Như vậy, có thể khái niệm: Chất lượng công tác phát triển sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn là mức độ hiệu quả, mức độ phù hợp của toàn bộ các nhóm công việc liên quan đến công tác thiết kế, tổ chức thiết kế, tổ chức bán sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng là doanh nghiệp qui mô lớn.
Việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dành cho KHDNL là tổng thể các biện pháp, các nhóm công việc nhằm nâng cao mức độ phù hợp, mức độ hiệu quả của sản phẩm, khai tác tối ưu các tiềm năng của khách hàng doanh nghiệp lớn. Bao gồm: xây dựng mô hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức và nhân lực bộ phận phát triển sản phẩm, công tác thiết kế sản phẩm, phát triển công nghệ, và các công việc khác phục vụ phát triển sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn .
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác phát triển sản phẩmdành cho khách hàng doanh nghiệp lớn dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn
1.2.2.1 Sự hợp lý của mô hình, cơ cấu tổ chức bộ phận phát triển sản phẩm: Để ngày một lớn mạnh và phát triển bền vững, ngân hàng cần có một chiến lược tổng thể, trong đó, chiến lược về phát triển sản phẩm là một chiến lược thành phần vô cùng quan trọng. Đối với chiến lược phát triển sản phẩm, mô hình - cơ cấu tổ chức của bộ phận phát triển sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định thành công của chiến lược phát triển sản phẩm.
1.2.2.2 Sự đa dạng hóa trong danh mục sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn
Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mang lại rất nhiều lợi ích và là yêu cầu tất yếu đối với NHTM. Tuy nhiên làm bằng cách nào để đạt hiệu quả cao nhất mới là vấn đề các NHTM phải quan tâm. Để trả lời được câu hỏi này các NHTM cần tiến hành đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên 2 giác độ:
Thứ nhất, phát triển quy mô, hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có:
Phát triển quy mô của các nghiệp vụ ngân hàng hiện có là việc ngân hàng dựa trên nền tảng các dịch vụ của mình gia tăng về khối lượng của sản phẩm sao cho năm sau cao hơn năm trước. Muốn vậy ngân hàng phải chú trọng hoàn thiện và tăng hiệu quả của các nghiệp vụ hiện có của ngân hàng mình nhằm duy trì nền tảng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của sản phẩm của mình so với sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác trên thị trường. Một trong những yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng luôn biến động phụ thuộc vào mục tiêu tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức, hiểu biết của khách hàng. Nhưng tựu chung lại, yêu cầu cơ bản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ đó phải thỏa mãn nhu cầu của họ với hiệu quả kinh tế cao nhất có thể và một cách kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả khách hàng và ngân hàng. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu này khi đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào các điểm sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng việc hoàn thiện, đổi mới hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị phương tiện giao dịch , nâng cao trình độ và đổi mới phong cách giao dịch của đội ngũ cán bộ ngân hàng
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục hành chính và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác marketting, hướng dẫn khách hàng làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
- Do kinh doanh ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, việc thay đổi phương thức giao dịch đảm bảo phục vụ khách hàng không chỉ trong giờ hành chính mà cả ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống ngân hàng hiện đại để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất kỳ ở đâu khi nào.
Làm tốt những việc trên đây giúp NHTM duy trì và mở rộng khách hàng đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh giúp ngân hàng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm trên thị trường.
Thứ hai, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới:
Việc phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng nhất trong chiến lược kinh doanh của mỗi NHTM, là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Bởi lẽ, sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh cuả ngân hàng - yếu tố then chốt góp phần quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước hết phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tăng lợi nhuận.
Việc phát triển sản phẩm mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp
ngân hàng thoả mãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.Theo cách hiểu này sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thàmh hai nhóm:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: là những dịch vụ mới đối với cả
ngân hàng và với cả thị trường - là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ dạng này khi được tung ra thị trường thường không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân
hàng. Tuy nhiên do là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường nên ngân hàng cần hết sức thận trọng, chủ động nghiên cứu kỹ và đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong đầu tư vốn liệu có được khách hàng chấp nhận hay không.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ mới: về chủng loại là sản phẩm chỉ mới đối với
ngân hàng nhưng không mới đối với thị trường. Loại sản phẩm này do đã có trên
thị trường vì vậy tính cạnh tranh cao hơn nhưng do mình là người đi sau nên có
thể rút được kinh nghiệm để tránh được những bất cập, yếu kém của những sản phẩm dịch vụ của những ngân hàng đi trước. Nhóm sản phẩm dịch vụ mới này được các ngân hàng lựa chọn nhiều trong xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Mặc dù có rất nhiều khó khăn trong việc dự kiến và đo lường sự thành công của chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, song nhiều nghiên cứu đã tổng hợp được các nhân tố quyết định sự thành công của việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sau3:
- Phải duy trì thường xuyên mối quan hệ với môi trường bên ngoài để nắm
được những thay đổi của các yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Việc lựa chọn và thiết kế sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên cơ sở phân tích các yếu tố cấu thành của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phải xây dựng và phát triển văn hoá kinh doanh của ngân hàng để
khuyến khích ý tưởng sáng tạo, lập bầu không khí sáng tạo trong nội bộ ngân hàng.
- Có cơ chế quản lý linh hoạt, khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân mới trong ngân hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ năng lực cao chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Quan tâm đến lợi ích cá nhân của những người tham gia và có trách nhiệm trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
1.2.2.3 Sự biến động nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp lớn
a. Biến động về số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn mới
Công tác phát triển sản phẩm có tốt hay không, được phản ánh bằng sự quan tâm của Khách hàng vào các sản phẩm mà ngân hàng đưa ra, đồng thời sử dụng
sản phẩm đó. Công tác phát triển sản phẩm dành cho KHDNL mới được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của các doanh nghiệp qui mô lớn. Kết quả là, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ và trở thành khách hàng của ngân hàng.
Một NHTM với danh mục sản phẩm rất đa dạng, ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nhưng vì những lý do nào đó không được khách hàng sử dụng, không giúp gia tăng được số lượng khách hàng mới đồng nghĩa với công tác phát triển sản phẩm của ngân hàng đó rất thiếu hiệu quả.
b. Biến động về số lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng doanh nghiệp lớn sử dụng
Việc tăng trưởng số lượng KHDNL mới không hề dễ dàng, các NHTM có thể nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm theo chiều sâu, tức là khai thác tối đa các nhu cầu khác nhau của các khách hàng hiện tại, đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới để tư vấn khách hàng lựa chọn giải pháp hoàn hảo hơn và gián tiếp gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Đối với các khách hàng hiện hữu, có một tỷ trọng lớn các doanh nghiệp chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ cơ bản. Một NHTM có thể tìm hiểu, khai thác nhu cầu, tư vấn và bán được thêm nhiều sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng đó cũng cho thấy chất lượng tốt trong công tác phát triển sản phẩm tốt của NHTM đó. Ngược lại, nếu NHTM không khai thác được thêm các nhu cầu tiềm năng của nhóm khách hàng này thì công tác phát triển sản phẩm cần có phương hướng để nâng cao chất lượng.
c. Thay đổi về doanh thu và lợi nhuận đối với khách hàng doanh nghiệp lớn Trong bất cứ một lĩnh vực kinh doanh nào, kết quả cuối cùng và là thước đó quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả, đó là doanh thu và lợi nhuận. Công tác phát triển sản phẩm dành cho KHDNL được đánh giá là hiệu quả nếu doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng từ nhóm KHDNL có sự gia tăng một cách đáng kể và duy trì được sự gia tăng đó một cách bền vững.
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩmdành cho khách hàng doanh nghiệp lớn