Thang đo được xây dựng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không có ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.
STT Mã hóa Diễn giải Nguồn
I. THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY (TINC)
1 TINC1 Anh chị luôn tin tưởng vào chính sách an sinh xã hội của BHXH tự nguyện.
Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993)
2 TINC2
Nhân viên bảo hiểm xã hội TX Cai Lậy thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết các vấn đề của anh chị.
3 TINC3
Các vướng mắc về chế độ BHXH tự nguyện của anh chị được nhân viên bảo hiểm xã hội TX Cai Lậy hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định.
4 TINC4
Chính sách BHXH mới được nhân viên bảo hiểm xã hội TX Cai Lậy thông báo đến anh chị kịp thời.
5 TINC5
Thời gian thực hiện giao dịch nhận hồ sơ, trả kết quả được nhân viên bảo hiểm xã hội TX Cai Lậy sớm nhất và theo đúng quy định.
II. SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU (DAPU)
6 DAPU1
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ Anh/ Chị khi gặp vướng mắc về chính sách BHXH TN. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) 7 DAPU2
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy BHXH hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về BHXH trong cùng một lần.
8 DAPU3 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình.
9 DAPU4
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy BHXH nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho anh chị.
10 DAPU5
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của anh chị.
III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ( NANGL)
11 NANGL1 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt.
Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) 12 NANGL2 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn
nắm bắt tốt nhu cầu của Anh /Chị.
13 NANGL3
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc.
14 NANGL4
Cách thức giải quyết công việc của nhân viên BHXH TX Cai Lậy nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý.
IV. SỰ ĐỒNG CẢM (DONGC)
Parasuraman và cộng sự
(1985) 15 DONGC1 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy biết lắng
nghe và quan tâm đến vấn đề của Anh/ Chị. 16 DONGC2 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy luôn ghi nhận
ý kiến đóng góp, vướng mắc của anh chị. 17 DONGC3 Nhân viên BHXH TX Cai Lậy quan tâm,
Anh/Chị.
18 DONGC4
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn luôn tích cực giải quyết những thắc mắc của Anh/ Chị.
V. PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ (PHUONGT)
19 PHUONGT1
Nhân viên BHXH TX Cai Lậy hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành.
Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) 20 PHUONGT2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về BHXH ở
BHXH TX Cai Lậy thoáng mát, rộng rãi.
21 PHUONGT3
Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về BHXH ở BHXH TX Cai Lậy hiện đại.
22 PHUONGT4
BHXH TX Cai Lậy sử dụng công nghệ thông tin (email, web, điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về BHXH đến người tham gia.
VI. THỦ THỤC HÀNH CHÍNH (THUT)
23 THUT1 BHXH TX Cai Lậy yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
Võ Nguyên Khanh,2011
Lê ngọc Sương, 2011
24 THUT2
Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính của BHXH TX Cai Lậy theo quy trình niêm yết hợp lý.
25 THUT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ của BHXH TX Cai Lậy nhanh chóng và hợp lý.
26 THUT4 Các quy định về hồ sơ thủ tục của BHXH TX Cai Lậy là phù hợp.
VII. HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA (HAIL)
27 HAIL1 Anh/ Chị hài lòng về chính sách BHXH TN
của BHXH TX Cai Lậy. Oliver
(1997) 28 HAIL2 Anh/ Chị hoàn toàn tin tưởng với chính sách
BHXH ở BHXH TX Cai Lậy.
29 HAIL3
Anh/ Chị được nhân viên BHXH TX Cai Lậy hỗ trợ, giải đáp chính sách BHXH tận tình và thỏa đáng.
30 HAIL4 Anh/ Chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người tham gia tại BHXH TX Cai Lậy là tốt.
Kết luận chương 2
Đây là chương tham khảo, kế thừa các tài liệu, thông tin từ các báo, tạp chí và kết quả nghiên cứu của một số tác giả để tìm hiểu về nội dung và phương pháp nghiên cứu áp dụng vào bài luận văn của tác giả. Chương này trình bày tổng quát tài liệu nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu. Các khái niệm liên quan đến bảo hiểm xã hội, an sinh xã hội, khái nhiệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng với sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Nêu lên nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ hay từng lĩnh vực cụ thể. Dựa vào tình hình thực tế công tác hỗ trợ tuyên truyền chính sách BHXH tự nguyện của BHXH thị xã Cai Lậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện về chất lượng dịch vụ cho bài luận văn gồm 6 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Thủ tục hành chính.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thể hiện theo lưu đồ sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất tác giả
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Như được đề cập trong phần mở đầu, mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện. Để đáp ứng mục tiêu chung này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể hơn bao gồm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố theo mô hình
NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU MÔ HÌNH NC & THANG ĐO NHÁP 1 ĐIỀU CHỈNH MH & THANG ĐO Định tính THANG ĐO SƠ BỘ ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY PHÂN TÍCH EFA Định lượng THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC
PHÂN TÍCH HỒI QUY - T-Test
- Anova
Kiểm định mô hình với độ tin cậy 95%
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
SƠ BỘ
Loại các biến có tương quan Biến Tổng <0.3; 0,6<= hS CronAlpha<=0,95 Loại các biến có HS tải nhân tố < 0,4; Tổng phương sai trích >=0.5 Bước 1 Bước 2 Bước 3
Parasurama và cộng sự, mô hình SERVQUAL (Service Quality) để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu liên quan. Vì đối tượng nghiên cứu là mới, đề tài cũng thực hiện việc điều chỉnh các nhân tố sao cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu là Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện tại Thị Xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang. Và sau cùng, đề tài thực hiện kiểm định mô hình giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện tại Thị Xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang.
Các nội dung tiếp theo, đề tài lần lượt trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả các bước cụ thể trong quy trình này, sau đó là các phương pháp dự định sử dụng phân tích dữ liệu. Quy trình nghiên cứu này là nghiên cứu tài liệu, là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Việc tìm các tài liệu về các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới cũng như trong nước về chủ đề nghiên cứu đã cho tác giả hình thành nên hướng nghiên cứu của đề tài này. Từ hướng nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Tuy nhiên cần phải thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với môi trường của Thị Xã Cai Lậy, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.
Từ những nghiên cứu tài liệu tác giả đã kế thừa một bộ thang đo cho các khái niệm, đây chính là thang đo nháp. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu và được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia, nhằm khám phá, bổ sung hoặc điều chỉnh thang đo. Số chuyên gia tham gia vào nghiên cứu được thực hiện bằng nguyên tắc bảo hòa (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Thảo luận nhóm với 03 chuyên gia về bảo hiểm xã hội và 02 người dân đã tham gia BHXH tự nguyện để điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia BHXH tự nguyện.
Danh sách 5 thành viên nhóm thảo luận:
STT Họ tên Chức vụ Nơi làm việc
1 Nguyễn Ngọc Quí Giám đốc BHXH TX Cai Lậy
2 Trần Văn Kính Phó giám đốc BHXH TX Cai Lậy
3 Huỳnh Văn Tâm Chuyên viên thu
BHXH TN
BHXH TX Cai Lậy
4 Nguyễn Văn Tâm Nhân viên văn
phòng (Người tham gia BHXH TN)
Xã Long Khánh, TX Cai Lậy, Tiền Giang.
5 Trần Thị Cúc Nội trợ (Người tham
gia BHXH TN)
Phường 1, TX Cai Lậy, Tiền Giang.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với ngành BHXH Tỉnh Tiền Giang mục đích là kiểm tra độ tin cây sơ bộ của thang đo thông qua 2 chỉ số Cronbach’s Alpha và EFA. Phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát, thông qua bảng câu hỏi chi tiết với kích cỡ mẫu được lựa chọn ở mức tối thiểu (100 mẫu), được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (lấy mẫu phi xác xuất).
Thông qua phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu bằng các công cụ như thống kê mô tả mẫu, đồ thị, bảng tần số, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp. Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố nhằm loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Phân tích sâu
ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp: của đề tài này sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu có sẵn như các báo cáo khoa học, dự án, tham luận qua các hội thảo, hội nghị, báo chí, internet, các luận văn nghiên cứu trước. Ngoài ra số liệu còn được thu thập thông qua các báo cáo tổng kết, báo cáo thống kê về BHXH - TN hàng năm của BHXH Thị Xã Cai Lậy.
Thu thập số liệu sơ cấp:
* Thảo luận nhóm: Phương pháp này được thực hiện khi đã hiểu rõ địa bàn nghiên cứu chia làm nhóm thảo luận. Kết quả thảo luận nhóm này, sẽ làm cơ sở để thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu cho việc điều tra theo bảng câu hỏi và những thông tin định tính cho việc so sánh đối chiếu với kết quả nghiên cứu định lượng. Mỗi phường, xã chọn 1 nhóm người đã tham gia BHXH TN hoặc chưa tham gia BHXH TN.
* Phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo/ người am hiểu về BHXH TN: Tìm hiểu thuận lợi, khó khăn trong công tác phát triển đối tượng tham gia BHXH TN đối với những người dân tại địa bàn nghiên cứu; đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHXH TN. Các giải pháp nâng cao việc phát triển đối tượng là những người dân tại địa bàn Thị Xã Cai Lậy.
* Phỏng vấn trực tiếp người dân trên địa bàn nghiên cứu: những người chưa tham gia BHXH TN trên địa bàn Thị Xã Cai Lậy. Đây là nhóm đối tượng nghiên cứu chính để xây dựng nên các nhân tố hình thành nên sự hài lòng của người tham gia BHXH TN và ảnh hưởng của những nhân tố đó đến quyết định tham gia BHXH TN của họ. Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong 06 phường và 10 xã của Thị Xã Cai Lậy gồm: Phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường 5, phường Nhị Mỹ, xã Thanh Hòa, xã Tân Hội, xã Mỹ Hạnh Đông, Mỹ Hạnh Trung, Mỹ Phước Tây, Nhị Quý, Phú Quý, Long Khánh, Tân Bình và xã Tân Phú. Ở địa
bàn mỗi xã chọn 16 người có tham gia BHXH TN để phỏng vấn. Tổng số mẫu thu được là 220 mẫu.
3.2.2 Mô tả dữ liệu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng. Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Gorsuch, 1983 cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần số lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 cho rằng tỉ lệ đó là 4 hay 5.
Công thức kinh nghiệm để xác định kích thước mẫu tối thiểu là: n >= 50+8*p với p là số biến độc lập trong mô hình (Green, 1991) được trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 521[15] ; đối với EFA, để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu bao nhiêu vẫn chưa có sự thống nhất. Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số biến được đưa vào phân tích. (Hair và cộng sự, 2006) được trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 415 mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations)/ biến đo lượng (Items) là 5/1 và tốt nhất là 10/1. Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 30. Tác giả sẽ chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 220 > (n=30x5=150) bao gồm cả dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu.
3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu
Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 với một số phương pháp phân tích như sau
3.2.3. 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa những biến.
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Các biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) của biến quan sát tối thiểu phải đạt 0.3. Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến –