Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, Ban lãnh đạo bệnh viện Bạch Mai và toàn thể cán bộ nhân viên Bạch Mai không chỉ hướng đến các giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ mà còn cả những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thời gian chờ đợi, sự sẵn có dịch vụ hỗ trợ: nhân viên hướng dẫn làm thủ tục, biển báo, tập huấn đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi hoàn toàn thái độ phong cách phục NB và tăng cường thêm nhiều nhân viên hướng dẫn tại các điểm trong Bệnh viện. Kiện toàn mạng lưới Công nghệ thông tin, đẩy nhanh quy trình trả kết quả xét nghiệm cho NB rút ngắn thời gian chờ đợi của NB từ 4h xuống còn 2h.
Trong năm 2020, dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống y tế, các bệnh viện trên cả nước nói chung và Bệnh viện Bạch Mai nói riêng. Là bệnh viện hạng đặc biệt, bệnh viện tuyến cuối về chuyên môn của các tỉnh phía Bắc, mỗi ngày tiếp nhận hàng chục ngàn lượt bệnh nhân đến thăm khám, việc bệnh viện Bạch Mai ghi nhận 02 ca nhiễm COVID-19 đầu tiên là nhân viên y tế sau đó số lượng tăng lên và trở thành ổ dịch trở thành nỗi lo của Chính phủ, của Ngành, của Ban Lãnh đạo bệnh viện. Ngày 28/03/2020, Chủ tịch UBND thành thành phố Hà Nội đã có lệnh phong tỏa Bệnh viện Bạch Mai, tạm dừng đón tiếp bệnh nhân để kiểm soát ổ dịch. Đây là quãng thời gian thử thách đối với toàn thể cán bộ nhân viên bệnh viện, vừa phải đảm bảo công tác điều trị và chăm sóc toàn diện cho người bệnh điều trị nội trú, đảm bảo các hoạt động kiểm soát dịch bệnh, không để xảy ra lây nhiễm chéo trong bệnh viện, duy trì đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Đồng thời, cũng trong năm 2020, Bệnh viện Bạch Mai đã có sự thay đổi lớn khi GS.TS Nguyễn Quang Tuấn được bổ nhiệm Tân Giám đốc bệnh viện, bắt đầu chặng đường mới, nhiệm vụ mới là xây dựng và đưa Bệnh viện Bạch Mai trở thành một đơn vị có vị thế trong khu vực và trên trường quốc tế. Sự thay đổi về Lãnh đạo bệnh viện là sự thay đổi các chính sách mới, giải pháp mới cải tiến chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh.
KẾT LUẬN
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020:
- Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế từ 48,5 – 59,2%. Nội dung người bệnh không hài lòng về các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (51,5%).
- Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Tỷ lệ hài lòng đạt từ 48 – 57,5%. Thời gian chờ đợi nhận kết quả xét nghiệm chiếu chụp có tỷ lệ không hài lòng cao nhất trong các tiểu mục (51,8%).
- Điểm trung bình về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB từ 3,48- 3,65 điểm. Việc đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp không được đánh giá cao với điểm trung bình thấp nhất 3,48.
- Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Tỷ lệ không hài lòng cao nhất: nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực chiếm 50,5%.
- Về kết quả cung cấp dịch vụ, điểm trung bình hài lòng từ 3,62 – 3,68. Nội dung không hài lòng là kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng và các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc (3,62 điểm)
- Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai chiếm 63%.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai:
- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nghề nghiệp và sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế (p<0,05).
- Trong nghiên cứu này chưa thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập, hình thức đăng ký, số lần đến bệnh viện đối với sự hài lòng của người bệnh.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Từ kết quả nghiên cứu, để nâng cao sự hài lòng người bệnh đến khám, Tôi đề xuất một số giải pháp sau:
1. Tiến hành rà roát và bổ sung các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện:
- Biển hiệu bệnh viện tại cổng chính và cổng đón người bệnh đầy đủ, rõ ràng, không bị mất chữ hoặc mất nét, méo, xệ
- Trong phạm vi 50 – 500m phải có biển báo bệnh viện tại đầy đủ các hướng đến hoặc
tại các lối rẽ đến bệnh viện để đảm bảo người bệnh dễ dàng tìm được bệnh viện
- Tăng cường nhân viên hướng dẫn tại các điểm để NB được chỉ dẫn nhiều hơn.
2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải tiến quy trình nhận trả kết quả xét nghiệm, chiếu chụp của bệnh viện nhằm giảm thời gian chờ kết quả xét nghiệm chiếu chụp.
3. Tăng cường giám sát, đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp, móc túi cho NB. 4. Cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh cho người bệnh và giải thích rõ ràng, cụ thể nếu có thắc mắc.
5. Đào tạo, tập huấn về chuyên môn và thái độ, giao tiếp ứng xử của NVYT:
- Thường xuyên đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính cho tất cả các đối tượng nhân viên để thay đổi phong cách, thái độ, phục vụ NB tốt hơn.
- Thường xuyên cập nhập kiến thức, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân viên y tế để đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt
1. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh vện Hoàn Mỹ, 2013, Đại học Đà Nẵng: Thành phố Đà Nẵng.
2. Al-Assaf, A.F. (1998), Đo lường và quản lý chất lượng trong chăm sóc y tế 1998.
3. Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak (2016), Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đăk Lak 2016
4. Bệnh viện Tim Hà Nội (2007), “Khảo sát sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Tim Hà
Nội giai đoạn (2007 – 2010)”.
5. Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng (2017), Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của
người bệnh nội trú quý I năm 2017
6. Bộ Y tế (2014), Đo lường chất lượng khám chữa bệnh. Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội. Trg 44
7. Bộ Y tế (2016), Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 2016.
8. Nguyễn Thành Công (2008), “Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007-2008”, Tạp chí Y học thực hành số (11).
9. Nguyễn Việt Cường (2010), Quản lý trang thiết bị cơ sở hạ tầng bệnh viện.
10.18. Phạm Trí Dũng (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về
dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, Tạp chí Y học thực hành số (756).
11.Nguyễn Trí Dũng (2014), “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014”, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện – Trường Đại học Y tế công cộng.
12.Lê Thị Thu Hà (2009), Thực trang công tác khám chữa bệnh và sự hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện huyện Thanh Miện, Hải dương năm 2009, luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Y tế Công Cộng.
13.Nguyễn Bích Lưu (2002), “Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc được
đánh giá bởi người bệnh xuất huyết từ bệnh viện Banpong, 2002, Thái Lan”, Ratchburi, trang: 23- 30.
14.Dương Văn Lợt (2016), “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016”
15.Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Cần thơ
16.Trương Thị Bích Ngọc (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp”, Luận văn
thạc sỹ.
17.Cao Mỹ Phượng (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện
đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012”.
18.Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012), Mức độ hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện trường đại học Tây Nguyên năm 2012.
19.Trung tâm y tế huyện Trà Ôn (2017), Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017.
20.Hoàng Thị Đoan Trang (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai, Luận án thạc sỹ, Đại học Thăng Long
21.Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Đánh giá sự hải lòng của người bệnh nội
trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, Viện tim mạch Việt Nam
* Tiếng Anh
22. Brown SW and Bond EU (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management 1995: p. 25-39.
23.Donabedian A., (1980), “The definition of quality and approaches to its assessment”, Social Science Medicine, 1980. 45(12): p. 1829-1843
24.Esimai O A and Omoniyi and Esan Go (2009), “Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic”, East afr J public health, 2009. 6(3): p. 111–309.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bệnh viện Bạch Mai tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Chúng tôi bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc khám, điều trị. Rất mong ông/bà đồng ý tham gia , trả lời câu hỏi!
Đồng ý Không đồng ý
Nếu không đồng ý, trân trọng cảm ơn ông/bà!
Nếu đồng ý, xin vui lòng trả lời lần lượt tất cả các câu hỏi sau đây
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Tuổi: ……… 2. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 3. Dân tộc: 1. Kinh 2. Khác 4. Khu vực sinh sống 1. Thành thị 2. Nông thôn 5. Nghề nghiệp:
1. Học sinh, sinh viên 2. Nông dân
3. Công nhân 4. Lao động tự do
5. Cán bộ công chức 6. Khác
6. Thu nhập
1. < 1 triệu/ tháng 2. ≥1 triệu/ tháng 7. Trình độ học vấn
1. Không biết chữ 2. Tiểu học
3. THCS 4. THPT
5. Trung cấp và cao đẳng 6. Đại học và trên đại học 8. Hôn nhân
1. Độc thân 2. Có gia đình 3. Ly hôn, góa 9. Hình thức đăng ký khám bệnh
1. Qua điện thoại, website 2. Trực tiếp 10.Số lần đến bệnh viện
1. Lần đầu 2. ≥2 lần
11.Lý do lựa chọn bệnh viện
1. Thái độ phục vụ tốt 2. Tin tưởng trình độ chuyên môn 3. Danh tiếng của bệnh viện 4. Người quen giới thiệu
1 2 3 4 5 II. SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỚI BỆNH VIỆN VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
Rất không hài lòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
A. Khả năng tiếp cận
A1. Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
A2. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A3. Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm. A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. A5. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện
thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện. B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1. Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai,
dễ hiểu.
B2. Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện.
B3. Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai.
B4. Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
B5. Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp. B6. Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám. B7. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.
B8. Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn. B9. Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp. B10. Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu
chụp.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1. Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa
hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
C2. Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt. C3. Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường
xuyên.
C4. Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...
C5. Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.
C6. Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.
C7. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. C8. Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp cho người dân.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1. Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ,
giao tiếp đúng mực.
D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4. Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi.
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1. Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà.
E2. Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.
E3. Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. E4. Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. F. Đánh giá chung về CLDV tại khoa khám bệnh.
F1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu
Xin trân trọng cám ơn sự hợp tác của ông/bà Kính chúc ông/bà luôn mạnh khỏe!
Hà Nội, ngày...tháng...năm 2020 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC
Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai
1. Người có liên quan phải nghiên cứu và thực hiện đúng các nội dung của
quy định này.
2. Nội dung trong quy định này có hiệu lực thi hành như sự chỉ đạo của