người bệnh nội trú
2.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [39].
Wipada Kunaviktikul và cộng sự (2005), tại trường đại học Chiang Mai, Thái Lan, đã đưa ra 9 chỉ số để đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng ở Thái Lan đó là: Tỷ lệ điều dưỡng và tỷ lệ chuyên môn của điều dưỡng; số giờ làm việc của điều dưỡng/người bệnh/ngày với tổng số người bệnh nhập viện; tỷ lệ những NB nhập viện bị loét do tỳ đè, do nằm lâu sau khi nhập viện 72 giờ với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của điều dưỡng với công việc, với các mối quan hệ, với đồng nghiệp, với cơ hội thăng tiến, với sự an toàn, với lương bổng; tỷ lệ nhiễm trùng các ống sonde tiểu sau khi nhập viện 48 giờ so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; tỷ lệ NB bị ngã trong thời gian nằm viện so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của NB với việc giáo dục sức khỏe cho họ; sự hài lòng của NB với việc kiểm soát đau; sự hài lòng của NB với các chăm sóc của ĐD bao gồm: Thể chất, tinh thần, cảm xúc, sự riêng tư, sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc [37].
Nghiên cứu Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010) về Sự hài lòng cua người bệnh nhập viện vì ung thư về công tác chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Tehran, Iran , theo phương pháp mô tả cắt ngang. Đã được tiến hành để tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng trên 384 người bệnh ung thư với
CSĐD trong 10 bệnh viện có tham gia giảng dạy ở Tehran, Iran. Cho thấy 82,2% người bệnh hài lòng với dịch vụ CSĐD được cung cấp, số người bệnh không hài lòng chiếm 17,2%. Về sự hài lòng của NB, có 76,7% người bệnh hài lòng với sự tư vấn và GDSK của ĐD; mối quan hệ cá nhân và điều dưỡng là 96,6%; kỹ năng điều dưỡng là 76,8% và yếu tố môi trường là 69,5% [44].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
2.1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV. [1]. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]. Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [24].
Nghiên cứu của Phạm Anh Tuấn “Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh của Điều dưỡng viên tại Bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí năm 2011 . Công tác chăm sóc người bệnh theo mô hình đội đạt hiệu quả cao trong chăm sóc, đặc biệt là hoạt động đi buồng đội vào mỗi buổi sáng. Người bệnh và người nhà người bệnh cũng được phát huy vai trò trong hoạt động chăm sóc dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên. Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh là rất cao. Các nhiệm vụ được điều dưỡng viên thường xuyên thực hiện với tỷ lệ khá cao, điều dưỡng tự tin và rất tự tin khi thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên còn một số nhiệm vụ mà điều dưỡng viên chưa thường xuyên thực hiện là: Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho NB; chăm sóc phục hồi chức năng cho NB; giám sát người nhà hỗ trợ chăm sóc NB; tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB [25].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh (2006) về Đánh giá kỹ năng giao tiếp trong điều trị, chăm sóc và phục vụ NB tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006 , khảo sát trên 227 NB, người nhà người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện. Đánh giá trên 4 nhóm tiêu chí: Thái độ tiếp đón, giao tiếp; sự quan tâm, cảm thông, chia sẻ; tiêu cực giao tiếp giữa các nhân viên; những ý kiến đóng góp xây dựng. Kết quả cho thấy có từ 65,54% đến 74% ý kiến của NB và gia đình NB đánh giá nhân viên y tế luôn có thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử tốt. Có 90,7% đến 94,27% ý kiến NB đánh giá nhân viên y tế luôn có sự quan tâm, cảm thông, chia sẻ với NB và gia đình NB. 100% NB và người nhà NB đánh giá nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý, nhận tiền, quà biếu và giao tiếp giữa các nhân viên luôn lịch sự, tôn trong lẫn nhau [14].
Tại bệnh viện đa khoa Đức Giang khảo sát năm 2016, tỉ lệ hài lòng là 47.6%. So sánh kết quả này với điểm kiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2015 với điểm trung bình các tiêu chí là 3,96 ( gần mức 4). Và khảo sát năm 2017, tỉ lệ hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện với tỉ lệ hài lòng tương ứng là 53,1% và 44,4 %. So sánh kết quả
này với điểm kiểm tra chất lượng năm 2016 với điểm trung bình các tiêu chí là 4,16.
2.1.3. Giới thiệu về sơ lược về Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Bệnh viện đa khoa Đức Giang là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội, có quy mô theo kế hoạch 660 giường bệnh, thực kê 840 giường bệnh, với 10 phòng ban chức năng, 26 khoa lâm sàng và 8 khoa cận lâm sàng và nhiều đơn nguyên như đơn nguyên Cơ xương khớp, đơn nguyên Nhi tiêu hóa, đơn nguyên Đột quỵ, đơn nguyên Chống đau....
Khoa Nội tổng hợp là một trong số các khoa lâm sàng của bệnh viện, điều trị chủ yếu các bệnh nội khoa như đái tháo đường, viêm loét dạ dày- tá tràng, xuất huyết tiêu hóa, các bệnh về tim mạch, hô hấp kèm theo. Và đơn nguyên Cơ xương khớp là một đơn nguyên trong nhiều đơn nguyên của khoa Nội tổng hợp. Về nhân lực của đơn nguyên có 01 bác sỹ là phó khoa Nội tổng hợp, phụ trách đơn nguyên, 01 điều dưỡng đại học phụ trách điều dưỡng. Ngoài ra, nhân lực còn có 04 bác sỹ và 07 điều dưỡng. Đơn nguyên điều trị các bệnh về xương khớp. Số lượng bệnh nhân đến khám tại phòng khám Cơ xương khớp từ 900-1300 ca/1 tháng, số lượng người bệnh vào viện từ 80- 150 ca/ 1 tháng, số lượng giường kế hoạch là 27, giường thực kê 37 mà trung bình điều dưỡng của đơn nguyên chăm sóc từ 25- 40 người bệnh/ ngày. Những tháng đông bệnh nhân từ tháng 4 đến tháng 9, mỗi ngày điều trị khoảng 40-50 người bệnh/ ngày. Số ngày điều trị trung bình của một người bệnh tại đây là 8,5ngày. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu tại đơn nguyên Cơ xương khớp, để có thể đánh giá tốt nhất sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc điều trị. (theo số liệu báo cáo của phòng Kế hoạch tổng hợp của bệnh viện tháng 1 năm 2021). 2.2. Thực trạng sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Để mô tả sự hài lòng của người bệnh về công tác điều dưỡng, chuyên đề thực hiện khảo sát trên 323 người bệnh nội trú trong thời gian từ ngày 01/04/2021 đến ngày 30/6/2021. Địa điểm khảo sát tại ĐN Cơ xương khớp, Bệnh viện đa khoa Đức Giang. Nội dung khảo sát bao gồm: Thông tin chung về đối tượng, Thông tin về nhân lực điều dưỡng chăm sóc NB tại Khoa, Sự hài lòng của người bệnh về các chăm sóc tinh thần của ĐD, Sự hài lòng của NB về thực hiện hoạt động chăm sóc của ĐD, Sự hài lòng của NB về mối quan hệ giữa NB và ĐD, Sự hài lòng của NB về tư vấn và GDSK của ĐD. Người bệnh được phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi. Cụ thể:
- Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu gồm có 13 biến số, bao gồm các thông tin về xã hội, nhân khẩu hoặc và các thông tin liên quan đến nhập viện lần này.
- Sự hài lòng của người bệnh về các chăm sóc tinh thần của ĐD có 5 biến số, là nhận xét của NB về sự hài lòng của mình về công tác chăm sóc, hỗ trợ tinh thần của điều dưỡng trong quá trình điều trị tại khoa.
- Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện hoạt động chăm sóc của ĐD có 7 biến, là nhận xét của NB về sự hài lòng của mình về việc thực hiện các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng.
- Sự hài lòng của người bệnh về mối quan hệ với ĐD có 5 biến, là nhận xét của NB về sự hài lòng của mình về mối quan hệ của điều dưỡng đối với cá nhân họ trong suốt quá trình chăm sóc.
- Sự hài lòng của người bệnh về tư vấn và giáo dục sức khỏe của ĐD có 4 biến, là nhận xét của NB về sự hài lòng của mình về việc cung cấp các thông tin về chế độ ăn, sử dụng thuốc, làm xét nghiệm, chế độ luyện tập vận động... của ĐD cho NB trong thời gian điều trị tại khoa và sau khi ra viện.
- Sự hài lòng của NB về công tác CSĐD tại ĐN Cơ xương khớp
* Sự hài lòng mô tả theo thang điểm Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:
điểm)
+ Mức 2: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm) + Mức 3: Chấp nhận được (3 điểm)
+ Mức 4: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm)
+ Mức 5: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm) Như vậy, mức 4, mức 5 là đạt tới sự hài lòng của người bệnh. Mức 3 là mức trung bình.
Mức 1,mức 2 là chưa đạt được sự hài lòng của người bệnh. Kết quả khảo sát
Bảng 1- thông tin chung về tình hình nhân lực của đơn nguyên Cơ xương khớp
Phân loại cán bộ - công chức 2019 2020 2021 TT Biên chế Hợp đồng Biên chế Hợp đồng Biên chế Hợp đồng 1 Bác sỹ 1 3 2 3 2 3 1.2 Thạc sỹ 01 0 01 0 01 0 Bác sỹ 01 03 02 03 02 03 2 Điều dưỡng 8 8 8
2.1 Điều dưỡng đại học 01 0 01 0 01 0
2.2 Điều dưỡng cao đẳng 01 02 01 03 02 03
3 Tổng số Hộ lý/Y công 01 01 01
Như vậy , tổng số nhân viên của đơn nguyên Cơ xương khớp là 14 người, trong đó bác sỹ có 5, điều dưỡng có 08 và hộ lý 01 người.
Bảng 2 Đặc điểm về tuổi, giới
Độ tuổi Nam Nữ Tổng Dưới 20 0 0 0 Từ 21-40 9 10 19 (5,6%) Từ 41-55 32 16 48 (14,9%) Từ 56 trở lên 109 147 256 (79,3%) Tổng 150 (46,4%) 173 (53,6%) 323 (100%) Tỷ lệ người bệnh nam so với người nữ là tương đương (46,4% và 53,6%). Phần lớn tập trung ở nhóm trong độ tuổi từ 56 trở lên ( 79,3%)
Bảng 3 Đối tượng tham gia loại hình bảo hiểm
Loại hình bảo hiểm n Tỷ lệ %
Không tham gia BHTY 5 1,6%
BHYT trái tuyến 12 3,7%
BHYT đúng tuyến 306 94,7%
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm đúng tuyến đạt cao nhất 94,7%, thấp nhất là người bệnh không tham gia bảo hiểm 1,6%
Bảng 4 Số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu
Số lần nhập viện n Tỷ lệ % Chưa lần nào 0 0 Một lần 98 30,3% Hai lần 190 58,8% Từ 3 lần trở lên 35 10,8% Tổng 323 100%
Người bệnh nhập viện lần hai chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 58,8%, tiếp theo là người bệnh nhập viện 1 lần chiếm 30,3% và thấp nhất là người bệnh nhập viện từ 3 lần trở lên chiếm 10,8%
Biểu đồ 3.2.1: Mức độ hài lòng 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 MỨC 1 MỨC 2 MỨC 3 MỨC 4 MỨC 5 0% 0% 1% 72% 27%
Qua biểu đồ ta thấy, đa số người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy vậy, còn một số cảm thấy chấp nhận được chưa thật sự hài lòng về các dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện. Tất cả những trường hợp này đã được nhóm nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ nhằm đưa ra các giải pháp cải tiến.
Bảng 6 Công tác tiếp cận người bệnh vào khoa Nội dung
đánh giá
Đạt Chưa đạt
n % n %
Người bệnh hỏi và gọi
được NVYT khi cần 311 96,2% 12 3,7%
Nhân viên y tế giải thích về bệnh khi nằm điều trị tại
khoa
316 97,8% 7 2,2%
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về công tác tiếp nhận người bệnh vào khoa, trong đó có mục người bệnh hỏi và gọi được nhân viên khi cần đạt 96,2% và mục nhân viên y tế giải thích về bệnh khi nằm điều trị tại khoa đạt 97,8%
Bảng 7 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị Nội dung
đánh giá
Đạt Chưa đạt
n % n %
Quy trình, thủ tục nhập viện, rõ ràng , công khai, thuận tiện
311 96,2% 12 3,7%
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng
290 89,7% 33 10,3%
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
323 100% 0 0%
Được giải thích và làm các
thủ tục thanh toán ra viện 298 92,3% 25 7,7%
Tỷ lệ đánh giá về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám thì đều đạt tỷ lệ cao, như tiểu mục được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ đạt 100%, mục được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đạt thấp nhất 89,7%. Được giải thích và làm thủ tục thanh toán đạt 92,3%
Bảng 8 Hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Nội dung đánh giá
Đạt Chưa đạt
n % n %
Giường bệnh, ga, gối, đầy đủ cho mỗi người một
giường. 307 95% 16 5%
Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch
sẽ, sử dụng tốt 300 93% 23 7%
Đảm bảo an toàn, an ninh,