Dựa trên phần quan điểm Parasuraman & cộng sự (1991), chúng tôi đề xuất mô hình nghiên sau:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.7. Phát triển các giả thuyết từ mô hình nghiên cứu
Trước tiên, chúng tôi xin làm rõ lại từng yếu tố của mô hình như sau:
Sự hữu hình (Tangibility)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên nghiệp.
• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến các dịch vụ trông rất đẹp. H1(+) H2 (+) H3(+) H4(+) H5(+) H6(+) H7(+) Sự hữu hình Tin cậy Sựđảm bảo Đáp ứng Đồng cảm Sự bồi thường
Chất lượng điều dưỡng
Sự hài lòng
Sự tin cậy (Reliability)
• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụđúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụđúng như thời gian họđã hứa.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sựđảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sựđáp ứng (Responsiness)
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sựđồng cảm (Empathy/Sympathy)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự bồi thường
Thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…
Chất lượng điều dưỡng
Thể hiện từchuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng.
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, chúng tôi sẽ phát triển các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Kế tiếp, chúng tôi thống nhất với các quan điểm của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2007) là không thể đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo đểđo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, và các nghiên cứu thực nghiệm khác, chúng tôi đã bổ sung các thành phần trong mô hình chất lượng sản phẩm/dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Từ cơ sở đó, chúng tôi phát triển các giả thuyết của mô hình như sau:
Sự hữu hình: thể hiện ở những cơ sở vật chất được bố trí để phục vụ cho khách hàng.
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ khi khách hàng thực hiện việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, nhưng nghiên cứu này chỉ đứng trên phương diện đánh giá lý tính của khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn luôn có mối quan hệ với phương tiện vật chất để phục vụkhách hàng. Đối với khách hàng thì cơ sở vật chất càng tốt càng gia tăng sự hài lòng. Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:
khách hàng.
Mức độ tin cậy: thực hiện đúng cam kết và tạo sựtin tưởng cho khách hàng.
Sản phẩm/dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Sựđảm bảo: thể hiện độ an toàn khi thực hiện giao dịch của nhân viên phục vụđối với khách hàng như giao dịch thanh toán hóa đơn, nhân viên cảm thấy rất tin tưởng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa sựđảm bảo và sự hài lòng của khách hàng.
Mức độđáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần sản phẩm dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết thứ H4 được phát biểu như sau :
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Sựđồng cảm của Trung Tâm Điều Dưỡng cung cấp sản phẩm/dịch vụđối với khách hàng cũng có tác động, làm họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụcao hơn. Điều này
làm cho Trung Tâm Điều Dưỡng có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh
như sau:
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.
Sự bồi thường: thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…
Giả thuyết H6: Có mối quan hệdương giữa sự bồi thường và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng điều dưỡng : Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng điều dưỡng và sự hài lòng của khách hàng.
Tiểu kết chương 2
Trong chương 2, chúng tôi đã giới thiệu một sốcơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, nghiên cứu đề xuất các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng. Nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, sự bồi thường và chất lượng điều dưỡng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trước khi đến với qui trình nghiên cứu, chúng tôi xin đề cập lại những mục tiêu nghiên cứu của luận văn cụ thểnhư sau:
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.
-Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền.
- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua một giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm
Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tốvà phương sai trích
Phân tích hồi quy: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình, kiểm định các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu đề
xuất
Nhiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo
Thang đo chính thức
Phân tích ANOVA: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng qua đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp
Bước 1: Điều chỉnh thang đo
Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập trong chương 2, nghiên cứu đưa ra các thang
đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để
cho phù hợp tại không gian nghiên cứu. Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của chuyên gia đểđiều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Thang đo được nghiên cứu định lượng đểđánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng với các biến quan sát có trọng số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là principle components với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Bước 3: Phân tích hồi quy và ANOVA
Phân tích mức độ các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và sự hài lòng. Kiểm định mức độ hài lòng khác nhau qua đặc điểm cá nhân của khách hàng. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình xây dựng thang đo
- Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình
Mục đích của nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình là dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết ở chương 2, luận văn tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm xem mô hình lý thuyết đó có phù hợp với thực tế tại địa điểm và thời gian nghiên cứu hay không ?... Và kết luận lại mô hình này có gì thay đổi với ban đầu hay không?
- Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
3.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1991). Ngoài ra, tác giả có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu của các tác giả khác để hoàn thiện các thang đo sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngành du lịch nhà hàng khách sạn. Dựa trên quan điểm của chuyên gia, ý kiến cảm nhận của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
- Thang đo hữu hình bao gồm 4 quan sát:
(1)
Trung tâm có trang thiết bị hiện đại và đầy đủ
(2) Quầy lễ tân và tiền sảnh rất bắt mắt khách hàng (3)
Trung tâm có chỗđậu xe rộng rãi, thuận tiện
(4) Trung tâm có bố trí sẵn chỗ ngồi cho khách
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
- Thang đo tin cậy bao gồm 5 quan sát:
(1) Sẵn có của các đồ dùng tiện ích
(2) Giờ làm việc của Trung tâm thuận lợi đối với khách hàng (3) Trung tâm quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi
(4) Trung tâm quan tâm ý kiến của khách hàng (5) Khi có sự cố, Trung tâm khắc phục ngay lập tức
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
(1) Nhân viên làm việc rất được tin tưởng (2)
Cảm thấy an toàn cho các dịch vụđiều dưỡng
(3) Nhân viên được cảm thấy rất thân thiện
(4)
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
- Thang đo đáp ứng bao gồm 3 quan sát:
(1) Xác định thời gian chính xác để cung cấp dịch vụ
(2)
Dịch vụ nhanh chóng
(3) Việc điều dưỡng cho khách hàng được thực hiện đầy đủ, hiệu quả
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
- Thang đo đồng cảm gồm 5 quan sát:
(1)
Trung tâm thể sựquan tâm đến khách hàng
(2) Trung tâm có những nhân viên quan tâm đến khách hàng
(3)
Trung tâm chú trọng đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của khách hang
(4) Nhân viên hiểu được nhu cần cần thiết của khách hàng
(5) Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
- Thang đo sự bồi thường gồm 4 quan sát:
(1) Nhân viên nhanh chóng xin lỗi khi bị sai lầm
(2) Trung tâm quan tâm về các khiếu nại của khách hàng
(4) Nhân viên được trao quyền để thực hiện việc bồi thường
Nguồn:Olorunniwo (2006)
-Chất lượng điều dưỡng gồm 5 biến quan sát
(1) Đa dạng mô hình và hình thức điều dưỡng
(2)
Đầu bếp Trung tâm nấu ăn ngon, bổdưỡng và phù hợp khẩu vị từng vị khách
(3)
Nhân viên điều dưỡng cho khách có kỹnăng chuyên môn
tốt
(4) Điều dưỡng có hiệu quả tích cực với thời gian ngắn
(5) Không gian đẹp, sạch sẽ và có tính chuyên nghiệp
Nguồn:Ali (2015
3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
(1)
Tôi rất hài lòng với quyết định của tôi khi chọn Trung tâm này đểđiều dưỡng
(2) Sự lựa chọn của tôi ởTrung tâm này là khôn ngoan, đúng đắn.
(3)
Tôi nghĩ là tôi đã quyết định đúng khi chọn lưu trú và nghĩ dưỡng tại Trung tâm này.
(4)
Tôi cảm thấy việc điều trị của tôi tại Trung tâm này rất có ích và thú vị
(5)
Tôi rất hài lòng về chất lượng dịch vụđiều dưỡng tại Trung tâm này
Nguồn:Parasuraman & cộng sự (1991)
3.3. Thiết kế nghiên cứu
Đểđảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính
Nghiên cứu sơ bộ dựa trên các thông tin thứ cấp từ các nghiên cứu có liên quan và
dùng phương pháp chuyên gia, đóng vai để xác định các biến quan sát dùng đểđo lường
các khái niệm nghiên cứu từđó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp 450 du khách sau đó dùng các phần mềm thống kê để phân tích kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu.
3.3.1. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng.
Mẫu nghiên cứu:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát