Đánh giá về kỹ năng chuyên môn, đạt cao nhất là kỹ thuật lấy máu làm xét nghiệm 97,2%. Tiếp sau đó là một số kỹ thuật khác đạt 96% và cuối cùng
là kỹ thuật tiêm, truyền dịch đạt thấp nhất 93,2%. Như vậy tỷ lệ người bệnh không hài lòng lần lượt là 2,8%; 4% và 6,7% với các lý do điều dưỡng còn trẻ, tay nghề chưa đồng đều kèm theo bệnh nhân già yếu, mạch máu nhỏ, dễ vỡ …
Đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp đạt cao 100%, Giao tiếp với người nhà người bệnh đạt 99,7%. Thấp nhất là giao tiếp với người bệnh 99,1%.
Công tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh về chế độ dinh dưỡng bệnh lý, chế độ tập luyện, vận động trong quá trình nằm viện… kết quả đánh giá cho thấy hướng dẫn chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý đạt 93,5% , tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh đạt 91,7% ; nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà đạt thấp 55,3%; công tác hướng dẫn chế độ tập luyện theo bệnh lý đạt 96,6%; công tác hướng dẫn cách phòng bệnh đạt 92,8%. Như vậy, phần nào đánh giá công tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh của điều dưỡng còn chưa đáp ứng hết được sự hài lòng của người bệnh.
Đánh giá sự hài lòng chung của NB về công tác chăm sóc khác của người điều dưỡng tại đơn nguyên Cơ xương khớp mức 4( Hài lòng) đạt cao nhất 82,7%, mức 5 ( Rất hài lòng) đạt 16,4%, mức 3 (chấp nhận được) đạt 0,9% .
Thực tế, trong công tác chăm sóc tinh thần cho NB, người ĐD vẫn chưa chủ động và có thói quen trong việc động viên, an ủi và hỏi thăm về tình hình diễn biến bệnh hàng ngày. Tư vấn chế đọ ăn bệnh lý, chế độ vận động tập luyện trong thời gian nằm viện…. Một mặt do nhu cầu chăm sóc tinh thần của người bệnh ở đơn nguyên Cơ xương khớp cao hơn những bệnh nhân sau mổ trong nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh. Mặt khác do họ thường ra vào viện nhiều lần, thời gian điều trị dài ( trung bình khoảng 9 ngày) và mắc các bệnh mãn tính kèm theo nên NB thường rất lo lắng, sợ hãi mỗi khi phải nằm viện. Kết quả phỏng vấn cho thấy nếu làm tốt công tác tư vấn giáo dục, động viên an ủi, hỏi thăm tình hình bệnh tật hàng ngày…… sẽ giúp người bệnh yên tâm,
tin tưởng điều trị cũng như tăng chất lượng chăm sóc, tăng sự hài lòng của người bệnh , hướng tới sự hài lòng cho tất cả người bệnh.
Mức độ không hài lòng của NB là nam giới chiếm 2%, Nữ giới chiếm 2,9%. Trong khi đó tỷ lệ hài lòng nam giới chiếm 98%, nữ giới chiếm 97,1%, không có ý nghĩa thống kê.
Người bệnh nhập viện lần một tỷ lệ không hài lòng chiếm 37,2%, tỷ lệ hài lòng là 62,8%. Trong khi đó, người bệnh nhập viện từ hai lần trở lên thì tỷ lệ không hài lòng giảm xuống còn 2,5% và tỷ lệ hài lòng tăng lên đạt 97,5%. Sự khác biệt rõ rệt. Người bệnh lần đầu đến điều trị nội trú tâm lý mong đợi cung cấp dịch vụ bao giờ cũng có xu hướng hài lòng cao hơn so với những người bệnh đã được trải nghiệm.
Người bệnh có bảo hiểm y tế không hài lòng chiếm tỷ lệ 4,6% và tỷ lệ hài lòng chiếm 95,4%. Người bệnh không có bảo hiểm y tế rất hài lòng đạt 100%. Sự khác biệt rõ rệt. Người bệnh không có bảo hiểm y tế họ luôn thấy hài lòng với phục vụ, chăm sóc của nhân viên y tế. Đối tượng người bệnh có bảo hiểm y tế khắt khe hơn nhiều .
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng tại đơn nguyên Cơ xương khớp, Bệnh viện đa khoa Đức Giang được xem là yếu tố đầu ra của các yếu tố liên quan.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Đối với điều dưỡng
- Tuân thủ thực hiện quy chế, chức năng nhiệm vụ của điều dưỡng đặc biệt chú trọng đến kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần thái độ của điều dưỡng với người bệnh và gia đình người bệnh.
- Cần chú trọng công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh và gia đình người bệnh để họ có thể tự chăm sóc khi ra viện
- Tăng cường công tác tư vấn chế độ dinh dưỡng cho người bệnh và quy trình thay, mượn chiếu, chăn màn cho người bệnh.
- Tiếp tục triển khai thực hiện “ Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế’’, ‘’Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng Việt Nam’’ nhằm thúc đẩy lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm, đoàn kết của nhân viên trong bệnh viện để hướng tới sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh gây dựng văn hóa chất lượng trong bệnh viện.
- Điều đặc biệt với điều dưỡng làm ngày cũng như điều dưỡng trực là đi buồng đúng theo quy định.
Đối với lãnh đạo đơn nguyên, đặc biệt là điều dưỡng phụ trách - Tăng cường kiểm tra đột xuất, kiểm tra định kỳ, giám sát nhân viên để nâng cao chất lượng chăm sóc điều dưỡng.
- Thường xuyên họp hội đồng người bệnh tại khoa, định kỳ một tuần/ một lần để nghe những ý kiến phản hồi của người bệnh để công tác chăm sóc điều trị cho người bệnh được tốt nhất, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh.
- Xây dựng kế hoach đào tạo tại chỗ cho điều dưỡng tại khoa về giao tiếp ứng xử, về một số quy trình kỹ thuật thường làm như tiêm bắp, tiêm tĩnh mạch, truyền dịch...,
- Hàng tuần, tháng, quý có các buổi tổng kết, đánh giá về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh. Rút kinh nghiệm tự những ý kiến đóng góp, phản ánh trên.
- Lãnh đạo khoa báo cáo lại sự việc với bệnh viện về những tồn tại mà khoa không khắc phục được, cần có sự phối hợp phía bệnh viện, nhất là về cơ sở vật chất.
KẾT LUẬN
1. Thực trạng kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại ĐN Cơ xương khớp, BVĐK Đức Giang năm 2021
- Sự hài lòng chung của người bệnh nội trú với dịch vụ khám, chữa bệnh Mức 4 đạt 72%, mức 5 đạt 27%, mức 3 là 1%.
Trung bình chung mức độ hài lòng dựa trên các khía cạnh đều đạt trên mức 4.
- Đánh giá về công tác tiếp cận người bệnh vào khoa đạt mức trung bình 97%
- Đánh giá về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị đạt mức trung bình 95,9%
- Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt tỷ lệ trung bình 96,1%
- Đánh giá về công tác tư vấn giáo dục sức khỏe trong điều trị đạt 94,3%
- Đánh giá về kỹ năng chuyên môn đạt 95,4%
- Đánh giá của người bệnh về gia tiếp ứng xử với người bệnh đạt 99,5% - Đánh giá về sự hài lòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc khác của người điều dưỡng tại đơn nguyên , mức 4 đạt 82,7% và mức 5 đạt 16,4%.
- Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thủ tục thanh toán ra viện đạt tỷ lệ cao 92,3%
2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh Đối với điều dưỡng
- Tuân thủ thực hiện quy chế, chức năng nhiệm vụ của điều dưỡng đặc biệt chú trọng đến kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần thái độ của điều dưỡng với người bệnh và gia đình người bệnh.
- Cần chú trọng công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh và gia đình người bệnh để họ có thể tự chăm sóc khi ra viện
- Tăng cường công tác tư vấn chế độ dinh dưỡng cho người bệnh và quy trình thay, mượn chiếu, chăn màn cho người bệnh.
Đối với lãnh đạo đơn nguyên, đặc biệt là điều dưỡng phụ trách - Xây dựng kế hoach đào tạo tại chỗ cho điều dưỡng tại khoa về giao tiếp ứng xử, về một số quy trình kỹ thuật thường làm như tiêm bắp, tiêm tĩnh mạch, truyền dịch...,
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt.
1. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức 2. Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013. 3. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013.
4. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh
của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013.
5. Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014
6. Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015.
7. Bộ Y tế (2015), Công văn về việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015.
8. Bộ Y tế (2016), Quyết định về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016.
9. Bùi Thị Bích Ngà (2011), Thực trạng công tác chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, năm 2011, Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội
10.C. L. Cox (1982), "An interaction model of client health behavior: theoretical prescription for nursing", ANS Adv Nurs Sci. 5(1), pg. 41-56. 11.A. Schroder, G. Ahlstrom & B. W. Larsson (2006), "Patients' perceptions of the concept of the quality of care in the psychiatric setting: a phenomenographic study", J Clin Nurs. 15(1), pg. 93-102.
12.Nathorst-Boos Jorgen & et al. (2001), "An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction", Int J Qual Health Care. 13(3), pg. 257-64.
13.Avedis Donabedian (2005), "Evaluating the quality of medical care", Milbank Quarterly. 83(4), pg. 691-729.
14.Bankauskaite V & Saarelma O. (2003), "Why are people dissatisfied with medical care services in Lithuania? A qualitative study using responses to open-ended questions", Int J Qual Health Care. 15(1), pg. 23-29.
15.Burke JK & et al. (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care. 15(4), pg. 451-462. 16.Charles Normand, Hannah-Rose Doagllas & Enmanuela Castelnuovo (2000), "Quality in nursing care: Context, complexity and the role of profession", Journal of Research in Nursing 5(6), pg. 407-415.
17.Denis Dohert (2003), Measurement of patient Satisfaction Gudeline, available
fromhttp://www.dohc.ie/issues/health_strategy/action48.pdf?direct=1, accessed by 12/12/2012.
18.E.ik.sson U & Svedlund M. (2007), "Struggling for confirmation--patients' experiences of dissatisfaction with hospital care", J Clin Nurs. 16(3), pg. 438- 446.
19.Heiner SL Jennings BM, Loan LA, Hemman EA, Swanson KM. (2005), "What really matters to healthcare consumers", J Nurs Adm. 35(4), pg. 173- 180.
20.Johansson P, Oléni M & Fridlund B. (2002), "Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study", Scand J Caring Sci. 16(4), pg. 337-344.
21.Wipada Kunaviktikul & et al. (2005), "Development of indicator to assess the quality of nursing care in Thai Lan", Nursing and Health Sciences. 7(4), pg. 273-280.
22.Nguyen Thi Phi Linh & et al. (2002), "Factors determining in patient satisfaction with care", Social Science & Medicien. 54(4), pg. 493-504.
23.Ny Net, N., Sermsri, S. & Chompikul, J. (2007), “Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand”, Journal of Public Health, 5(2), pp. 34.
24.Liu JE, Mok E & Wong T. (2006), "Caring in nursing: investigating the meaning of caring from the perspective of cancer patients in Beijing, China.", J Clin Nurs. 15(2), pg. 188-196.
25.Yilan Liu & Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality. 22(3), pg. 266-271.
Phụ lục
Sự hài lòng của người bệnh về các chăm sóc của ĐD Hài lòng với sự tiếp đón
của điều dưỡng
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng của mình đối với tiếp đón nhiệt tinh và xếp giường bệnh ngay khi BN vào khoa điều trị
Hài lòng với sự theo dõi diễn biến, hỏi thăm về tình trạng bệnh tật
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng của mình đối với sự theo dõi diễn biến, thăm hỏi của ĐD hàng ngày trong quá trình điều trị.
Hài lòng với sự động viên, an ủi, khích lệ tinh thần của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng của mình đối với sự động viên, an ủi, khích lệ tinh thần của điều dưỡng trong thời gian điều trị tại khoa.
Hài lòng với sự giúp đỡ, hỗ trợ khi cần
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình đối với việc đáp ứng giúp đỡ, hỗ trợ khi NB cần của ĐD.
Hài lòng với sự tôn
trọng Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình đối với thái độ tôn trọng của ĐD (qua thái độ, cử chỉ) trong thời gian điều trị
Hài lòng với hướng dẫn các thủ tục hành chính
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình đối với việc hướng dẫn các thủ tục hành chính (viện phí, bảo hiểm…) của điều dưỡng
Hài lòng với sự xử trí kịp thời các dấu hiệu bất thường của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng với việc đáp ứng, xử trí kịp thời của ĐD khi được NB thông báo.
Hài lòng với Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng việc thực hiện
của mình khi ĐD thực hiện các quy trình kỹ thuật (tiêm, truyền, đo mạch…)
các quy trình kỹ thuật
Hài lòng với Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng thời gian chờ của mình về thời gian chờ đợi ĐD chăm
đợi ĐD chăm sóc.
sóc
Hài lòng với sự Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng giúp đỡ của ĐD của mình khi ĐD giúp đỡ thực hiện các
hoạt động (vệ sinh, ăn uống…) Hài lòng khi
được ĐD đưa đi làm các xét nghiệm
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình khi được ĐD đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng (Xquang, siêu âm…)
Hài lòng về sự sắp xếp khi ra viện
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình khi với sự sắp xếp của ĐD khi ra viện Hài lòng với
việc ĐD chào
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
hỏi và tự giới thiệu mỗi khi tiếp xúc
thân mỗi khi tiếp xúc với NB
Hài lòng với sự hướng dẫn nội quy của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình khi ĐD hướng dẫn nội quy khoa phòng, bệnh viện và quyền lợi cho BN
Hài lòng với sự thân thiện của ĐD
Là nhận x t của NB về mức độ hài lòng
của mình đối với sự thân thiện của ĐD (nụ cười, vui vẻ)
Hài lòng với thái độ quan tâm, lắng nghe của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình khi ĐD chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với NB
Hài lòng với sự giải đáp những thắc mắc của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng
của mình đối với việc ĐD giải đáp những thắc mắc, băn khoăn khi NB cần
Hài lòng với
thông tin về chế độ điều trị trongthời gian điều trị tại khoa của ĐD
Là nhận xét của NB về mức độ hài lòng của mình đối với thông tin về chế độ ăn, sử dụng thuốc, làm x t nghiệm, chế độ