Ban Giám Đốc
3.2.1.1- Khách hàng trong nước:
Khách hàng trong nƣớc đóng vị trí trong sự nghiệp kinh doanh của công ty, chiếm 90% tổng lƣợng khách phân theo lãnh thổ đến với công ty và là nguồn thu chủ yếu của công ty cổ phần du lịch - dịch vụ Đồ Sơn. Lƣợng khách trong nƣớc của công ty chủ yếu đến từ các tỉnh phí Bắc nhƣ: Hà Nọi, Quảng Ninh, Bắc Giang, Ninh Bình…và rất đông
khách hàng từ thành phố Hải Phòng. Trong số đó thì hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch - dịch vụ Đồ Sơn là loại khách làm ăn chủ yếu là tiếp đãi khách. Ngoài ra còn có các đối tƣợng khách đi du lịch theo cơ quan tổ chức, theo nhóm, theo gia đình và khách hội thảo. Để ngày càng thu hút nhiều khách hàng biết đến công ty và tiêu dùng dịch vụ của mình, công ty cổ phần du lịch - dịch vụ Đồ Sơn phải không ngừng nâng cao về chất lƣợng sản phẩm, giá cả hợp lý, đặc biệt là kỹ năng bán hàng và cung cách phụ vụ. Ban lãnh đạo công ty phải tuyển chọn đƣợc những nhân viên có năng lực cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp - ứng xử tốt để trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Yêu cầu công việc của đội ngũ bán hàng rất cao, họ không chỉ hiểu rõ về sản phẩm của công ty, về những sản phẩm mới, thƣờng xuyên cập nhật thông tin về các sản phẩm mà còn phải rèn luyện kỹ năng về giao tiếp - ứng xử để nó thực sự trở thành yếu tố văn hoá riêng chỉ có ở công ty và dùng nó làm phƣơng tiện bán hàng đắc lực, mang lại hiệu quả cao cho công ty.
Khách hàng gồm nhiều đối tƣợng khác nhau cùng với những nhu cầu đa dạng và phong phú nên việc đáp ứng kịp thời và chính xác tối đa các nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả rất cao cho công ty. Làm đƣợc công việc này công ty không chỉ giữ chân đƣợc khách hàng mà còn tạo đƣợc ấn tƣợng sâu sắc trong tâm chí khách từ đó sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng. Thực tiễn kinh doanh cho thấy, một công ty nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín ngƣời nghe và một khách hàng đƣợc thoả mãn sẽ kể cho năm ngƣời khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khi công ty không làm thoả mãn khách hàng thì không những công ty đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty vô cùng to lớn, nó đƣợc xem nhƣ tài sản vô hình của công ty, giúp con thuyền công ty vƣợt qua những sóng gió hiện nay.
Bên cạnh việc lựa chọn những ngƣời có khả năng giao tiếp – ứng xử tốt với khách hàng, công ty còn phải tạo dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Bằng việc quan tâm đến các khách hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên…công ty sẽ tạo đƣợc mối
quan hệ lâu dài với những khách hàng đó mà chính họ là ngƣời mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Công ty còn cần phải phát huy uy tín của mình để đặt quan hệ với nhiều khách hàng mới. Để thiết lập đƣợc những mối quan hệ này công ty không chỉ có giao tiếp đơn thuần nhƣ thƣ từ, điện thoại hay đối thoại trực tiếp mà còn có cả những cuộc tiếp xúc giao lƣu hay những cuộc gặp mặt trên bàn tiệc…Đó chính là văn hoá giao tiếp - ứng xử nếu công ty biết vận dụng hợp lý sẽ gặt hái đƣợc rất nhiều thành công.