B. NỘI DUNG
2.3.2.1. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó bậc nhất trong quá trình giao tiếp. Vậy mà chúng ta thường ít chú ý luyện nghe. Theo nghiên cứu của Joshua D. Guilar - 2001, trong cuộc sống hằng
ngày, thời lượng của chúng ta dành cho việc lắng nghe chiếm 53%, nói chiếm 16%, đọc chiếm 17%, viết chiếm 14%.
Biểu đồ cơ cấu thời lượng cho các kỹ năng (Theo nghiên cứu của Joshua D. Guilar – 2001)
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Trong hoạt động kinh doanh, thực hiện kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ đem lại những lợi ích cho nhân viên văn phòng như sau:
Thứ nhất, chúng ta có thể tiếp thu một cách đầy đủ, chính xác những mệnh lệnh, chỉ thị từ cấp trên, những ý kiến đóng góp từ cấp dưới. Giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, từ đó hạn chế được tình trạng làm lỗi hoặc bỏ sót thông tin.
Thứ hai, cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. Tạo cảm giác hài lòng, phấn khởi, bầu không khí thoải mái và tạo động lực cho họ làm việc tốt hơn.
Thứ ba, dựa vào những thông tin phản hồi của nhiều luồng thông tin, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý từ những quyết định của mình.
Thứ tư, các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi biết lắng nghe, nhân viên góp ý nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới
giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
Thứ năm, biết lắng nghe có hiệu quả sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu tin do tin đồn tạo ra.
Thứ sáu, nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc lắng nghe có hiệu quả.
Qua quan sát thực tế và quá trình điều tra khảo sát, kỹ năng lắng nghe của nhân viên văn phòng Công ty được thể hiện ở một số nội dung như: Nghe điện thoại, nghe trong các cuộc họp, trong trao đổi với lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…
Kỹ năng nghe điện thoại của nhân viên văn phòng Công ty CP
INTRACOM.
Qua quá trình quan sát thực tế, lắng nghe, thu thập thông tin của bản thân, khi nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM nghe điện thoại đều tuân thủ các quy định của Công ty đã đề ra tại “Quy định hướng dẫn một số nội dung trong văn hóa doanh nghiệp” và quyết định số 15/QĐ-CT của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông ngày 27/02/2001, cụ thể:
Khi có cuộc gọi đến, nhân viên văn phòng không để chuông reo quá 3 lần.
Khi tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên văn phòng Công ty chủ động xưng danh, chào niềm nở: “Alo, Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông xin nghe ạ” bằng giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe, lịch sự và thái độ rất nhiệt tình.
Trong quá trình nghe điện thoại, nhân viên văn phòng luôn chủ động lắng nghe nội dung được truyền đến từ phía người nói, đôi lúc, nhân viên có đáp lại bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu”, “Dạ, tôi vẫn đang nghe đây ạ”...đủ thể hiện cho người nói biết rằng họ vẫn đang được lắng nghe và người nghe hiểu được họ muốn nói điều gì.
Khi nghe điện thoại, mỗi nhân viên văn phòng của Công ty luôn có một tập giấy ghi nhớ (giấy notes) để ở phía bên tay phải để có thể ghi lại những thông tin quan trọng, cần thiết, đôi khi, để chắc rằng bản thân đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện, đồng thời lấy được lòng tin của người gọi đến, nhân viên lại nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện đó.
Những lúc cần thiết để có thể tập trung tìm những thông tin mà người gọi cần cung cấp, nhân viên văn phòng Công ty lại hẹn sẽ gọi lại sau một khoảng thời gian và chủ động nói cảm ơn rồi kết thúc cuộc gọi.
Sau khoảng thời gian đã hẹn, nhân viên sẽ gọi lại cho người đã hẹn trước đó. Khi có người nhấc mấy, các nhân viên đều xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp. Tiếp sau đó là sẽ cung cấp những thông tin mà đối phương cần trước đó một cách ngắn gọn, nhẹ nhàng mà vẫn thể hiện sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ đối phương khi cần thiết.
Khi hết thông tin cần cung cấp, nhân viên văn phòng Công ty thường xác nhận lại xem đối phương đã nắm rõ những thông tin mình vừa chuyển tải chưa rồi chủ động kết thúc cuộc gọi, gác máy nhẹ nhàng đối với điện thoại bàn.
Các kỹ năng lắng nghe khác.
Ngoài kỹ năng nghe điện thoại, các kỹ năng lắng nghe của nhân viên văn phòng thường sử dụng là lắng nghe trong các cuộc họp giao ban, họp Công ty, lắng nghe phản hồi của khách hàng, của đối tác, của các phòng, ban trong Công ty, của Ban lãnh đạo Công ty…
Quan sát thực tế tại các cuộc họp, trao đổi, tập huấn của Công ty, văn phòng, đặc biệt là các buổi sinh hoạt Phật pháp, thuyết giảng của các sư thầy tại Đạo tràng Cửu Hoa Sơn…các nhân viên văn phòng Công ty có sự cố gắng tập trung lắng nghe, lắng nghe cả về ngôn ngữ ngôn từ và ngôn ngữ không lời của đối tượng giao tiếp. Tuy nhiên, khả năng nhắc lại hoặc diễn đạt lại chính
xác lời của người đang giao tiếp vừa nói ra còn thấp.
Cũng có nhân viên, trong quá trình lắng nghe, còn thiếu sự quan sát bằng mắt. Trong giao tiếp, 80% lượng thông tin được truyền tải qua các phương tiện phi ngôn ngữ, nhưng một số nhân viên lại chưa nhanh nhạy nắm bắt được vấn đề này dẫn đến làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe. Thường thì khi lắng nghe, một số nhân viên không biết cách kết hợp với các hành động mà cứng nhắc giữ yên một tư thế, không biểu lộ hành động gì, thỉnh thoảng đưa ra một vài câu nói, nhận xét mang tính chung chung.
Biểu đồ tỷ lệ nhân viên bị phân tâm khi đang lắng nghe
Từ biểu đổ trên chúng ta dễ dàng nhận thấy, 80% nhân viên tự nhận thấy bản thân còn bị phân tâm, hay suy nghĩ vấn đề khác, làm việc riêng khi đang lắng nghe. Chỉ có 20% nhân viên không bị phân tâm khi đang lắng nghe, tức là mức độ tập trung lắng nghe còn rất thấp. Đây là một tỷ lệ đáng báo động, bởi lẽ, nếu như trong cuộc họp, người trình bày cứ trình bày, người nghe cứ nghe, người không tập trung vẫn không tập trung thì hiệu quả của cuộc họp sẽ không cao, thông tin không thể truyền tải đến tất cả nhân viên,
mặt khác, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tinh thần của người nói. Chính bởi bị phân tâm khi đang lắng nghe nên kéo theo vấn đề tỷ lệ nhân viên hiểu và phản hồi lại thông tin với đối tượng giao tiếp còn chưa cao.
Thường xuyên Thỉnh thoảng Không Không bao giờ
Tỷ lệ 40% 50% 0% 10%
50% nhân viên văn phòng Công ty trả lời rằng họ chỉ thỉnh thoảng hiểu được và phản hồi lại thông tin với đối tượng giao tiếp. Bên cạnh đó còn có 10% nhân viên không bao giờ hiểu được và phản hồi lại thông tin với đối tượng giao tiếp. Đây là một vấn đề đáng báo động, bởi lẽ, nếu không hiểu được thông tin mà đối tượng giao tiếp đang cố gắng truyền tải thì những nội dung đó sẽ không được tiếp nhận và thực hiện. Vấn đề này sẽ đặc biệt trở lên nghiêm trọng khi thông tin đang được truyền tải là một thông tin mang tính quan trọng. Vì vậy, cần nhanh chóng khắc phục thực trạng này.
Dựa trên những thông tin thu thập, quan sát được từ thực tế và qua sự phân tích của bản thân, tôi nhận thấy, nhân viên văn phòng Công ty INTRACOM đã bước đầu nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe, biết vận dụng một số nguyên tắc trong quá trình lắng nghe và có sự chú ý nhất định trong giao tiếp. Tuy nhiên, việc vận dụng kỹ năng lắng nghe của nhân viên trong quá trình làm việc còn chưa được hiệu quả.