a. Căn cứ đề xuất giải pháp:
Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, các giải pháp về quy trình là hết sức cần thiết và quan trọng góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động
Để giảm chi phí, tiết kiệm các nguồn lực, TTKD VNPT-Bắc Ninh cần áp dụng đồng bộ các quy trình quản lý chất lượng (tại Việt Nam phổ biến là quy trình quản lý chất ISO 9001-2000) trong từng lĩnh vực công việc tại đơn vị. Tuy nhiên, cần tập trung đầu tư và ưu tiên thực hiện chuẩn quy trình cho các hoạt động liên quan đến khách hàng trước, nhằm tối thiểu thời gian chờ của khách hàng, bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng, và hơn hết là làm hài lòng khách hàng từ đó thúc đẩy phát triển kinh doanh. Bên cạnh đó, theo phân tích thực trạng từ số liệu điều tra, đơn vị cũng cần giải quyết một số vấn đề sau:
+ “Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng”, + “Giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý”,
+ “Với các thuê bao trả trước, Cách tính cước theo đơn vị thời gian như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ”, “Khách hàng có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi”
+ “Quy trình, thủ tục chuyển đổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, đơn giản hơn”, + “Giữ nguyên số tiền còn lại trong tài khoản khi khách hàng chuyển đổi loại hình dịch vụ”.
b. Nội dung giải pháp
Khuyến khích các sáng kiến cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chú ý tới chất lượng phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng.
Xây dựng và thực hiện quy trình Bán hàng: tiêu chuẩn hoá từ công tác nhập sim thẻ, đấu nối, đến phân phối ra các kênh bán hàng và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm trong tất cả các khâu, khách hàng luôn được phục vụ nhanh nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất.
Xây dựng và hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là một quy trình rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và thương hiệu cũng như việc kinh doanh của TTKD VNPT-Bắc Ninh kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Quy trình giải quyết khiếu nại phải được xây dựng và áp dụng sao cho tất cả các giải quyết khiếu nại phải được tiếp nhận một cách đơn giản nhất, giải quyết nhanh chóng nhất và hợp lý nhất để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.
c. Điều kiện cần để thực hiện giải pháp:
Trong vấn đề giải quyết khiếu nại, có một số yếu tố chính cần được TTKD VNPT-Bắc Ninh quan tâm gồm:
Thời gian chờ giải quyết: Cần tiến hành càng nhanh càng tốt. Các khiếu nại cần được phân loại cụ thể theo quy mô, tính chất ảnh hưởng và hậu quả để có thời
gian giải quyết hợp lý. Với các vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn và khả năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì cần giải quyết ngay trong ngày. Với các vụ việc lớn hơn, vượt quá khả năng và quyền hạn của nhân viên đó, đòi hỏi phải có sự chỉ đạo của cấp trên hoặc cần có thời gian để kiểm chứng, xác nhận với các phòng ban khác thì thời gian có thể lâu hơn nhưng tốt nhất là chỉ trong vòng một tuần.
Nơi tiếp nhận: TTKD VNPT-Bắc Ninh cần xây dựng một quy trình chủ động tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ở tất cả các kênh có thể như: tổng đài giải đáp, tiếp nhận qua báo chí truyền thông, tiếp nhận qua các cửa hàng, đại lý...Cơ chế tiếp nhận khiếu nại càng cởi mở, đơn vị càng dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khách hàng và xây dựng được hình ảnh thiện chí, tích cực với khách hàng.
Nơi giải quyết: Nên tập trung vào một đầu mối là bộ phận giải quyết khiếu nại trong TTKD VNPT-Bắc Ninh. Điều này vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong phong cách làm việc vừa tạo điều kiện chuyên môn hóa, nâng cao hiệu quả công tác. Đồng thời với cách thức giải quyết như thế này sẽ làm cho khâu giải quyết khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh những thủ tục phiền hà hay việc phải đi lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải quyết khiếu nại được diễn ra nhanh chóng.
TTKD VNPT-Bắc Ninh cần thực hiện đồng bộ các quy trình để bảo đảm cung cấp một dịch vụ chất lượng cao nhất được kiểm soát, với thời gian nhanh chóng và địa điểm thuận lợi nhất.