* Đối với Lãnh đạo bệnh viện
Cần có những chính sách cụ thể về việc thực hiện các quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh trong bệnh viện
Tổ chức các lớp tập huấn về giao tiếp cho các nhân viên y tế
Cải tiến trong công tác đón tiếp người bệnh nhằm hỗ trợ điều dưỡng nhiều hơn thời gian giao tiếp với người bệnh
* Đối với người điều dưỡng
Khi người bệnh mới vào khoa điều trị, điều dưỡng cần giới thiệu tên, chức danh, giới thiệu nội quy khoa phòng.
Khi bệnh viện quá tải cần phải nằm ghép điều dưỡng cần giải thích lý do nằm ghép rõ ràng, thuyết phục.
Điều dưỡng cần giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt khi người bệnh yêu cầu.
Điều dưỡng cần đảm bảo kín đáo, tôn trọng người bệnh khi làm các thủ thuật, giải thích những điều rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật.
Cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh . Điều dưỡng không nên có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.
Chương 3 BÀN LUẬN
3.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
3.1.1 Khi người bệnh vào khoa điều trị
ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường cho NB, có 34,60% NB cho rằng rất tốt, 53,32% tốt, 12,08% chưa tốt. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5%,chưa tốt 11,3% [30]. Tuy tỷ lệ không tốt khá thấp nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của NB vì thế ĐD cần phải khắc phục hơn nữa những yếu điểm này.
ĐD giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng đầy đủ chiếm 30,33%, chưa đầy đủ chiếm Tỷ lệ cao nhất 50,48%. Việc không giới thiệu quy định cụ thể khoa phòng chiếm tỷ lệ khá cao 19,19%, tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung chỉ có 4,1% NB không được giới thiệu nội quy, quy định [30]. Điều này ảnh hưởng đến việc chấp hành nghiêm chỉnh vệ sinh, nội quy an toàn trong quá trình điều trị.
Qua nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐD phụ trách khoa phòng không giới thiệu tên, thăm hỏi NB khi mới vào khoa chiếm 80,33%, vì thế ĐD cần phải thay đổi hơn nữa để tạo môi trường gần gũi thân thiện nhằm góp phần vào sự hài lòng của NB.
ĐD giải thích lí do nằm với NB khác một cách đầy đủ rõ ràng chiếm 46,72%, có giải thích nhưng qua loa, chưa đầy đủ chiếm 47,24%. Việc nằm ghép là vấn đề khá phổ biến với các bệnh viện hiện nay, điển hình là khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết có 90,28% NB phải nằm ghép, tuy nhiên hầu hết NB không được giải thích rõ ràng, thấu đáo lí do phải nằm ghép với NB khác 6,04% khiến nhiều NB chưa thực sự hài lòng và cảm thấy hoang mang, khó chịu.
3.1.2 Chất lượng phục vụ khi đang điều trị tại khoa
Qua cuộc khảo sát cho thấy đa số ĐD đều xưng hô lịch sự, phù hợp với NB 97,63%, dùng ông nọ bà kia khi xưng hô chiếm 0,95%, tuy chỉ một số ít nhưng điều đó cũng làm cho NB có ấn tượng không tốt. Nghiên cứu này tương đương với
nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung: tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%) [30]. Từ ngữ Việt Nam khá phong phú, tinh tế nhưng vô cùng phức tạp. Vì vậy việc sử dụng từ ngữ xưng hô lịch sự, đúng vai giao tiếp, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói năng, đúng mối quan hệ giữa người nói và người đối thoại không phải là điều đơn giản. Chính vì thế mỗi một ĐD phải luôn chú trọng đến lời nói của mình, bởi lẽ qua nhưng từ xưng hô khiến người nghe có thể đánh giá được phẩm chất của người nói đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối bệnh viện.
Khả năng liên hệ được với ĐD khi NB cần đều nhanh chóng, chỉ có 0,98% không thể liên hệ với ĐD.
Có 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt việc giải quyết các vấn đề chuyên môn như thay dịch, đo huyết áp... điều đó cho thấy rằng một phần do khối lượng công việc quá nhiều mà NB thì quá đông nên ĐD không thể thực hiện chăm sóc một cách toàn diện.
Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 0,47% NB cho rằng ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 1,7% [30]. Một số trường hợp ĐD không có những ý định suy nghĩ như thế nhưng những hành động của họ đôi khi khiến NB hiểu lầm. Vì thế ĐD cần phải khắc phục để không có những tình huống đó xảy ra làm mất hình ảnh của ĐD nói riêng và của bệnh viện nói chung đồng thời để làm hài lòng hơn nữa NB theo quy định Bộ Y Tế từ tháng 6 năm 2016 nhằm hướng tới sự hài lòng của NB [4].
3.1.3 Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật
Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi thuốc trong quá trình dùng thuốc còn cao 1,66%, tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu Phạm Thị Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai chiếm 3,3% [26] đồng thời cũng thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự: tất cả mọi NB (100%) đều được ĐD thông báo thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc một cách công khai, Tỷ mỷ, cặn kẽ, bảo đảm tốt cho công tác chăm sóc và điều trị NB [19]. Kết quả trên cho thấy hầu hết ĐD chỉ phát thuốc hướng dẫn cách uống thuốc, rất ít ĐD hướng dẫn NB cách theo dõi tác dụng phụ của thuốc, trừ một số thuốc đặc biệt hay xảy ra tác dụng
phụ và một phần do ĐD chủ quan và thường theo kinh nghiệm. Tuy nhiên tỷ lệ NB được hướng dẫn cụ thể cũng khá cao 45,26% so với nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên và cộng sự (2013) thì Tỷ lệ này là 26,7% [25]. Điều đó cũng cho thấy ĐD ở khoa Nội có tiến bộ và cần được phát huy hơn nữa.
Đa số NB đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ tuy nhiên có 4,03% NB nói rằng ĐD không công khai số lượng, loại thuốc cho NB biết. Từ tháng 12 trở về trước ĐD chỉ tiêm phát thuốc theo sổ y lệnh, chỉ những NB nào hỏi mới biết số lượng thuốc dùng trong ngày, kể từ tháng 12 trở đi, ĐD đã tiến hành công khai số lượng thuốc trên tờ phiếu công khai hàng ngày bao gồm tên thuốc, đơn giá để NB biết rõ về lượng thuốc và đơn giá trong một ngày.
Việc giải thích trước khi làm thủ thuật đã được ĐD thực hiện nhưng đa số chỉ qua loa, chưa rõ ràng, chưa cụ thể, đôi khi làm NB cảm thấy lo sợ 28,47%, không có trường hợp nào là không giải thích. Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 75% NB cho rằng ĐD giải thích đầy đủ [26], tuy nhiên tỷ lệ không giải thích còn cao, chứng tỏ ĐD trong nghiên cứu đã thực hiện khá tốt. Việc giải thích là điều rất cần thiết, không chỉ là vấn đề về tinh thần mà còn là vấn đề về mặt thể xác. Vì thế ĐD cần chú ý hơn trong việc này.
Qua nghiên cứu được biết rằng khi thực hiện thủ thuật, phần đông NB cho rằng ĐD không đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật 52,08%, tỷ lệ này khá cao và cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 16,7% [26]. Bệnh viện với số lượng NB rất lớn, cơ sở chưa đầy đủ hoàn thiện, không có phòng thực hiện thủ thuật riêng cho NB nên ĐD phải thực hiện tại giường, không có rèm che hoặc chăn, săng, không có thiết bị ngăn cách nên việc đảm bảo kín đáo là rất khó.
Hầu hết ĐD đều cảm thông động viên NB khi họ lo sợ đau đớn 71,8%, điều đó thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nỗi đau của NB, đó là liều thuốc tinh thần để NB có thể vượt qua nỗi đau bệnh tật và yên tâm điều trị. Kết quả gần với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 78,4% [26], nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 75,9% [30]. Tuy nhiên vẫn có một số ĐD tỏ thái độ thờ ơ, nguội lạnh trước nỗi đau của NB 4,74% vì những ĐD đó, họ không
phải là NB, họ không nằm trong hoàn cảnh của những NB nên họ không hiểu được nỗi đau mà những NB đó phải trải qua. Hoặc có thể do bệnh nghề nghiệp, hàng ngày họ phải tiếp xúc với quá nhiều người có hoàn cảnh như thế khiến cảm xúc của họ trở nên chai lì, vô cảm.