B. NỘI DUNG
2.3.2.2. Kỹ năng nói
Kỹ năng nói là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một năng lực được thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục.
Khi sử dụng kỹ năng nói, chúng ta có thể và thường kết hợp với rất nhiều phương tiện khác nhau, nhiều kỹ năng khác đi kèm để tăng hiệu quả và thêm sinh động bao gồm sự giao tiếp ngôn ngữ (sử dụng ngôn từ) và sự giao tiếp phi ngôn ngữ (bằng ngôn ngữ cơ thể).
Ngôn ngữ không lời cũng cần phải được rèn luyện cho thành thói quen và để tự tin thì phải chuẩn bị kỹ.
Kỹ năng nói của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM. Kỹ năng nói của nhân viên văn phòng Công ty được thể hiện ở các nội dung như: Thuyết trình, thuyết phục, nói chuyện qua điện thoại.
Hình 2.2: Mrs. Kim Anh - Phụ trách Văn phòng Công ty và các nhân viên văn phòng Công ty trong cuộc họp.
Thuyết trình, thuyết phục
Thuyết phục là việc chúng ta đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, gây được ảnh hưởng tích cực tới người khác, làm cho người khác thấy đúng, tháy hợp lý mà tin theo, làm theo, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu của mình.
Tác giả Napoleon Hill từng khẳng định: “Kỹ năng thuyết phục là yếu tố kỳ diệu giúp con người thăng tiến trong sự nghiệp và kinh doanh - đồng thời giúp chúng ta tạo dựng được những mối quan hệ cá nhân hạnh phúc, bền lâu”. Còn thuyết trình là trình bày một nhận định, quan điểm, chiến lược phát triển, lĩnh vực chuyên môn…Đây là một trong những công việc quan trọng và không bao giờ thiếu trong công việc của mỗi người. Việc để có bài thuyết
trình hay, cuốn hút mọi người và quan trọng là có thể thuyết phục được cấp trên hay đối tác để thực hiện các dự án lớn và có cơ hội thăng tiến trong công việc thì chuẩn bị cho mình kỹ năng thuyết trình hiệu quả là việc rất cần thiết và không được bỏ qua của mỗi người.
Như chúng ta đã biết, Tổng thống Hợp Chủng Quốc Hoa Kỳ - Barack Obama là một trong những nhà diễn thuyết hay nhất thế giới. Những chính sách của ông được nhân dân ủng hộ nhiệt liệu cũng một phần nhờ vào kỹ năng thuyết trình trước đám đông trên cả tuyệt vời của ông.
Vậy, làm sao để một nhân viên văn phòng thực hiện được những kỹ năng ấy hiệu quả?
Trước hết hãy nói về kỹ năng thuyết phục, để thuyết phục đối tượng giao tiếp thì chúng ta phải nhập vai đối tượng giao tiếp để thấu hiểu được, thông cảm và cảm nhận được tình cách, hoàn cảnh và tâm hồn của họ. Ví dụ, trong quá trình làm việc, nhân viên văn phòng cần thuyết phục các đối tượng là cấp trên, khách hàng,…Nếu muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, chúng ta phải nhập vài vào khách hàng xem họ đang muốn điều gì từ đó sẽ biết cách thuyết phục họ đồng ý hợp tác.
Kết quả thu được từ câu hỏi: “Anh (chị) thường chuẩn bị những vấn đề gì trước khi thuyết trình, thuyết phục?” được tổng hợp thành bảng số liệu sau:
Vấn đề chuẩn bị Tỷ lệ
Nội dung của phần thuyết trình, thuyết phục 72,7%
Tâm lý của người thuyết trình, thuyết phục 20%
Không gian 0%
Thời gian 7,3%
Hầu hết nhân viên đều tập trung vào việc chuẩn bị nội dung của phần thuyết trình, thuyết phục. Có sự chuẩn bị kỹ càng cho việc sẽ nói cái gì là một điều tốt, nhưng bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến cả đối tượng thuyết
trình, thuyết phục là ai; thuyết trình, thuyết phục ở đâu; thuyết trình, thuyết phục vào thời gian nào và trong bao lâu; ngoài ra, cũng cần chuẩn bị cho bản thân một tâm lý tự tin, khi bản thân có sự tự tin, tác phong chững chạc sẽ thu hút người nghe, tạo cho người nghe cảm giác tin tưởng hơn.
Trong khi thuyết trình, thuyết phục, nhân viên văn phòng Công ty INTRACOM xác định được rằng:
Thuyết phục qua thị giác (sử dụng ngôn ngữ hình ảnh) là một trong những cách mà nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM thường sử dụng. Điều này hoàn toàn hợp lý. Hình thức bên ngoài cùng những hình ảnh bộc lộ trong diễn thuyết và giao tiếp với khách hàng, với cấp trên sẽ góp phần truyền tải một thông điệp bất thành văn tới đối tượng giao tiếp. Đặc biệt là với một Công ty hoạt động về kinh doanh, xây dựng như INTRACOM thì hình ảnh như một yếu tố giúp khách hàng nhìn nhận Công ty ở một góc độ tinh tế và sâu sắc hơn. Bởi thế mà khi truyền tải một thông điệp, hình ảnh lại chiếm tới 55% sức mạnh quyết định đến sự thành công của thuyết trình, thuyết phục. Yếu tố tiếp theo chính là giọng nói, hầu hết các nhân viên trong văn
phòng Công ty CP INTRACOM đều có giọng nói tốt. Khi thuyết trình hay thuyết phục đối tác, các nhân viên đều sử dụng giọng nói với tốc độ vừa phải, có giọng điệu tự tin và phát âm chuẩn, rõ ràng, có điểm nhấn, xen kẽ một vài khoảng lặng khi họ muốn đối tượng giao tiếp tập trung hơn.
Ngôn từ sử dụng trong thuyết trình, thuyết phục của nhân viên văn phòng Công ty cũng được chuẩn bị kỹ lưỡng. Cách trình bày của họ đơn giản, ngắn gọn, hướng tới mục tiêu giúp đối tượng giao tiếp tiếp nhận và hiểu được thông tin một cách nhanh nhất, đơn giản nhất. Nhân viên biết cách tạo chú ý bằng cách đưa ra các ví dụ minh họa, các câu hỏi, số thống kê, trích dẫn…thu hút người nghe.
Nói chuyện điện thoại
Như tôi đã trình bày một phần ở phần kỹ năng nghe, khi tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên văn phòng Công ty chủ động xưng danh, kèm theo lời chào niềm nở để mở đầu cuộc trò chuyện: “Alo, Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông xin nghe ạ” bằng giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe, lịch sự và thái độ rất nhiệt tình. Khi được phỏng vấn, 4/12 nhân viên trả lời rằng họ luôn chủ động xưng danh trước để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Khi nghe điện thoại, mỗi nhân viên văn phòng của Công ty luôn có một tập giấy ghi nhớ (giấy notes) để ở phía bên tay phải để có thể ghi lại những thông tin quan trọng, cần thiết, đôi khi, để chắc rằng bản thân đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện, đồng thời lấy được lòng tin của người gọi đến, nhân viên lại nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện đó. Tuy nhiên, số lượng nhân viên thực hiện việc ghi chép lại nội dung cuộc trò chuyện lại chỉ chiếm 27,3%.
Những lúc cần thiết để có thể tập trung tìm những thông tin mà người gọi cần cung cấp, nhân viên văn phòng Công ty lại hẹn sẽ gọi lại sau một
khoảng thời gian và chủ động nói cảm ơn rồi kết thúc cuộc gọi.
Sau khoảng thời gian đã hẹn, nhân viên sẽ gọi lại cho người đã hẹn trước đó. Khi có người nhấc mấy, các nhân viên đều xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp. Tiếp sau đó là sẽ cung cấp những thông tin mà đối phương cần trước đó một cách ngắn gọn, nhẹ nhàng mà vẫn thể hiện sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ đối phương khi cần thiết.
Khi hết thông tin cần cung cấp, nhân viên văn phòng Công ty thường xác nhận lại xem đối phương đã nắm rõ những thông tin mình vừa chuyển tải chưa rồi chủ động kết thúc cuộc gọi, gác máy nhẹ nhàng đối với điện thoại bàn.
Khi nói chuyện điện thoại, nhân viên văn phòng Công ty nói bằng chất rất nhẹ nhàng, từ tốn, vừa đủ nghe, gây cảm giác dễ chịu cho người nghe.
2.3.2.3. Kỹ năng đọc
Kỹ năng đọc là sự thể hiện tổ hợp những thao tác tư duy được xác lập thành thói quen ứng xử đọc.
Mọi thành công của con người đều là sự kết hợp của sự nỗ lực, sức lực với tri thức lĩnh hội được từ nhiều nguồn tài liệu. Nếu chúng ta thường xuyên đọc sách báo, tài liệu và có phương pháp đọc khoa học sẽ giúp:
- Mở rộng và đào sâu những tri thức đã lĩnh hội được, tiếp cận
Hình 2.3: Kỹ năng đọc của nhân viên văn phòng
được với sự phát triển của khoa học và công việc, nghề nghiệp;
- Bồi dưỡng tư duy logic, phương pháp làm việc khoa học và nhất là tư duy sáng tạo trong hoạt động chuyên môn của mình;
- Bồi dưỡng tư tưởng, tình cảm, hứng thú học tập, nghiên cứu, làm việc, lòng yêu nghề nghiệp và thái độ đúng đắn với thế giới xung quanh cũng như bản thân mình. Hoàn thành được nhiệm vụ học tập, công tác một cách khoa học ở mọi trình độ.
Kỹ năng đọc của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Kỹ năng đọc của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM được thể hiện thông qua việc đọc các văn bản đến, duyệt các văn bản trước khi gửi đi, thông báo, hợp đồng, các tài liệu cần nghiên cứu, các thông tin trên Internet…
Do đặc thù công việc hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiều thông tin, văn bản, hồ sơ, tiếp xúc với nhiều loại văn bản khác nhau nên khối lượng công việc cần xử lý rất nhiều, thời gian dành cho việc đọc của nhân viên văn phòng có khá hạn hẹp.
Biểu đồ thời lượng dành cho việc đọc của nhân viên Văn phòng Công ty CP INTRACOM
60% là con số thể hiện tỷ lệ nhân viên trả lời là không cho câu hỏi: Trước khi đọc, anh (chị) có sự chuẩn bị hay không. Điều này có nghĩa là nhân viên văn phòng Công ty tiếp cận văn bản, tài liệu một cách thụ động, không
có sự hoạch định mục đích rõ ràng, cụ thể trước khi tiến hành đọc văn bản, tài liệu. Khi đọc, 72,7% nhân viên lựa chọn cách đọc từ trích yếu nội dung văn bản để nắm bắt thông tin. 27,3% còn lại thường tập trung ngay vào nội dung của văn bản, tài liệu cần đọc.
Nhân viên văn phòng Công ty chủ yếu là đọc theo trọng tâm, trọng điểm, lấy thông tin, chỉ trừ những lúc cần đến văn bản, tài liệu đó thì mới có quá trình đọc lại, bình thường, hiếm có khi nào có thời gian để đọc lại văn bản, tài liệu đó để nghiên cứu một cách kỹ lưỡng. Đối với những tài liệu mang tính chuyên sâu, nhân viên văn phòng dành thời gian để đọc nghiền ngẫm tập trung vào những thông tin về đối tượng, thời gian, nội dung công việc được đưa ra trong tài liệu.
Kết quả điều tra về cách đọc tài liệu, văn bản của nhân viên văn phòng Công ty.
Trong quá trình thực hiện kỹ năng đọc, nhân viên văn phòng Công ty cũng kèm theo việc tóm tắt nội dung của văn bản, tài liệu đang đọc. Khi được hỏi rằng anh (chị) thường tóm tắt nội dung thông tin như thế nào thì 63,6% nhân viên trả lời là bản thân thường đánh dấu trực tiếp vào tài liệu, 36,4% còn lại thường ghi chép ra sổ tay riêng. Mỗi cách thực hiện tóm tắt lại có ưu - nhược điểm nhất định, tùy vào nội dung, mục đích hay mức độ quan trọng của thông tin được đưa ra trong tài liệu mà chúng ta có thể lựa chọn những hình thức tóm tắt thông tin khác nhau.
2.3.2.4. Kỹ năng viết
Hình 2.4: Viết là một phương pháp giao tiếp quan trọng
Viết là khả năng soạn thảo văn bản có tính hiệu quả cho các mục đích và khán giả khác nhau. Viết thường là để nhấn mạnh hoặc giải thích ý tưởng. Một bài viết tốt là một bài viết rõ ràng, xúc tích, đúng ngữ pháp và cú pháp, đúng hình thức trình bày, người đọc có thể dễ dàng hiểu được đúng và chính xác ý tưởng, mục đích của người viết.
Viết cũng cung cấp một phương tiện để con người thể hiện bản thân và thuyết phục người khác.
Giống như đọc sách, nâng cao kỹ năng viết của một người cải thiện khả năng của người đó để tìm hiểu và học tập để viết cũng cần được hướng dẫn. Kỹ năng viết tốt mở ra nhiều cơ hội cho nhân viên văn phòng trong công việc và thăng tiến.
Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Có thể kể đến một số vai trò cơ bản của kỹ năng viết như sau:
- Kỹ năng viết tốt sẽ giúp nhân viên văn phòng có được cảm tình của cấp trên của người có quyền tiếp nhận văn bản.
- Một bài viết tốt có thể giúp nhân viên văn phòng vượt qua đối thủ cạnh trạnh. Sống trong điều kiện nền kinh tế tri thức hiện nay, ý tưởng sáng tạo, cơ hội kinh doanh ngày càng nhiều, càng cạnh tranh khốc liệt, muốn vượt
qua đối thủ cạnh tranh, giành phần thắng về mình thì mỗi nhân viên phải có kỹ năng viết tốt. Bởi ai trong chúng ta cũng biết rằng trong bất kỳ cuộc thi nào (thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đấu thầu, đấu giá, hay đơn giản đi xin việc…) thì giai đoạn đầu tiên là nộp hồ sơ cho ban tổ chức. Một ý tưởng dù hay, dù độc đáo, hấp dẫn nhưng nếu trình bày không tốt, không đúng trọng tâm, trọng điểm, câu cú sử dụng tối nghĩa, khiến người đọc không hiểu, khó tiếp cận được với thông tin mà tác giả muốn đưa ra thì lẽ đương nhiên rằng bài viết, hồ sơ đó sẽ không được đánh giá cao, thậm chí có thể bị loại. Vì thế, kỹ năng viết có vai trò rất quan trọng.
- Kỹ năng viết tốt sẽ giúp nhân viên văn phòng giành và giữ được khách hàng. Trong đa dạng các nền kinh tế hiện có của thị trường hiện nay nói chung, trong nền kinh tế số nói riêng, các hình thức giao tiếp hiện đại, giao tiếp từ xa xuất hiện ngày càng nhiều và dần phổ biến. Người ta ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức, vì thư thương mại được viết đúng cách, mạch lạc, rõ ràng, với những luận cứ có sức thuyết phục sẽ có khả năng giúp tổ chức giữ được những khách hàng cũ, tạo lập những đồng minh chiến lược và thu hút được những khách hàng mới.
- Giao tiếp bằng hình thức viết sẽ có ưu thế vượt trội hơn trong nhiều trường hợp (Viết báo cáo, đề án, hợp đồng…).
Kỹ năng viết của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Đối với người làm kinh doanh, văn phòng nói chung, cụ thể là nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM, kỹ năng viết của họ thể hiện qua việc soạn thảo văn bản hành chính, soạn thảo báo cáo, đơn, thư điện tử, văn bản giao dịch, văn bản giao dịch thương mại quốc tế…
Khi soạn thảo văn bản hành chính
thường xuyên tiếp xúc với văn bản hành chính và cần soạn thảo những loại văn bản này theo những yêu cầu, mục đích và nội dung khác nhau. Nhìn chung việc soạn thảo, ban hành văn bản thì Công ty đã tuân thủ các quy định tại Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2004 của Chính phủ về công tác văn thư.
Sơ đồ hóa quy trình soạn thảo văn bản
(PHỤ LỤC 4)
Quy trình soạn thảo văn bản
Bước 1. Xác định mục đích, giới hạn của văn bản, đối tượng giải quyết và thực hiện văn bản.
Bước 2. Thu thập và xử lí thông tin đến văn bản cần ban hành. Bước 3. Xây dựng đề cương chi tiết và lập bản thảo.
Bước 4. Duyệt bản thảo văn bản
Bước 5. Trình lãnh đạo đơn vị soạn thảo phê duyệt về nội dung và thể thức.
Bước 6: Trình ký văn bản
Bước 7: Kiểm tra văn bản, ký văn bản và ban hành văn bản theo thẩm quyền quy định.
Các bước trong quy trình soạn thảo và ban hành văn bản của Công ty rất chặt chẽ, đảm bảo các yêu cầu đề ra và đúng quy trình. Không chồng chéo thiếu sót trong quá trình ban hành văn bản. Nhưng đôi khi, còn bỏ một trong các bước của quy trình. Bước hay bỏ nhất là xây dựng đề cương và viết bản thảo.
Thêm nữa, hầu hết các văn bản hành chính do nhân viên văn phòng