Các thao tác trong bước 1: Gặp gỡ
- 100% NVTV cho rằng mình đã chào hỏi khách hàng niềm nở, gây thiện cảm và an tâm từ sớm. Tuy nhiên phòng vấn trên khách hàng con số này là 98%. Giải thích cho sự chênh lệch này có thể do kỹ năng giao tiếp của NVTV chưa tốt hoặc biểu cảm họ thể hiện ra chưa được như nội tâm muốn thể hiện nên chưa đạt được hiệu quả.
- Cả NVTV và khách hàng đều thống nhất đánh giá rằng khách hàng được mời ngồi ngang hàng khi tư vấn, cũng như không để chồng hay người đi cùng được ngồi cạnh chứ không phải đứng.
- Bước giới thiệu tên, chức vụ và nhiệm vụ kết quả trên 2 nhóm đối tượng NVTV và khách hàng lần lượt là 57,1% và 57%. Tỷ lệ ở đây còn khá thấp, có thể NVYT chỉ giới thiệu mình là người tư vấn hôm nay nên khách hàng không được biết chức vụ của NVTV hoặc NVTV có nói nhưng khách hàng không nhớ.
Các thao tác trong bước 2: Gợi hỏi
Bước “Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục” chiếm 94% khách hàng đánh
giá có nhưng lại chỉ chiếm tỷ lệ 71,4% với nhóm NVTV. Điều này có thể do câu hỏi nhạy cảm, bản thân khách hàng ngại ngùng, không muốn chia sẻ, nhân viên tư vấn chưa xây dựng mức độ gần gũi với khách hàng làm cho cuộc thảo luận về hoạt động tình dục không diễn ra.
Nhân viên sử dụng các câu hỏi mở chỉ chiếm 64,3% nhưng vẫn được 73% khách hàng đánh giá NVTV sử dụng hầu hết là câu hỏi mở. Có thể lý giải vì kiến thức của nhân viên chưa đủ, chưa có kỹ năng hỏi khách hàng.
Các thao tác trong bước 3: Giới thiệu
Bước “Trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản
thực tế của họ” vẫn còn 2 nhân viên chưa làm được. Lượng bệnh nhân đông,
thời gian hạn hẹp nên nhiều lúc nhân viên phải tư vấn nhóm cho nhóm khách hàng có cùng nhu cầu. Do đó yêu cầu nhân viên tư vấn phải có kỹ năng điều phối tốt mới có thể gợi chuyện và giải quyết theo nhu cầu của từng khách hàng.
Bước “Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại
những hiểu biết chưa đúng của họ” chiếm 78,6%. Kiến thức của nhân viên chưa
có nguồn tài liệu phong phú và đôi lúc chưa kịp cập nhật mới nhất để tư vấn đến khách hàng.Bước này ngoài đòi hỏi kiến thức chuyên môn còn yêu cầu kỹ năng mềm của nhân viên tư vấn. Nhân viên tư vấn cần được tập huấn và rèn luyện thường xuyên mới có thể thực hiện một cách khéo léo
Các thao tác trong bước 4: Giúp đỡ
- Cả khách hàng và NVTV đều đồng ý rằng khách hàng đã được hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện có để họ tự chọn
- Tất cả NVTV đều khẳng định không áp đặt lựa chọn BPTT cho khách hàng. Tuy nhiên 35% khách hàng tham gia phỏng vấn cho biết họ cảm thấy NVYT áp đặt BPTT cho mình. Việc này có thể do NVTV dựa vào chuyên môn mà sớm có quyết định BPTT phù hợp cho khách hàng. Từ đó khi tư vấn hướng khách hàng tới những biện pháp đó mà vô hình chung gây phản cảm, khiến khách hàng nghĩ mình bị áp đặt.
- Tương tự với trường hợp khách hàng chọn phải BPTT không phù hợp, 100% NVTV cho rằng mình đã nhẹ nhàng giải thích để khách hàng chọn một BPTT khác.Tuy nhiên thực tế chỉ có 80% khách hàng cho rằng mình đã được giải thích nhẹ nhàng để chọn BPTT khác. NVTV là những người có chuyên môn nên đôi khi sẽ phải cân nhắc giữa lợi ích và tác hại của một biện pháp tránh thai. Và khi có bất đồng giữa quyết định chọn BPTT của khách hàng với NVTV khi đưa ra những phân tích lợi và hại, NVTV có thể vô tình nâng giọng hay thái độ có chút cương quyết nên không thể tránh khỏi.
Các Bước trong bước 4 (Giúp đỡ) đã được nhân viên làm rất tốt. Tuy nhiên trong quá trình phỏng vấn, sự căng thẳng giữa việc ưu tiên của bệnh nhân trong việc lựa chọn một phương pháp và mong muốn khuyến khích phụ nữ sử dụng các phương pháp có hiệu quả cao. Việc công nhận lựa chọn BPTT là một quyết định mang tính cá nhân cao, liên quan đến các vấn đề mật thiết như tình dục và mong muốn sinh sản trong tương lai là điều cần được xem xét quan trọng nhất. Và đôi khi NVTV chưa khi đưa ra các quyết định, bao gồm kết hợp các khía cạnh của việc quyết định chung, chẳng hạn như tập trung vào sở thích của khách hàng đối với các tính năng của các BPTT.
Các thao tác trong bước 5: Giải thích
Bước “Giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại” và “Nói
rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà” đều chiếm 100%. Nhưng
câu hỏi đặt ra là vẫn còn lượng khách hàng mang thai lần 2 sau khi đã được nhân viên tư vấn. Do những nhân viên không cung cấp đầy đủ việc tư vấn cho khách hàng hay là do người sử dụng hiểu nhầm hay quên các hướng dẫn sử
dụng và không thể nhớ lại được. Đồng thời, trình độ học vấn có ảnh hưởng rất quan trọng đến việc cách sử dụng các BPTT làm tỷ lệ nhớ lại không cao. Và khi họ sử dụng chưa đúng cách, gây lo lắng khi gặp phải tác dụng phụ và dễ bị thất bại khi sử dụng biện pháp đó. Do đó, cần phải có một cơ chế và chiến lược cung cấp thông tin rộng rãi về các biện pháp KHHGĐ hiện đại nhằm góp phần làm giảm tỷ lệ sử dụng không liên tục các biện pháp tránh thai và tỷ lệ mang thai ngoài ý muốn.
Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng vẫn còn 20% trường hợp nhân viên tư vấn chưa giải thích nguyên nhân có thể làm biện pháp tránh thai thất bại. Việc này có thể do sự chủ quan của NVTV khi khách hàng nữa chọn các biện pháp không can thiệp như sử dụng bao cao su hay uống thuốc…
Trong suốt quá trình phỏng vấn, có thể nhân viên quên một số câu hỏi.
Bước “Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng” vẫn còn 3 nhân
viên chưa thực hiện. Và hệ lụy dẫn tới 20% khách hàng chưa được phổ biến nội dung trên.
Bước “Khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức chưa đúng
do lời đồn hay thông tin sai lạc” chiếm 78,6%. Một phần nhân viên y tế chưa
có kinh nghiệm nhiều đối với những nhân viên làm việc dưới 5 năm và đôi lúc khách hàng chưa trình bày được quan điểm cá nhân một cách rõ rang dẫn tới nhân viên tư vấn không nắm bắt được vấn đề khách hàng gặp phải để giải thích kỹ hơn làm thay đổi suy nghĩ của họ.
Bước “Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản
hồi” chiếm tỷ lệ 57,1%. Do thời gian ngắn khiến khách hàng chưa thể tiếp thu
được cũng làm nhân viên ngại hỏi.
Cơ sở vật chất của Trung tâm
Nhân viên đánh giá rằng cơ sở vật chất tại trung tâm đáp ứng nhu cầu chỉ chiếm 78,6%. Điều kiện cơ sở vật chất lẫn kinh phí đầu tư cho hoạt động tư vấn (trong đó có tư vấn các BPTT) ở Trung tâm phần lớn còn hạn chế. Phòng tư
vấn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên ít, khách hàng đông. Làm thời gian chờ của khách hàng tăng lên, hiệu quả tư vấn chưa cao.
Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng có ý định giới thiệu cơ sở cung cấp dịch vụ cho những người khác trong đó có sự trải nghiệm của khách hàng (hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất và tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ) được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định giới thiệu cơ sở [8].
Như vậy bên cạnh những ưu điểm, chúng ta cần nhìn nhận những vấn đề còn tồn tại để khắc phục và mang đến cho khách hàng một môi trường tư vấn hài lòng hơn:
- NVTV còn thiếu giới thiệu về bản thân, đơn vị và nhiệm vụ đây có thể trở thành rào cản để khách hàng có thể tin tưởng và chia sẻ. Vẫn còn 1 tỷ lệ các NVTV chưa sử dụng được nhiều câu hỏi mở khi tư vấn.
- Khách hàng còn than phiền về việc NVTV áp đặt, lựa chọn BPTT cũng như chưa nhẹ nhàng tư vấn khi khách hàng chọn phải BPTT chưa phù hợp.
- Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu của NVTV và cả khách hàng. 3.2. Giải pháp để khắc phục những tồn tại trong công tác tư vấn sử dụng các BPTT
Giải pháp cá nhân đưa ra
- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác tư vấn chuyên nghiệp. Họ là những người có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực truyền đạt, có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực nghề nghiệp và có tâm huyết trong việc truyền tải những tri thức đến khách hàng. Để có được đội ngũ như thế, cần mở các lớp bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao kiến thức, nhân cách...
- Để khách hàng có đủ thông tin và lựa chọn, công tác tư vấn cần cung cấp cho khách hàng các thông tin chi tiết và toàn diện về các mặt của KHHGĐ (lợi ích, tác dụng phụ, hướng dẫn sử dụng đúng đối với các biện pháp KHHGĐ...), cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu và khách hàng có ý định chuyển đổi biện pháp tránh thai. Ngoài ra, việc sàng lọc các vấn
đề của khách hàng cần được xem là một phần của nội dung tư vấn để khách hàng có đủ thông tin trước khi quyết định. Nội dung tư vấn cần bao gồm cả việc tư vấn cho khách hàng trước và sau phá thai để giúp ngăn chặn tình trạng mang thai ngoài ý muốn nhiều lần và giảm bớt nhu cầu chưa được đáp ứng về các biện pháp tránh thai.
- Tăng cường kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động tư vấn. Mở thêm các phòng tư vấn để đáp ứng kịp nhu cầu. Đồng thời, vận động các nhân viên trong Trung tâm tham gia sưu tầm tài liệu, tranh ảnh, các tư liệu có liên quan đến các BPTT, có thai ngoài ý muốn để khi khách hàng đến Trung tâm tư vấn cũng được nâng cao kiến thức và kỹ năng nắm bắt thông tin về BPTT, đồng thời làm phong phú nguồn tư liệu cho phòng tư vấn.
KẾT LUẬN
Ngày nay tư vấn được xem là một trong những dịch vụ xã hội có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần cho mỗi cá nhân nói riêng và cho cả nhân loại nói chung, đặc biệt trong sản khoa thì tư vấn là hoạt động tâm lý không thể thiếu.
Quan sát hoạt động tư vấn của nhân viên cho các kết quả:
- Trong bước 1, Bước “Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại
Trung tâm của người làm tư vấn” chiếm 57,1%
- Bước “Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục” chiếm 71,4%; Bước “Sử
dụng hầu hết các câu hỏi mở” chiếm 64,3%
- Bước “Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại
những hiểu biết chưa đúng của họ” chiếm 78,6%
- Bước “Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản
hồi” chiếm 57,1%
- Bước “NVTV có tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung
tâm của người làm tư vấn” chiếm 56,7%
- Bước “NVTV có trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu
sinh sản thực tế của họ” chiếm 70,0%
- Bước “NVTV có không áp đặt, lựa chọn BPTT thay cho khách hàng”
chiếm 63,3%
- Bước “NVTV khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức chưa
đúng do lời đồn hay thông tin sai lạc” chiếm 66,7%
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
1.Đối với Bệnh viện
- Trung tâm cần xây dựng chiến lược tư vấn, truyền thông hiệu quả để giảm tối đa tỷ lệ sử dụng các biện pháp tránh thai tự nhiên và tăng cường sử dụng các biện pháp tránh thai hiện đại.
- Tăng cường kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động tư vấn. Mở thêm các phòng tư vấn để đáp ứng kịp nhu cầu.
2.Đối với nhân viên tư vấn
- Nhân viên tư vấn bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên. Nâng cao kỹ năng mềm.
- Sưu tầm tài liệu, tranh ảnh, các tư liệu có liên quan đến các BPTT, có thai ngoài ý muốn để khi khách hàng đến Trung tâm tư vấn cũng được nâng cao kiến thức và kỹ năng nắm bắt thông tin về BPTT, đồng thời làm phong phú nguồn tư liệu cho phòng tư vấn.
- Cần sử dụng các bài trắc nghiệm về BPTT để khách hàng hiểu bản thân mình hơn, trên cơ sở đó đối chiếu với những yêu cầu và nhu cầu bản thân để có thể tự đưa ra sự lựa chọn phù hợp.
- Sau khi khách hàng vừa kết thúc sử dụng dịch vụ cần có đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHHGĐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Bộ chính trị (2005). Nghị quyết số 47-NQ/TW về tiếp tục đẩy mạnh thực
hiện chính sách dân số và kế hoạch hóa gia đình, ban hành ngày
22/03/2005.
2. Bộ môn sức khỏe sinh sản (2004). Bài giảng sức khỏe sinh sản - Tài liệu
giảng dạy cho cử nhân y tế công cộng. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.
3. Bộ Y Tế (2005). Dân số kế hoạch hóa gia đình - tài liệu đào tạo hộ sinh
trung học. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội
4. Bộ Y Tế (2015). Hướng dẫn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
sinh sản. Hà Nội.
5. Bộ Y Tế (2009). Kế hoạch hóa gia đình. Hướng dẫn quốc gia về các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội
6. Bộ Y Tế, Nhóm Đối tác y tế (2018). Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế
năm 2016 Hướng tới mục tiêu già hóa khỏe mạnh ở Việt Nam.
7. Bộ Y Tế, Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc (2018). Báo cáo kết quả nghiên cứu
đánh giá chất lượng Kế hoạch hóa gia đình Việt Nam.
8. Bộ Y Tế, Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc tại Việt Nam (2017). Nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ kế hoạch hóa gia đình ở Việt Nam. Hà Nội.
9. Chính phủ (2003). Nghị định 104/2003/NĐ-CP về quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Pháp lệnh Dân số, ban hành ngày
16/9/2003.
10. Chính phủ (2000). Quyết định số 147/2000/QĐ-TTg về việc phê duyệt
Chiến lược dân số Việt Nam giai đoạn 2001 - 2010, ban hành ngày
22/12/2000.
11. Chính phủ (2011). Quyết định số 2013/QĐ-TTg về phê duyệt Chiến lược
dân số và sức khỏe sinh sản Việt Nam giai đoạn 2011-2020, ban hành ngày
14/11/2011.
12. Tổ chức Y tế Thế giới (2016). Báo cáo tỷ lệ phá thai trên thế giới năm
2016.
13. Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc
(2014). Dịch vụ Dân số - Kế hoạch hóa gia đình. Tài liệu dúng cho Chương
trình bồi dưỡng nghiệp vụ Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, Hà Nội.
14. Tổng cục Thống kê - Bộ kế hoạch và Đầu tư (2016). Điều tra Biến động
15. Tổng cục Thống kê - Bộ kế hoạch và Đầu tư, UNFPA Việt Nam (2011).
Điều tra đánh giá các mục tiêu trẻ em và phụ nữ.
16. UNFPA (2003). Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe sinh sản tại tỉnh Hà Giang năm 2003.
17. Viện Khoa học Dân số Gia đình và Trẻ em (2007). Nghiên cứu thực trạng