CHƯƠNG 7 : YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ
8.1 THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ
8.1.2 Thiết kế quá trình dịchvụ
Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm cùa hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
Thiết kế môi trường vật chất: Thiết kế môi trường vật chất là một bộ phận của thiết kế quá trình dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing.
* Hoạt động điều hành yêu cầu những sản phẩm hàng hoá hiện hữu, trang thiết bị và những trạng thái vật chất cần thiết theo một kế hoạch có sự chế đinh cùa hoạt động điều hành.
Sự biến đổi từ một mô hình hoạt động thành việc thiết kế môi trường vật chất tương thích giữa các khâu, các bước, các loại dịch vụ trong quá trình là khả thi đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta có thể mở rộng phạm vi môi trường vật chất theo một trật tự logic cùa các khâu các bước... các bộ phận cấu thành của dịch vụ với điều kiện không phá vỡ quy mô của quá trình đó (sẵn có).
* Hoạt động Marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng. Môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung: cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh... tất cả các đầu mối hữu hình của dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: Đó là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
Có hai phương pháp thiết kế quá trình tác động tương hỗ.
* Phương pháp mô hình hoá: Mô hình được sử dụng rộng rãi trong thiết kế dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ phức tạp. Sử dụng mô hình ta dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện và hoàn thiện quá trình. Qua đó giúp các nhà quản trị phát hiện được những mâu thuẫn phát sinh trong vận hành cung ứng dịch vụ, tính toán được chi phí, năng suất cho các bước, các khâu của cả hệ thống thuộc quá trình. Chúng ta có thể tham khảo mô hình hoá dịch vụ theo một trật tự như sơ đồ 8.1
Ý tưởng dịch vụ Kịch bản dịch vụ Mô tả
hóa thiện môHoàn
hình
Sơ đồ 8.1: Quá trình mô hình hoá dịch vụ trong thiết kế
Sử dụng các mô hình để xác định quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ còn dễ xác định các điểm tiếp xúc giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng. Các điểm tiếp xúc là những
đầu mối hữu hình dần tới quá trình dịch vụ. Quản lý dịch vụ sẽ phát huy tác dụng tích cực khi thông qua các đầu mối đó. Ví dụ : Với mô hình ta có thể thiết kế quá trình dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hiện nay như sau:
Ýtường dịch vụ: Cung cấp cho thị trường công nghệ, dịch vụ ăn uống thuận tiện, chi phí hợp lý, nhiều loại khách hàng.
Kịch bản phác thảo: Phải có nơi để xe cho khách hàng, bộ phận phục vụ đồ uống, cung cấp thức ăn nguội, thức ăn nóng, hoa quả và bộ phận thanh toán. Nhu cầu dao động từ 30 - 90 khách hàng/ giờ.
Mô hình hoá: Với mô hình ban đầu ta có thể hình thành 1 bộ phận trông giữ xe, 1 quầy đồ uống, 1 quầy thức ăn nguội, 1 quầy thức ăn nóng, 1 quầy hoa quả và 1 quầy thanh toán. Tương ứng ta dự kiến cả chi phí, thời gian thiết kế, thời gian thực hiện, năng suất trong 1 giờ đối với các quầy đó. Mô hình chi tiết được giải trình trong bảng 8.1:
Quầy Số Ch Thời Thời Công
lượng i phí gian theo gian thực tế suất tối đa (đồng ) thiết kế ( (giây ) (người /giờ)
giây ) Cất giữ 1 20 80 80 45*** xe .000 Đồ uống 1 10 40 40 90 .000 Thứcăn nguội 1 10 60 60 60 .000 Thức 1 10 90 90 40** ăn nóng .000 Hoa 1 10 45 45 80 quả .000 Thanh 1 20 120 120 30* toán .000
Bảng 8.1: Mô hình ban đầu quá trình dịch vụ nhà hàng
Với mô hình trên công suất tối đa cùa hệ thống 30 người một giờ và chi phí cho một khách hàng một giờ là 2.600 đồng.
Tính toán hoàn thiện mô hình: Yêu cầu cùa tính toán hoàn thiện mô hình không phá vỡ quy mô. Trên cơ sở quy mô hiện có khai thác có hiệu quả tối ưu, không ảnh hưởng tới đầu tư dài hạn cùa doanh nghiệp, bảo đảm thông thoáng và chi phí thấp hơn
Quan sát mô hình ta nhận thây ách tắc tiềm tàng ở khâu thanh toán. Khách hàng sẽ phải chờ đợi tốn rất nhiều thời gian từ khâu này. Ta tăng số quầy thanh toán lên gấp đôi và chi phí cũng tăng lên gấp đôi, năng suất tăng lên 60 người/ giờ. Ách tắc tiềm tàng lại rơi vào khâu thức ăn nóng, cải tiến khâu này bằng cách bố trí thêm một quầy phụ, chi phí tăng lên gấp đôi và năng suất tăng lên 80 người/ giờ. Các hệ thống chưa thông thoáng, ách tắc lại rơi vào khâu cất giữ xe. Giải pháp cho khâu này là tăng thêm một bộ phận trông giữ xe, chi phí tăng lên gấp đôi song công suất cũng tăng thêm gấp đôi. Năng suất của cả hệ thống tăng lên 60 người/ giờ. Tiếp tục phương pháp như thế, ta sẽ được mô hình cuối cùng tối ưu dưới đây: Tổng chi phí của hệ thống là 160.000 đ, năng suất tối đa của hệ thống là 90 người/ giờ. Chi phí phục vụ cho một khách hàng trong một giờ là 1.777,78 đ xấp sỉ 1.800đ
Với mô hình ở bảng 8.2 ta thấy bảo đảm được yêu cầu đặt ra cho cải tiến hoàn thiện mô hình. Quy mô hệ thống không bị phá vỡ, năng suất tăng lên đến mức cao nhất có thể, chi phí đạt cực tiểu, toàn bộ hệ thống thông thoáng. Khâu thứ 3 cùa mô hình gồm 5 quầy và năng suất đạt tới 92 người/ giờ, hơn các khâu khác 2 người càng đảm bảo chắc chắn tính thông thoáng cùa mô hình.
Quầy Số Chi Thời Thời Công
lượng phí (đồng ) gian theo gian thực tế suất tối đa thiết kế ( (giây ) (người /giờ) giây ) Cất giữ 2 40.000 80 40 90 xe Đồ 1 10.000 40 40 90 uống Thức 5 50.000 195 30 92 ăn nguội, nóng,hoa quả Thanh 3 60.000 120 40 90 toán
Bảng 8.2: Mô hình tối ưu quá trình dịch vụ nhà hàng
* Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ: Phương pháp này dùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động. Nó còn được gọi với tên khác là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ. áp dụng phương pháp này phức tạp hơn song thích hợp
14 7
đối với những nhà quản trị am hiểu sâu sắc về dịch vụ, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy ít nhất cũng có 10 giai đoạn của việc thiết kế và hình thành một quá trình dịch vụ. Những giai đoạn này thuộc ba mức độ minh hoạt sự phức tạp của quá trình thiết kế và việc thiết lập những phương pháp kiểm soát. Ta có thể tham khảo các giai đoạn đó như sau:
Các giai đoạn ở mức độ thứ nhất: Khái niệm pha thứ nhất
Phân tích pha thứ nhất Tổng hợp pha thứ nhất
Các giai đoạn ở mức độ thứ hai: Khái niệm pha thứ hai
Phân tích pha thứ hai Tổng hợp pha thứ hai
Các giai đoạn ở mức độ cuối cùng: Nghiên cứu tổng hợp pha thứ nhất
Nghiên cứu tổng hợp pha thứ hai Thử nghiệm thị trường - kiểm tra Dịch vụ cuối cùng.
Sự nhận thức về các giai đoạn dịch vụ, quá trình xây dựng cùng những giải pháp, quy chế thủ tục được mô tả và biên soạn chi tiết theo trình tự từng dịch vụ. Cuối cùng dịch vụ sẽ được hình thành, thử nghiệm trên thị trường để đi tới một dịch vụ cuối cùng và quá trình dịch vụ hình thành với một dịch vụ tổng thể được xác định.