Sự đáp lại phù hợp(tt)
Sự đáp lại khách hàng cần phải phù hợp với bản chất Sự đáp lại khách hàng cần phải phù hợp với bản chất của hoàn cảnh.
của hoàn cảnh.
Một số cách đáp lại có thể gồm:
Một số cách đáp lại có thể gồm:
• An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này)An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này) • Hỏi han, động viênHỏi han, động viên
• Phân tíchPhân tích
• Đưa ra lời khuyênĐưa ra lời khuyên
• Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động
trong thời gian tới.
Sự đáp lại phù hợp(tt)
Sự đáp lại phù hợp(tt)
Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc:Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc:
““Anh/chị cảm thấy…”Anh/chị cảm thấy…” (xác định/nhận định và phản ánh cảm (xác định/nhận định và phản ánh cảm
xúc)
xúc)
““Bởi vì anh/chị …”Bởi vì anh/chị …” (diễn giải cảm xúc) (diễn giải cảm xúc)
““Và anh/chị muốn…”Và anh/chị muốn…” (đưa ra một phương án có thể giúp (đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án
khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án
hành động khác)
hành động khác)
““Tôi hiểu có đúng ý anh/chị không?”Tôi hiểu có đúng ý anh/chị không?” (Kiểm tra xem nhận (Kiểm tra xem nhận
định/phán đoán của mình có chính xác không trước khi tiếp tục
định/phán đoán của mình có chính xác không trước khi tiếp tục
cuộc trao đổi)
Sự đáp lại phù hợp(tt)
Sự đáp lại phù hợp(tt)
Việc hiểu được và phản ánh lại chính xác cảm xúc Việc hiểu được và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng rất cần thiết và quan trọng đối với của khách hàng rất cần thiết và quan trọng đối với
quá trình tư vấn và giao tiếp. quá trình tư vấn và giao tiếp.
Hoàn cảnh gia đình và trạng thái ức chế tâm lý có Hoàn cảnh gia đình và trạng thái ức chế tâm lý có thể là nguyên nhân của sự lo âu ảnh hưởng đến thể là nguyên nhân của sự lo âu ảnh hưởng đến
khả năng ra quyết định về những vấn đề về sức khả năng ra quyết định về những vấn đề về sức
khoẻ của khách hàng. khoẻ của khách hàng.
Bằng cách giúp khách hàng xác định, hiểu và đối Bằng cách giúp khách hàng xác định, hiểu và đối mặt với những cảm xúc đó, bạn có thể giúp họ ra mặt với những cảm xúc đó, bạn có thể giúp họ ra
quyết định tối ưu đối với cuộc sống của họ. quyết định tối ưu đối với cuộc sống của họ.