Khác với các loại hình kinh doanh khác, trong kinh doanh ngân hàng yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định. Bởi vì, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ trong đó chữ "tín" luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng chỉ tìm đến ngân hàng khi họ tin tưởng. Vì vậy để thu hút khách hàng, nhân viên ngân hàng phải có đạo đức tốt, chuyên sâu về nghiệp vụ, có thái độ cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện sử dụng công nghệ hiện đại, cần có sự đồng bộ giữa yếu tố trình độ công nghệ và khả năng của con người, công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Vì vậy các ngân hàng cần chú trọng vấn đề đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, có khả năng làm việc với công nghệ hiện đại.
Những năm trước đây Chi nhánh rất trú trọng đến việc cử cán bộ nhân viên tham dự các lớp tập huấn nghiệp vụ do Hội sở tổ chức. Thực tế cho thấy các nhân viên được đào tạo bài bản đều nắm chắc nghiệp vụ, tác nghiệp thành thạo và hiệu quả làm việc cao. Tuy nhiên gần đây, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Chi nhánh Thăng Long hầu như không được chú trọng. Các nhân viên mới tuyển dụng được phân đi các phòng nghiệp vụ và tự các phòng nghiệp vụ sẽ đào tạo nhân viên mới một cách tự phát theo phương pháp truyền miệng, cầm tay chỉ việc hoặc tự học hỏi do đó sự am hiểu về nghiệp vụ, về tác nghiệp còn rất hạn chế thậm chí có nhiều sai sót không đáng có. Bên cạnh đó một bộ phận nhân viên mới được tuyển dụng không được
đào tạo cơ bản, đúng chuyên nghành. Vì vậy, Chi nhánh Thăng Long cần phải đặt công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất, với các giải pháp cụ thể như:
về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có
Tổ chức các lớp đào tạo tập trung định kỳ ( ví dụ 6 tháng một lần ) cho các nhân viên mới được tuyển dụng, và các nhân viên cũ nhưng thay đổi ví trí công tác về quy trình nghiệp vụ và sử dụng chương trình giao dịch của NHNo&PTNT Việt Nam.
Tổ chức những lớp đào tạo riêng cho từng bộ phận cụ thể để phát triển kỹ năng nghề nghiệp, như mời các chuyên gia về tiền tệ về giảng cho bộ phận ngân quỹ, các chuyên gia về giao tiếp giảng dạy cho bộ phận tiếp xúc giao dịch với khách hàng...
Với chương trình hiện đại hoá ngân hàng, Chi nhánh Thăng Long cần có kế hoạch đào tạo cho toàn bộ nhân viên từ cán bộ quản lý đến cán bộ nghiệp vụ để đảm bảo bắt kịp những thay đổi về quy trình, công nghệ ngân hàng sau khi dự án Core-banking hoàn thành.
Xây dựng được một cơ chế lương thưởng phù hợp, chính sách đề bạt hợp lý gắn liền với hiệu quả làm việc nhằm khuyến khích cán bộ NHNo&PTNT nói chung cũng như Chi nhánh Thăng Long nói riêng nâng cao hiệu quả làm việc, và giữ được những cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn giỏi trong bối cạnh chảy máu chất xám trong các ngân hàng thương mại nhà nước hiện nay.
Đề ra các biện pháp nhằm tạo ra động lực và không khí học tập không ngừng của cán bộ Chi nhánh Thăng Long, cần có các chính sách hỗ trợ cán bộ nhân viên tự đào tạo như hỗ trợ một phần học phí dựa trên kết quả học tập, hoặc rút ngắn thời gian nâng lương với những cán bộ đạt những kết quả học tập xuất sắc, hiệu quả lao động cao.
Với công tác tuyển dụng
Công bố công khai và tổ chức thi tuyển theo đúng quy trình tuyển dụng của NHNo&PTNT Việt Nam
Kết hợp với các trường đại học có uy tín trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng tài chính như Đại học kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng, Đại học Ngoại thương... để tiếp nhận các sinh viên có thành tích học tập suất xắc thực tập và tiến tới làm việc tại Chi nhánh Thăng Long.
3.2.4 Tiếp tục cnng củng cố lưới trên địa bàn Thủ đô Hà Nội
Trước hết là xuất phát từ tâm lý của khách hàng: gần - tiện - lợi. Thứ hai là trước ngưỡng cửa WTO, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng tạo dựng lợi thế sân nhà bằng địa bàn và khách hàng trước khi các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam. Hơn nữa, mở rộng phát triển mạng lưới sẽ làm tăng tổng tích tài sản của một ngân hàng thông qua giá trị đầu tư, thương hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa bàn nào đó. Tuy nhiên hiện nay mạng lưới các Phòng giao dịch của Chi nhánh phát triển chưa đồng đều. Mặt khác như đã phân tích ở trên, Chi nhánh Thăng Long triển khai các kênh cung cấp dịch vụ phi tín dụng hiện đại cho khách hàng như Internet banking, SMS banking chậm vì vậy mở rộng mạng lưới chính là một biện pháp quan trọng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
Hàng năm, chi nhánh cần lên kế hoạch về tài chính, nhân lực, vật lực và phải đảm bảo các điều kiện về an toàn kho quỹ, hệ thống mạng...để mở thêm các phòng giao dịch mới mà trước hết là tại các địa điểm đông dân cư có tiềm năng kinh doanh tại quận Hai Bà Trưng, quận Hoàng Mai và quận Tây Hồ.
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing là hoạt động không chỉ nhằm đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn là sự đáp ứng có lợi cho ngân hàng nhằm thu
được kết quả tốt hơn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để đẩy mạnh hoạt động Marketing trong thời gian tới Chi nhánh Thăng Long cần thực hiện một số giải pháp sau:
Đối với phòng Dịch vụ và Marketing, với nòng cốt là các cán bộ có kiến thức về hoạt động Marketing ngân hàng, am hiểu các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các hoạt động chính của phòng là nghiên cứu, xây dựng và tham mưu cho Ban giám đốc các chương trình Marketing về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đồng thời tổ chức triển khai và đánh giá kết quả đạt được của các chương trình đó.
Hoạt động Marketing ngân hàng bao gồm các nội dung chính, đó là: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, xác định giá của dịch vụ phi tín dụng, hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ phi tín dụng. Như vậy các giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng cũng chính là các giải pháp nhằm thực hiện tốt các nội dung chính trên.
* Với hoạt động nghiên cứu thị trường, bao gồm cả nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu
Chi nhánh Thăng Long cần có quy định cụ thể đối với các điểm giao dịch về việc cung cấp các thông tin về nhu cầu của khách hàng, về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn từng điểm giao dịch. Các giao dịch viên tại các điểm giao dịch chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy đây chính là bộ phận có thể có những thông tin chính xác và kịp thời nhất về nhu cầu và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng như thái độ của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh Thăng Long cung cấp. Qua đó Chi nhánh Thăng Long có thể xác định được từng nhóm khách hàng cụ thể. Đồng thời để có thể mở rộng thị phần của mình Chi nhánh Thăng Long không những cần
hiểu được nhu cầu của khách hàng mà cẫn phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phù hợp.
* Với hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
Từ các thông tin về thị trường, Chi nhánh Thăng Long cần cải tiến, nâng cấp dịch vụ phi tín dụng truyền thống phù hợp với nhu cầu thay đổi của thị trường. Đối với các dịch vụ mới, ngân hàng cần tổ chức nghiên cứu thăm dò và thí điểm ở thị trường mới và khi thấy khả thi cần có sự chuẩn bị đầy đủ điều kiện cần thiết về nhân lực, thiết bị và công nghệ để triển khai có hiệu quả.
* Xác định giá của dịch vụ phi tín dụng
Bên cạnh các tiện ích do các dịch vụ phi tín dụng mang lại, thì giá cũng cũng là một yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cần chú ý đến yếu tố tâm lý của khách hàng khi đưa ra bảng giá các dịch vụ phi tín dụng được Chi nhánh Thăng Long niêm yết. Rất nhiều khách hàng đều chỉ nhìn vào bảng giá trực tiếp cho dịch vụ cần thực hiện mà không quan tâm đến giá thực chất của dịch vụ đó để quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chắng hạn hiện nay theo bảng giá niêm yết của Chi nhánh Thăng Long phí đối với dịch vụ chuyển tiền mặt đi các tỉnh thành phố khác là 0,1% số tiền chuyển. Trong khi đó một số ngân hàng khác như NHCT tuy cũng thu một số phí tương đương thậm chí cao hơn nhưng trên bảng giá sản phẩm dịch vụ niêm yết số phí đó được tách ra thành các khoản phí nhỏ như phí chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền mặt... Vì vậy phòng Marketing cần có khả năng tập hợp và xử lý thông tin, nghiên cứu và phân tích trong quá trình định giá dịch vụ của mình để đưa ra được một giá phù hợp nhất.
Chi nhánh Thăng Long cũng cần nghiên cứu để đưa ra một số chính sách về ưu đãi về giá cho đối tượng khách hàng lớn, có giao dịch thường xuyên với ngân hàng.
* Hoạt động xúc tiến, khuếch trương
Trong nền kinh tế thị trường xúc tiến bán hàng quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng chiếm vị trí quan trọng trong mục tiêu Marketing -mix và chiến lược 4P (Product: sản phẩm, Price: Giá cả, Place: phân phối, Promotion: xúc tiến bán hàng) quyết định sự tồn tại và phát triển của vòng đời một sản phẩm. Một ngân hàng đưa ra một sản phẩm với nhiều tiện ích vượt trội giá cả hợp lý nhưng không có cách đưa thông tin về sản phẩm đó đến với khách hàng hiệu quả thì việc tung dịch vụ đó ra thị trường cũng sẽ thất bại và không thể đạt được hiệu quả kinh doanh mong muốn. Ngoài việc lựa chọn các hình thức như quảng cáo trên ti vi, đài phát thanh, báo chí, thì việc xác định nội dung thông tin về sản phẩm quảng cáo giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo ấn tượng về sản phẩm đối với khách hàng. Chi nhánh Thăng Long cần xác định những dịch vụ phi tín dụng trọng tâm và các tiện ích vượt trội của các dịch vụ phi tín dụng đó để đưa ra các chương trình quảng cáo cho phù hợp.
Marketing không chỉ là bộ phận bán hàng hay phòng marketing, marketing là công việc của mọi người trong tổ chức từ nhân viên đến cấp lãnh đạo và là một hoạt động cần có sự phối hợp của mọi phòng ban. Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết quả cao. Chi nhánh Thăng Long cần chú trọng đến việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi nhiều kiến hơn nữa để có thể nắm bắt các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, từ đó có thể giải thích và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh Thăng Long có thể cung cấp cho khách hàng.
* Hoạt động phân phối
Hoạt động phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đến với khách hàng. Nội dung chính của hoạt động phân phối là địa điểm mở chi nhánh, các phòng giao
dịch, cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ( như có quy chế cụ thể về việc làm việc theo ca để khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng liên tục từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối).
3.3Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính phủ
* Đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020. Với những định hướng và giải pháp cụ thể, đề án này sẽ tạo nên những bước chuyển mới trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Có thể nói, sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng nói chung và sự phát triển trong lĩnh vực thanh toán nói riêng là những điều kiện cơ bản về vật chất để đảm bảo tính khả thi của Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt được coi trọng không chỉ ở khía cạnh phát triển kinh tế, mà còn là yếu tố hỗ trợ cho cuộc chiến chống tham nhũng, lãng phí. Luật phòng chống tham nhũng cũng yêu cầu: Nhà nước áp dụng các biện pháp quản lý để thực hiện thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng Kho bạc Nhà nước. Cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm thực hiện các quy định về thanh toán bằng chuyển khoản...Các giao dịch khác sử dụng ngân sách nhà nước phải thông qua tài khoản.
Để đảm bảo tính khả thi của đề án và nhằm thực hiện được các mục tiêu đề ra, trong thời gian tới các giải pháp trong Đề án cần được triển khai theo hướng:
Thứ nhất, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phải phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế, công nghệ và hệ thống thanh toán của ngân
hàng. Các giải pháp xây dựng trong đề án không nên mang tính hành chính, áp đặt, gây tác động tiêu cực, kìm hãm sự phát triển các hoạt động kinh tế-xã hội, mà hướng tới việc sử dụng các biện pháp kinh tế là chủ yếu, như có các chính sách khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Thứ hai, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phải được đặt trong mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích chung của cộng đồng và lợi ích của người sử dụng, đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
* Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin
Chính Phủ cần đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, nhất là các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tài chính, thông qua các hình thức khác nhau như tổ chức các buổi họp báo, thuyết trình, cung cấp thông tin cho báo chí,.. .và định kỳ công bố các chương trình, kế hoạch hành động của các ban ngành liên quan đến việc thực thi các cam kết song phương và đa phương, các cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
* Tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các quy định pháp lý theo hướng khuyến khích các ngân hàng thương mại tăng cường mở rộng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng một cách an toàn và hiệu quả
Bên cạnh các dịch vụ phi tín dụng truyền thống hiện nay các ngân hàng thương mại đang nghiên cứu, triển khai đưa ra phục vụ khách hàng nhiều các dịch vụ phi tín dụng mới, hiện đại mà chưa có các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh, hoặc đã có quy định nhưng không còn phù hợp với sự phát triển nhanh, đa dạng của các dịch vụ ngân hàng. Cần có sự thay đổi cập nhật các văn bản pháp luật kịp thời, như sửa đổi Luật NHNN và luật các tổ chức tín dụng, xây dựng, chỉnh sửa và bổ sung các quy định về cấp phép, tổ chức
và hoạt động của các tổ chức tín dụng phù hợp với các cam kết gia nhập