- Rà soát, đánh giá lại tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện hữu của Eximbank sở giao dịch bao gồm sản phẩm phục vụ doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức
- Đánh giá lại vị thế của sản phẩm trong chu kỳ sống từđó xây dựng khả năng phát triển nó hoặc loại bỏ
- Nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, cung cách phục vụ…..
- Đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên địa bàn bao gồm: Tài trợ dự án , Cho vay đồng tài trợ, Cấp vốn cho các doanh nghiệp mượn quyền kinh doanh (franchisee), Cho vay doanh nghiệp nhà nước, Tài trợ nhập khẩu (máy móc).
- Dịch vụ ngân hàng phục vụ doanh nghiệp: Tài khoản vãng lai, Chuyển tiền, Ngoại hối – giao ngay, kỳ hạn, Kinh doanh – hàng hóa, chứng khoán, Công cụ phái sinh: hợp đồng mua lại, hoán đổi, Tài trợ thương mại quốc tế
- Sản phẩm tiết kiệm : Tài khoản vãng lai, Các loại tài khoản tiền gửi, Tài khoản tiết kiệm , Chứng chỉ tiền gửi với ngân hàng, Bán trái phiếu ngân hàng.
- Dịch vụ bán lẻ : Thấu chi tài khoản vãng lai, Mua / bán séc du lịch. Mua / bán ngoại tệ, Chuyển tiền (trong nước & quốc tế), ATM , Cho vay tiêu dùng (mua máy giặt). Cho vay mua ô tô . Cho vay thế chấp nhà.
- Dịch vụ tài chính: Bảo lãnh, Cho vay chứng minh tài chính, Bao thanh toán, Forfeiting, Cho thuê trang thiết bị, Môi giới chứng khoán, Thẻ nhựa (thẻ nợ/ thẻ có/ thẻ mua hàng). Ngân hàng qua điện thoại/ mạng GSM, Ngân hàng qua mạng internet
- Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng phục vụ cá nhân giàu có, hưu trí…
- Tăng trưởng tiền gửi khách hàng tại Eximbank dự kiến sẽ có tốc độ phát triển cao do nhu cầu thanh toán trên địa bàn ngày càng lớn và dịch vụ thẻ ngày càng phát triển mạnh.
- Tỷ trọng dịch vụ phí trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng sẽ tăng lên. Đây sẽ là hướng phát triển để mở rộng thị trường, thị phần trong tương lai, tăng sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Tiếp tục mở rộng địa bàn hoạt động ra phạm vi khu vực nhằm hỗ trợ khách hàng một cách triệt để, nâng cao hiệu quả của công nghệđã đầu tư, phân tán rủi ro...
b.Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
- Triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao và nâng cao nhiều tiện ích cho khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh cho Eximbank .
- Triển khai sớm và tận dụng sự hợp tác với các cổ đông nước ngòai (Ngân hàng Nhật) về việc thuê các chuyên gia Nhật đánh giá và tư vấn theo định hướng phát triển công nghệ thông tin hiện đại , cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ mới tiên tiến hơn hiện tại, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Trong xu thế hội nhập, nếu ngân hàng chỉ duy trì các sản phẩm tài chính truyền thống mà không đầu tư vào các dịch vụ tài chính mới sẽ dẫn đến việc mất thị phần và gia tăng mức độ rủi ro. Tuy nhiên việc đa dạng hóa này phải đảm bảo các điều kiện: thị trường cho sản phẩm, công nghệ phục vụ cho phát triển sản phẩm mới , vốn và năng lực cho phát triển sản phẩm mới. Trong thời gian tới, một số sản phẩm mới cần được tiếp tục nghiên cứu và đẩy mạnh để sớm đưa ra:
+ Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn về tài chính cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu + Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư
+ Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt ví dụ như hỗ trợ khách hàng quản lý tiền mặt theo cơ cấu tiền mặt và chứng khóan thanh khoản cao.
+ Sớm triển khai dịch vụủy thác: dịch vụ quản lý tài sản và quản lý họat động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sựủy thác của khách hàng. Các ngân hàng nước ngòai có thế mạnh và đang triển khai mạnh mẽ dịch vu chuỗi quản lý tài sản như Tài khỏan tiền gửi thặng dư, chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ, gói dịch vụ thương gia dành cho khách hàng cá nhân; Tài khỏan khách hàng doanh nghiệp, Chương trình tiết kiệm đa ngọai tệ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với thế mạnh về số lượng khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chú trọng đẩy mạnh nhóm sản phẩm quản lý tài sản là một phần quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ tối ưu .
+ Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, e banking…) để tạo nhiều thuận lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng.
- Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽđi kèm với các họat động marketing. Do vậy , cần phải hòan thiện chính sách marketing một các chuyên nghiệp để khách hàng, thị trường chấp nhận nhanh chóng sản phẩm đó với mức độ ngày càng gia tăng và mở rộng.
6.3. Đề xuất giải pháp khách hàng toàn diện:
- Quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, do vậy 1 vấn đề quan trọng đầu tiên là phải thiết lập được cơ sở dữ liệu khách hàng. Với kết quả của việc phân tích khách hàng mục tiêu, mới có những kế họach chiến lược cụ thể nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng. Cụ thể:
Xây dựng, rà soát danh mục khách hàng (bán buôn, bán lẻ) định kỳ; xếp loại khách hàng doanh nghiệp đểđưa ra chính sách khách hàng hiệu quả.
Xây dựng nền khách hàng theo hướng: Thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ hiệu quả, doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn: chọn lọc những khách hàng kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết yếu cho nền kinh tế.
Xây dựng và phát triển hệ thống bán lẻ (cho vay tiêu dùng; kinh doanh thẻ…) đảm bảo tăng tài sản có an toàn.
Xác định thị trường mục tiêu, đối tượng/nhu cầu/thị hiếu của khách hàng để xây dựng định hướng phát triển dịch vụ phù hợp.
Xây dựng chiến lược marketing cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn thị trường mục tiêu.
Kết nối dịch vụ thanh toán với các đối tác chiến lược.
Đẩy mạnh dịch vụ tư vấn đầu tư.
- Bên cạnh khách hàng mục tiêu, cần chú trọng phát triển nhóm khách hàng tiềm năng, đánh giá và theo dõi những thay đổi trong nhu cẩu của nhóm đối tượng khách hàng này . - Cẩn phải thường xuyên nghiên cứu và cập nhật hình hình thị trường, xu hướng khách hàng để thay đổi phương pháp kinh doanh kịp thời để trở nên phù hợp với khách hàng. Thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút , khơi dậy sự mong muốn của khách hàng, một yếu tố rất quan trọng để lôi kéo khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của Eximbank.
- Phải xây dựng tư tưởng đến cán bộ nhân viên của Eximbank rằng Eximbank là người sẽ giải quyết những khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Do đó cần tạo ra nhiều cơ hội chọn lựa cho khách hàng bằng các đa dạng trong sản phẩm dịch vụ và cảđa dạng trong các phương pháp giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
- Bên cạnh mở rộng phát triển mạng lưới để đẩy mạnh kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Trong thời gian tời Eximbank cần tổ chức các buổi hội thảo hoặc báo cáo chuyên đề một cách hữu hiệu để khách hàng có thể tiếp cận và hiểu rõ những sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng. Hiện nay Eximbank đã có rất nhiều sản phẩm mới về cho vay tài trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu , bảo hiểm tỷ giá, dịch vụ tư vần tài chính, bao thanh toán trong nước và nước ngòai…là những sản phẩm rất cần thiết cho khách hàng nhưng hầu như tỷ lệ khách hàng biết đến và sử dụng chưa cao.
- Để thực thi được chiến lược phát triển khách hàng, đặc biệt là trong một thị trường cạnh chính cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì một yếu tố quan trọng đó là phải xây dựng và giữ vững thương hiệu Eximbank bằng chính chất lượng dịch vụ của mình. Chính sự hài lòng, thỏa mãn vê tiện ích, chất lượng , thái độ giao dịch , tính an tòan…về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng
tạo nên thương hịêu tốt và tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Một thương hiệu tốt sẽ luôn tạo được uy tín và sự tin cậy của khách hàng mục tiêu. Do vậy cần phải tiếp tục hòan thương hiệu theo hướng phải có sự khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc và hướng tới ước muốn của khách hàng.
6.4. Hòan thiện hệ thống cấu trúc:
Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược, và việc khai thác nguồn nhân lực cũng như sự tận tâm của nhân viên cho sự thay đổi chiến lược là một trong những thách thức lớn nhất của người quản lý.
Nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc triển khai chiến lược chỉ có thể có được khi Eximbank định vị được vai trò của con người đối với sự thành công của mình. Để đạt được mục tiêu của chiến lược khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ Eximbank cần thực hiện xây dựng mô hình quản trị nguồn nhân lực với sự thực hiện đồng bộ:
-Tiến hành cập nhật hóa, hiện đại hóa chuyên sâu hóa đào tạo theo từng nghiệp vụ nhằm giúp đội ngũ cán bộ, nhân viên Eximbank đủ mọi trình độ, khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường cạnh tranh tòan cầu.
- Nâng cao giáo dục nhận thức và các biện pháp khuyến khích để nhân viên phải cảm thấy có động lực với những kế hoạch mà họ được giao trọng trách thực hiện; nhân
viên phải biết rằng kết quả của việc thực hiện chiến lược là có giá trị và ý nghĩa để họ nỗ lực làm việc tích cực.
Công nghệ thông tin
Phát triển hệ thống CNTT theo 3 mục tiêu cụ thể: i) Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao; ii) Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp; iii) Đảm bảo an toàn hệ thống khi vận hành.
Xác định đầu tư phần mềm là quan trọng, mang tính quyết định đến hiệu quả của đầu tư công nghệ thông tin.
Chuẩn hoá hệ thống báo cáo tại Eximbank và Chi nhánh trên cơ sở khai thác tối đa nguồn thông tin tại kho dữ liệu.
Tập trung xem xét, phê duyệt các đề án trang bị kỹ thuật cần thiết để thực hiện kết nối các modul nghiệp vụ mới (thẻ tín dụng, POS) với hệ thống hiện hành.
Quản lý rủi ro và kiểm toán nội bộ
Hoàn thiện chức năng và mô hình theo hướng tiếp cận với thông lệ quốc tế.
Xây dựng và ban hành các sổ tay quản lý rủi ro, sổ tay kiểm toán nội bộ.
Hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro của ngân hàng cho từng loại rủi ro: tín dụng, thị trường và tác nghiệp.
Xác định các hạn mức rủi ro toàn ngành cho từng giai đoạn đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động. Từ đó xác định các giới hạn hoạt động cho từng lĩnh vực, đơn vị thành viên và cán bộ nghiệp vụ.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý rủi ro: chỉ tiêu đo lường, chương trình quản lý.
Tăng cường công tác kiểm toán, đánh giá, kiểm soát chặt chẽ rủi ro tiềm ẩn theo định kỳ và đột xuất.
Quản trị ngân hàng
Đổi mới quản trị kinh doanh - quản trị điều hành hướng tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế của một ngân hàng thương mại hiện đại. Chuyển quản trị kinh
doanh theo nhóm khách hàng và loại hình sản phẩm, dịch vụ (chiều dọc) chứ không theo chi nhánh (chiều ngang) như hiện nay.
Chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp để thực hiện hiệu quả phương thức quản trị kinh doanh mới.
Tăng cường trách nhiệm và quyền hạn cho các bộ phận nghiệp vụ, từ đó các bộ phận nghiệp vụ có thể dễ dàng đàm phán thương lượng và đưa ra quyết định trong thẩm quyền được phép.
Đưa ra các kiến nghị để Eximbank Hội sở hoàn thiện các quy chế, quy trình trong các hoạt động nghiệp vụ làm cơ sở cho việc cải tiến công tác quản trịđiều hành.
Tài sản nợ - tài sản có:
Xây dựng và sớm đưa vào thực tiễn hoạt động Hội đồng Quản lý Tài sản nợ - Tài sản có (ALCo) nhằm quản lý các giới hạn đầu tư, giới hạn an toàn, chênh lệch kỳ hạn thực tế, chênh lệch lãi suất, giới hạn chịu rủi ro ... để nâng cao hiệu quả kinh doanh của hệ thống, đồng thời kiểm soát được các rủi ro liên quan.
Cơ cấu lại các khoản mục Tài sản nợ - Tài sản có để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu lại tài sản có theo hướng tăng tăng tỷ trọng hoạt động đầu tư phi tín dụng tín dụng ngắn hạn, tín dụng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu.
Cơ cấu lại tài sản nợ theo hướng tăng tiền gửi thanh toán, tăng huy động dài hạn (trái phiếu) để đảm bảo chênh lệch kỳ hạn (với tín dụng dài hạn) ở mức chấp nhận được.
Quản lý, giám sát tăng trưởng về quy mô tín dụng, đầu tư phải phù hợp với năng lực tài chính và chỉ tiêu cơ cấu tài sản đã đề ra.
CHƯƠNG 7-KẾT LUẬN
Môi trường kinh doanh thường thay đổi, do đó quản trị chiến lược trong mọi doanh nghiệp, kể cả Eximbank ngày càng quan trọng, vì giúp doanh nghiệp hoàn thành sứ mạng , mục tiêu, tầm nhìn.
Có nhiều mô hình để đánh giá , phân tích chiến lược , tuy nhiên trong phạm vi của đồ án này, Mô hình Delta của Arnoldo C. Hax & Dean L mô hình tiêu bỉểu , có giá trị để phân tích chiến lược hiện tại của Ngân hàng Eximbank.. Theo mô hình Delta, việc phân tích cạnh tranh dựa trên gắn kết các giá trị hơn là chiến lược cạnh tranh trực diện. Mô hình này xoay quanh 3 yếu tố quan trọng , chủ chốt đối với bất cứ doanh nghiệp nào đó là khách hàng tối ưu, sản phẩm tối ưu và thị trường tối ưu có phù hợp với cấu trúc hiện tại của doanh nghiệp hay không? Sử dụng mô hình Delta để phân tích sẽ giúp có được những kết quả quan trọng: thắt chặt quan hệ kinh doanh lâu dài, giá trị không ngừng tăng lên, thiết kế vượt trội đối thủ, lọai trừđối thủ cạnh tranh khỏi hệ thống và cốđịnh khách hàng vào hệ thống.
Việc phân tích cho thấy các chủ điểm trong chiến lược có còn đúng không? Chúng ta có cần phải thêm vào các chủ điểm khác trong “danh mục những công viêc quan trọng cần làm” do tình hình kinh doanh đã thay đổi, xuất hiện công nghệ mới và có áp lực từ môi trường bên ngoài hoặc thay đổi trong khả năng kinh doanh hay không? Có chủđiểm chiến lược nào không còn phù hợp với sứ mệnh tầm nhìm để từ đó giúp chúng ta có cần phải xác định lại thứ tự ưu tiên hoặc lập lại kế hoạch để đảm bảo rằng tỷ lệ thay đổi đáp ứng
được những yêu cầu kinh doanh.
Từ kết quả phân tích những yếu tố theo mô hình SWOT đối với Eximbank, một số kiến nghịđã được đề cập để hòan thiện chiến lược của Eximbank một cách hiệu quả hơn:
- Hoàn thiện sứ mệnh, mục tiêu , tầm nhìn: - Đề xuất sản phẩm dịch vụ tối ưu