất..) do Tổng công ty, Trung tâm tổ chức không đạt yêu cầu

D 0,9

(Nguồn: Quy chế phân phối tiền lương và tiền thưởng của Trung tâm)

Ngoài các tiêu chuẩn chung theo quy định trên, đối với các chức danh Trƣởng ca, Điện thoại viên, các tiêu chuẩn đánh giá còn đƣợc quy định nhƣ sau:

- Tiêu c uẩn về N ày ờ ôn Đảm bảo đủ ngày công lao động hàng tháng theo quy định. Không vi phạm giờ công lao động (log in trễ, log out sớm quá 5 phút, AUX quá 1 giờ).

- T êu uẩn t ự ện n ệm vụ uyên môn:

+ Đối với Trƣởng ca: Hoàn thành tốt sự phân công nhiệm vụ của Trung tâm sau mỗi ca trực nhƣ Ghi nhận đầy đủ thông tin xảy ra trong ca, Số lƣợng

gác máy của khách hàng trong ca hợp lý; Liên hệ Công ty Điện lực kịp thời hỗ trợ các dịch vụ, yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời.

+ Đối với Điện thoại viên: Chất lƣợng cuộc gọi đạt theo quy định của Trung tâm thông qua điểm đánh giá của nhân viên kiểm định chất lƣợng cuộc gọi, Tạo phiếu đúng nội dung và chuyển đúng đơn vị tiếp nhận, hƣớng dẫn đúng nghiệp vụ cho Khách hàng.

- T êu uẩn àn v , t á độ tron ôn v ệ

+ Đối với Trƣởng ca: Không bị Điện thoại viên phản ảnh không hỗ trợ, đảm bảo vệ sinh và bảo quản các thiết bị cho ca trực.

+ Đối với Điện thoại viên: Không bị Khách hàng, Công ty Điện lực phản ánh về thái độ phục vụ.

Qua bảng các tiêu chuẩn đánh giá ta thấy:

+ Các tiêu chuẩn chung chung cho mọi đối tƣợng, khi đƣợc áp dụng vào các chức danh cụ thể, lãnh đạo sẽ linh động cụ thể hóa các tiêu chuẩn trên cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng. Việc áp dụng này còn mang tính cảm tính, tổng quát trên nhiệm vụ đƣợc phân công. Đối với chức danh Trƣởng ca và Điện thoại viên, tuy đã có quy định nhƣng các tiêu chuẩn vẫn chƣa thể hiện đƣợc đầy đủ những đóng góp của nhân viên nên chƣa thể hiện đƣợc sự công bằng;

+ Các tiêu chuẩn đánh giá chỉ tập trung xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ và ý thức chấp hành nội quy một cách chung chung và chƣa đi sâu vào việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Công tác đánh giá thành tích chỉ nhằm mục đích trả lƣơng, thƣởng nên các tiêu chuẩn đánh giá này chỉ mới dừng lại ở kết quả thực hiện công việc, chƣa sử dụng các tiêu chuẩn đánh giá về hành vi, thái độ, năng lực thực hiện cụ thể liên quan đến công việc;

+ Công ty chƣa thực hiện phân tích công việc, chƣa có bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho từng vị trí , do vậy chƣa có cơ

sở để xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá cụ thể, phù hợp với từng chức danh. Vì vậy, Trung tâm cần tiến hành phân phân tích công việc, xây dựng đƣợc bản mô tả công việc nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích.

Nhằm xem xét các tiêu chuẩn hiện tại có đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn đánh giá hay không, tác giả đã thực hiện phỏng vấn điều tra CBCNV với câu hỏi: “Anh/ chị hãy cho biết nhận định của mình về các tiêu chuẩn đánh giá tại Trung tâm?” và kết quả nhƣ sau:

Bảng 2.2. Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên

Yêu ầu đố vớ t êu uẩn đán á t àn tí nhân viên Rất P ù ợp (%) Phù ợp (%) P ù ợp tƣơn đố (%) Không p ù ợp (%) Rất không p ù ợp (%)

Cụ thể (gắn với công việc và mục tiêu của tổ chức, giúp nhân viên biết đƣợc hành vi chấp nhận đƣợc và không chấp nhận đƣợc) 0 9.09 30.91 34.54 25.45 Có thể đo lƣờng đƣợc (lƣợng hóa đƣợc các mức độ thành tích) 0 18.18 38.18 14.55 29.09 Có thể đạt đƣợc (có tính thách thức và thực tế, khuyến khích nhân viên nỗ lực để đạt đƣợc)

0 9.09 21.81 52.73 16.36

Tin cậy đƣợc 0 10.91 25.45 38.18 25.45

Quy định về thời gian cụ thể (biết đƣợc khi nào hoàn thành công việc)

0 21.81 38.18 23.64 16.36

Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê ở bảng trên về thực trạng các tiêu chuẩn đánh giá tại Trung tâm hiện nay thì các tiêu chuẩn đang đƣợc áp dụng không đƣợc đánh giá cao, đa số các ý kiến đều cho rằng các tiêu chuẩn đánh giá là không phù hợp. Theo ý kiến của lãnh đạo phòng Chăm sóc khách hàng thì hiện tại một số chức danh vẫn chƣa có bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc cụ thể nên các tiêu chí đánh giá vẫn chƣa rõ ràng, cụ thể cho từng vị trí. Hầu hết câu trả lời của nhân viên làm giờ hành chính khi tác giả tiến hành phỏng vấn đều cho rằng các tiêu chuẩn chung chung và khó nhận biết. Các nội dung đánh giá không đƣợc quy định phải đạt ở mức độ cụ thể nhƣ thế nào và việc đánh giá mang tính chất cảm tính. Chẳng hạn nhƣ quy định “hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao” thì không xác định đƣợc nhƣ thế nào là tốt hay xuất sắc, tiêu chí về chấp hành tốt các nội quy của Tổng công ty và đơn vị cũng chƣa quy định rõ nhƣ thế nào là chấp hành tốt và nhƣ thế nào là chấp hành không tốt. Các tiêu chuẩn đánh giá cần đƣợc xây dựng dựa trên bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cụ thể ở từng vị trí thì mới có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu của các tiêu chuẩn.

2 2 3 P ƣơn p áp đán á đ n đƣợ t ự ện

Để đánh giá thành tích nhân viên, Trung tâm sử dụng các phƣơng pháp quan sát hành vi, phƣơng pháp bảng tƣờng thuật, phƣơng pháp thang đo đồ họa để xem xét, … và xác định hệ số thành tích mỗi tháng cho nhân viên. Ngoài ra, công ty cũng đã sử dụng phƣơng pháp báo cáo, bỏ phiếu kín để đánh giá thành tích cuối năm.

Vớ p ƣơn p áp qu n sát àn v : Cấp trên trực tiếp phân công, theo