Ngoài các kỹ năng thực hiện nghề nghiệp, viên chức cần có ý thức, thái độ tích cực trong quá trình làm việc, có như vậy mới triển khai tốt dịch vụ của Nhà khách đến khách hàng. Để đánh giá về mức độ sẵn sàng công việc của viên chức trong công việc thì ý kiến của khách hàng, những người trực tiếp làm việc với viên chức là chính xác nhất. Vì vậy, tác giả tiến hành điều tra 60 khách hàng (Mẫu phụ lục 2) theo 4 mức độ đánh giá: tốt, tương đối tốt, bình thường, kém và thu được kết quả sau:
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về thái độ, ý thức trong thực thi công việc của viên chức Nhà khách.
Các kỹ năng Số phiếu trả lời Mức độ Tốt Khá Trung bình Kém Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Thái độ đón tiếp khách hàng 60 17 28.33 32 53.33 8 13.34 3 5 Tác phong làm việc 60 20 33.33 29 48.33 7 11.67 4 10 Cách giao tiếp, ứng xử 60 5 8.3 24 40 25 41.67 6 10 Ý thức, tinh thần trách nhiệm trong công việc 60 10 16.67 20 33.33 27 45 3 5 Tổng số 240 52 21.67 105 43.75 67 27.93 16 6.67
(Nguồn: Số liệu tổng hợp qua điều tra năm 2020)
- Về thái độ đón tiếp khách hàng của một bộ phận viên chức được khách hàng đánh giá ở mức tương đối, với tỷ lệ 53,33% số phiếu được hỏi; có 28.33% được cho là có thái độ tốt với khách hàng; 13.34% mức trung bình. Tuy nhiên còn một bộ phận chiếm 5% bị đánh giá mức kém: chưa nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng.
- Về tác phong làm việc của viên chức được khách hàng đánh giá khá cao. Tỷ lệ người đánh giá mức tốt và mức tương đối cao: lần lượt là 33,33% và 48,33%, mức trung bình và kém là 11,67% và 6,67%.
- Về cách giao tiếp, ứng xử của viên chức đối với khách hàng được đánh giá tương đối và bình thường là chủ yếu: tỷ lệ 40% và 41,67%. Số câu trả lời đánh giá kém và tốt thấp, qua đó cho thấy cách giao tiếp, ứng xử của NVVC cần được phát huy hơn do đây là môi trường dịch vụ khách hàng. Có như vậy mới góp phần tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng với Nhà khách.
- Cuối cùng là ý thức, tinh thần trách nhiệm trong công việc chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 45%, mức tương đối là 33,3 %. Tỷ lệ mức kém là 5% cho thấy ý thức làm việc của một bộ phận viên chức còn thấp, tinh thần phối hợp với nhau trong thực hiện nhiệm vụ chung chưa cao.
2.2.2.3. Về thể lực
Bảng 2.8: Thống kê viên chức Nhà khách theo phân loại sức khỏe
Đơn vị tính: người
Tiêu chí đánh giá Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh (%) 2019/2018 2020/2019 Tổng số viên chức 130 140 143 7.69 2,14 Sức khỏe loại A 59 79 101 33.9 27.8 Sức khỏe loại B 56 46 28 0.82 0.61 Sức khỏe loại C 15 15 14 1 0.93 Sức khỏe loại D 0 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính thống kê)
Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy sức khỏe của viên chức Nhà khách tăng dần theo từng năm, cụ thể: Sức khỏe loại A từ năm 2018 đến năm 2019 tăng 33,9%, đến năm 2020 là 27,8% so với năm 2019 số lượng tăng sau 2 năm là 42 người. Sức khỏe loại B giảm mạnh, từ 0,82% xuống 0,61% theo từng năm. Sức khỏe loại C vẫn giữ nguyên, đó là những viên chức đã lớn tuổi, gần về hưu.
Nhìn chung, với thực tế như trên, viên chức Nhà khách đủ đảm bảo sức khỏe để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao của mình. Mỗi viên chức đều có ý thức rèn luyện nâng cao sức khỏe. Không thể có trí lực tốt trên một cơ thể yếu. Hằng năm, Nhà khách cũng tổ chức các hoạt động thể dục thể thao để nâng cao sức khỏe như: giải bóng đá vào các dịp kỉ niệm, hội hè, giải cầu lông nữ, chạy vào ngày Quốc tế - phụ nữ 8/3 và ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10....Khuyến khích tham gia các hoạt động thể dục thể thao ở nhà, của cộng đồng. Tổ chức cho viên chức đi du lịch hàng năm để nâng cao tinh thần, động lực trong công việc.
2.2.2.4. Thực trạng về về kết quả thực hiện công việc
nhất trong quy trình quản lý nhân viên để có thể xem xét mức độ hoàn thành công việc, khả năng phù hợp với công việc, tổ chức của một nhân viên nào đó trong một khoảng thời gian nhất định để đưa ra được một chế độ khen thưởng và trừng phạt hợp lý.
Việc đánh giá viên chức ảnh hưởng đến toàn bộ các khâu định biên, bố trí, đào tạo, luân chuyển viên chức. Đánh giá đúng thì toàn bộ quy trình nhân sự sẽ chính xác, hiệu quả. Đánh giá sai, sẽ chệch hướng, không có kết quả, thậm chí sẽ phản tác dụng. Đánh giá đúng viên chức thì bố trí đúng, đề bạt đúng, cân nhắc đúng. Như thế vừa tốt cho công việc chung, làm cho viên chức phấn khởi và luôn phấn đấu, vừa dẫn tới sự phấn khởi của cả tập thể, tăng cường đoàn kết nội bộ. Đánh giá sai, dù đối với một người thì hậu quả cũng rất lớn.
Tại Nhà khách Tổng liên đoàn Việt Nam thường tiến hành đánh giá viên chức vào thời điểm cuối năm. Qua đánh giá, xếp loại 3 năm đối với viên chức: tỷ lệ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, hoàn thành tốt nhiệm vụ đạt tỷ lệ từ trên 80%; tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ chỉ chiếm dưới 20% hàng năm. Đặc biệt, không có viên chức xếp loại không hoàn thành nhiệm vụ, cụ thể ở Bảng 2.9.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá, xếp loại viên chức Nhà khách Tổng liên đoàn năm 2018 - 2020 Phân loại 2018 2019 2020 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng số 130 100 140 100 143 100
Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 5 3.8 9 6.4 10 7 Hoàn thành tốt nhiệm vụ 100 77 114 81.4 118 83 Hoàn thành nhiệm vụ 25 19.2 17 12.2 15 10 Không hoàn thành nhiệm vụ - - - - Khác (không đủ điều kiện) - - - -
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Bên cạnh đó, việc đánh giá, xếp loại viên chức hàng năm vẫn còn mang tính hình thức, đôi khi còn thiên vị, cảm tính, chưa thật sự nghiêm túc, chủ yếu là đến
hẹn lại lên làm cho một bộ phận viên chức chưa đồng tình. Hiện tượng dĩ hòa vi quý, bao che lẫn nhau, sợ mất lòng, thiên vị dẫn đến nhận xét bị sai lệch trong quá trình đánh giá.
2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với viên chức
Để đánh giá viên chức của Nhà khách, nghiên cứu này cũng tiến hành khảo sát 50 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà khách. Cụ thể:
- Đối với khách hàng lưu trú: đánh giá dịch vụ vệ sinh phòng buồng, dịch vụ hỗ trợ. - Đối với khách hàng ăn uống: đánh giá dịch vụ chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ.
- Đối với khách hàng thuê tổ chức sự kiện: đánh giá tiến độ thực hiện, bài trí sân khấu.
Trong đó cơ cấu mẫu phân ra là 80% là khách hàng lưu trú ăn uống, 20% khách hàng thuê tổ chức sự kiện. Do đó tổng số 50 phiếu được phân bổ như sau: 40 phiếu khảo sát khách hàng ăn uống lưu trú và 10 phiếu khảo sát là các khách hàng thuê tổ chức sự kiện.
Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của các khách hàng đối với viên chức tại Nhà khách
Nội dung Điểm TB Ý kiến đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tiến độ và kết quả giải quyết
công việc 3.46 3 6 24 48 16 32 7 14 Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ 3.5 3 6 20 40 26 52 1 2 Thái độ phục vụ
trong công việc 3.38 2 4 19 38 25 50 4 8 Tinh thần trách
nhiệm và phối hợp trong công
việc
3.36 2 4 20 40 22 44 6 12
(Nguồn: Số liệu tổng hợp qua điều tra năm 2020)
- Tiến độ và kết quả giải quyết công việc của viên chức Nhà khách đều được các khách hàng đánh giá ở mức trung bình, trên 3 điểm.
- Năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của viên chức cũng được khách hàng đánh giá tương đồng, cụ thể là ở mức trung bình 3,5 điểm và 3,42 điểm.
- Đối với tinh thần trách nhiệm và phối hợp trong công việc: Thực tế hiện nay cho thấy, có một số bộ phận viên chức thiếu tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng, chưa thật sự tâm huyết với công việc.
- Ngoài các nghĩa vụ hay tiêu chuẩn chất lượng nói trên thì các khách hàng đánh giá việc thực hiện các nghĩa vụ khác cũng tương đối tốt cho tất cả các dịch vụ của Nhà khách. Do đó các cấp quản lý luôn phải bám sát và theo dõi chặt chẽ công việc của nhân viên bộ phận mình để kịp thời đưa ra các biện pháp hỗ trợ nhân viên của mình hoàn thành tốt hơn các nhiệm vụ.
2.3. Kết quả các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức Nhà khách
2.3.1. Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Trong những năm qua, được sự quan tâm của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Nhà khách Tổng liên đoàn đã tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng cho viên chức và thu hút lượng lớn số viên chức tham gia vào các khóa đào tạo: Quản lý nhà nước; chuyên môn, nghiệp vụ; tin học, lý luận chính trị.
Bảng 2.11: Kết quả đào tạo, bồi dưỡng viên chức Nhà khách Nội dung đào tạo
Số lượng (người) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Lý luận chính trị 57 61 64 Quản lý nhà nước 12 11 14 Bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ 67 70 78
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Qua số liệu bảng 2.11 ta thấy, từ năm 2018 đến năm 2020, hàng năm Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đều tổ chức được nhiều lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ viên chức. Hoạt động này, góp phần trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức của Nhà khách.
2.3.2. Cơ chế tuyển dụng viên chức.
Thực hiện Luật viên chức năm 2010, từ năm 2018 đến năm 2020, thông qua các hình thức tuyển dụng, bổ nhiệm, số lượng viên chức Nhà khách được tuyển dụng, bổ nhiệm như bảng 2.11. Tuy số lượng viên chức được tuyển dụng, bổ nhiệm làm việc tương đối ổn định, mỗi năm 2 đến 7 người nhưng đa số viên chức đều có trình độ chuyên môn cao (trình độ Đại học là chủ yếu, không tuyển dụng viên chức có bằng trung cấp). Điều này góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức của Nhà khách. Tuy nhiên, một số vị trí vẫn tồn tại cơ chế “xin- cho”, dựa vào các mối quan hệ để chạy việc, xin việc, làm giảm uy tín của ứng viên đối với công tác tuyển dụng.
Bảng 2.12: Kết quả công tác tuyển dụng viên chức của Nhà khách giai đoạn 2017-2020
Năm tuyển dụng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
2017 5 18.7
2018 3 11.2
2019 2 7.3
2020 6 23.8
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
2.3.3. Chính sách đãi ngộ, tạo động lực đối với đội ngũ viên chức
Các chế độ, chính sách đối với đội ngũ viên chức đã và đang dần được cải thiện, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân mà tiền lương của viên chức Nhà khách nhìn chung còn thấp. Theo thống kê qua phiếu điều tra (Mẫu phụ lục 3): trong số 60 viên chức được hỏi không có ý kiến nào cho rằng tiền lương viên chức hiện nay cao; 2,3 % ý kiến cho rằng tạm đủ sống; 92,6% cho rằng không đủ sống; còn lại 5,1% cho rằng rất chật vật. Lý do họ đưa ra là vì chính sách tiền lương đối với viên chức chưa phù hợp, còn mang tính bình quân, phụ thuộc vào hệ số bằng cấp, thâm niên, chưa trả lương theo vị trí, chức danh công việc đảm nhận; thấp hơn nhiều so với các đơn vị dịch vụ cùng ngành; mức tăng của tiền lương cơ sở thấp; lương và phụ cấp chưa tính hết những khó khăn, đặc thù công việc...
2.3.4. Công tác quản lý, kiểm tra, giám sát đội ngũ viên chức
Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức phần lớn thể hiện qua công tác kiểm tra, giám sát. Nếu công tác kiểm tra, giám sát đội ngũ viên chức diễn ra chặt chẽ, thường xuyên thì buộc mỗi viên chức phải có trách nhiệm với công việc, tận tâm tận lực vì công việc, từ đó nâng cao năng lực và tâm trí thực thi công vụ của viên chức. Ngược lại, nếu công tác quản lý, kiểm tra, giám sát thực hiện không tốt sẽ tạo ra những kẽ hở cho viên chức, chưa nghiêm túc, thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Thực tế cho thấy, nhiều viên chức khi mới được tuyển dụng, bổ nhiệm, đề bạt, mới được bầu cử đều là những người có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, sử dụng năng lực và trí tuệ của mình cống hiến cho công việc, tác phong và lề lối làm việc nghiêm chỉnh, nhưng do thiếu sự quản lý, kiểm tra, giám sát dẫn đến viên chức thiếu ý chí học tập, thiếu rèn luyện, tu dưỡng đạo đức, lối sống. Như vậy, việc quản lý, kiểm tra, giám sát đội ngũ viên chức có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao tâm lực đội ngũ viên chức của Nhà khách.
Thông qua các hình thức kiểm tra: định kỳ, đột xuất, kiểm tra theo dấu hiệu vi phạm và sự giám sát thường xuyên của các cấp quản lý trực tiếp. Kết quả kiểm tra qua các năm được thể hiện như sau:
Bảng 2.13: Kết quả kiểm tra, giám sát đội ngũ viên chức của Nhà khách Các hình thức kỷ luật Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh (%) 2019/2018 2020/2019 Khiển trách 4 2 5 0.5 2.5 Cảnh cáo 1 2 2 2 1 Cách chức, cho thôi việc 0 0 0 0 0
Tổng số 5 4 7 2.5 3.5
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Qua số liệu bảng 2.13, từ năm 2018 đến 2020, qua kiểm tra tất cả các phòng ban của Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, có tổng số 16 viên chức có
dấu hiệu vi phạm, chiếm tỷ lệ cao nhất năm 2020 là 3,5%, thấp nhất năm 2019 chiếm 2,5%, trong đó chủ yếu vi phạm trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện công tác kiểm tra, giám sát đội ngũ viên chức còn bộc lộ những mặt hạn chế đó là: khi nào viên chức có vấn đề mới tiến hành kiểm tra; công tác giám sát còn lúng túng; quy trình kiểm tra, lập và lưu trữ hồ sơ các cuộc kiểm tra, giám sát chưa đầy đủ.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ viên chức tại Nhà khách Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam
2.4.1. Ưu điểm
Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam có cơ cấu độ tuổi hợp lý thuận lợi cho công tác đào tạo đội ngũ kế cận, duy trì và ổn định hoạt động chuyên môn. Thể lực của viên chức Nhà khách được đánh giá tương đối tốt thông qua kết quả khám sức khỏe định kỳ hàng năm. Có được điều này là do viên chức ngày càng quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Nhà khách luôn quan tâm tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ thường niên nhằm nâng cao tinh thần, thể lực cho viên chức trong đơn vị.
Công tác tuyển dụng, thu hút nhân lực: Chính sách tuyển dụng ngày càng hoàn thiện, vì vậy ngày càng có nhiều ứng viên trẻ, được đào tạo chuyên sâu, có năng lực tham gia ứng tuyển. Đây là đội ngũ viên chức trẻ, là nguồn lực mà Nhà khách ngày càng cần với sức trẻ, sự năng động, tự tin, dám nghĩ dám làm. Trong công tác tuyển dụng, thu hút nhân lực, Nhà khách không chỉ quan tâm đến trí lực mà thể lực của ứng viên cũng được đưa vào yếu tố tiên quyết. Khâu tiếp nhận hồ sơ của ứng viên tham gia dự tuyển bắt buộc phải có giấy chứng nhận khám sức khỏe do cơ quan có thẩm quyền cấp.
Công tác đào tạo được Nhà khách luôn quan tâm, coi công tác đào tạo liên tục, thường xuyên là một nhiệm vụ cấp thiết để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp