Nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm là yêu cầu quan trọng và luôn luôn cấp thiết đối với các NHTM, không chỉ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn mà đối với khách hàng nói chung của NHTM. Tuy nhiên, đối với khách hàng doanh nghiệp lớn, công tác này ngày càng cần được quan tâm đặc biệt, bởi các lý do sau:
Thứ nhất, khách hàng doanh nghiệp lớn là đối tượng khách hàng rất khó tính, cần được cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn:
Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh thì nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngày càng phong phú đa dạng. Điều đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng ngày càng đa dạng và hoàn hảo hơn. Cùng với các mảng chuyên môn nghiệp vụ khác, công tác phát triển sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp qui mô lớn cần được nghiên cứu triển khai, nâng cao chất lượng. Khi đó, ngân hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng,
linh hoạt, có chất lượng cho các doanh nghiệp vui mô lớn, đáp ứng được yêu cầu của các khách hàng khó tính này.
Thứ hai, nâng cao sức cạnh tranh đối với Nhóm khách hàng doanh nghiệp
lớn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế:
Khách hàng doanh nghiệp lớn luôn là đầu tàu trong các ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, là đối tượng khách hàng giàu tiềm năng, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho các NHTM. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu, qui mô hoạt động khác nhau, nhiều ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh và các tổ chức tài chính cùng hoạt động, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Muốn làm được điều này, một trong những công việc quan trọng là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để làm được điều đó, đòi hỏi sự cải tiến tổng thể để nâng cao chất lượng toàn bộ công tác phát triển sản phẩm danh cho khách hàng doanh nghiệp lớn. Cùng với yêu cầu của nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là xu thế phát triển chung của các NHTM trên thế giới. Ở các quốc gia tiên tiến trên thế giới, công tác phát triển sản phẩm được chú trọng và đầu tư rất lớn về nhân lực và cơ sở vật chất để đảm bảo đáp ứng nhu cầu cao của các doanh nghiệp.
Thứ ba, tiết kiệm chi phí tối đa cho ngân hàng
chức lại bộ phận phát triển sản phẩm trong cơ cấu tổ chức của NHTM. Đồng thời áp dụng các công cụ quản lý và kiểm soát hiệu quả hoạt động hiện đại. Khi đó, chi phí nhân sự, chi phí quản lý và các chi phí phụ trội khác liên quan đến công tác phát triển sản phẩm được giám sát một cách chặt chẽ và cơ cấu một cách phù hợp, đảm bảo hiệu quả hoạt động cho ngân hàng.
Thứ tư, phân tán và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM
Việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm. Khi cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn đầu tư, tài sản có của NHTM được phân bổ đầu tư vào nhiều sản phẩm khác nhau, khi đó, NHTM sẽ phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn tiềm ẩm nhiều rủi ro do sự hạn chế về kinh nghiệm, về công cụ quản lý rủi ro. Việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm với những ứng dụng hiện đại về quản lý rủi ro sẽ giúp NHTM thiết kế các sản phẩm với mức độ kiểm soát rủi ro cao, từ đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Thứ năm, làm tăng doanh thu, lợi nhuận của NHTM
Khách hàng doanh nghiệp lớn là các doanh nghiệp có qui mô vốn lớn, hoạt động đa lĩnh vực, đa ngành nghề với mạng lưới rộng khắp cả nước, thậm chí xuyên quốc gia. Vì vậy, tiềm năng khai thác nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này rất lớn. Việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm sẽ đem lại các sản phẩm tiện ích, các giải pháp tài chính phù hợp, hữu hiệu cho khách hàng, từ đó thu hút các doanh nghiệp này sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn
1.2.4.1 Nhân tố Khách quan
a.Môi trường pháp luật, kinh tế
Kinh doanh ngân hàng là một ngành chịu sự giám sát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Vì vậy mỗi thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và ảnh hưởng tới danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi chính sách pháp luật kinh tế của Nhà nước vừa mang lại cho các NHTM cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới vừa tạo ra thách thức mới đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
b.Văn hoá, tâm l-ý, thói quen của khách hàng
Xuất phát từ quan điểm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm. Mục tiêu trọng yếu của chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng là thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng nên ngân hàng đã chọn theo phương châm “ ngân hàng sẽ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” thay thế cho quan điểm truyền thống: “ngân hàng chỉ cung cấp và bán những sản phẩm dịch vụ mình có”. Vì thế văn hoá, thói quen của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu, cách thức triển khai công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
c.Sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường ngày càng tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả
hiện tại và tương lai. Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.\
d.Hội nhập kinh tế quốc tế
Việc mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế mà tài chính ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng đem lại nhiều cơ hội cho các NHTM trong nước. Song song với đó, các NHTM trong nước sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với danh mục sản phẩm đa dạng, chất lượng cao. Điều đó đòi hỏi các NHTM trong nước phải đẩy mạnh nâng cao công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là phân khúc thị trường khách hàng doanh nghiệp lớn vốn nhiều tiềm năng và luôn là đầu tàu kinh tế cả nước.
1.2.4.2 Nhân tố chủ quan
a.Chiến lược phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng đầu có một chiến lược phát triển cho riêng mình. Có những ngân hàng lựa chọn mô hình đa năng, có ngân hàng phát triển thành ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, ngân hàng đầu tư, ... Tương ứng với mỗi mục tiêu chiến lược, đối tượng khách hàng và loại nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng hướng tới sẽ khác nhau. Điều đó sẽ ảnh hưởng tới mục tiêu, chất lượng công tác phát triển sản phẩm dành cho Khách hàng, trong đó có khách hàng doanh nghiệp lớn.
b.Uy tín của ngân hàng
với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm.
c. Nguồn nhân lực
Với hai yếu tố cơ bản là năng lực điều hành của Ban lãnh đạo và chất lượng nhân viên. Người lãnh đạo ngân hàng giỏi có tầm nhìn sẽ kết hợp được sức mạnh từ tất cả các nguồn lực của mình thành sức mạnh tổng thể, có khả năng tập hợp và khích lệ lòng yêu nghề của toàn thể cán bộ trong ngân hàng. Là người đề ra đường lối chính sách, các chiến lược kinh doanh của ngân hàng vì thế đội ngũ lãnh đạo giỏi sẽ có được những ý tưởng độc đáo đối với sản phẩm dịch vụ của mình.
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ. Vì vậy có thể nói chất lượng nhân viên là yếu tố rất quan trọng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Bởi vì:
- Chính họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng. Vì vậy họ chính là một “hiện hữu” chủ yếu của dịch vụ có thể làm tăng giá trị hoặc giảm giá trị thậm chí làm hỏng giá trị của dịch vụ từ thái độ và phong cách giao dịch của họ.
- Từ thực tế cung cấp dịch vụ, họ sẽ có được ý tưởng đề xuất với ban lãnh đạo thực hiện cải tiến dịch vụ ngân hàng hiện tại hoặc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
- Là lực lượng chủ yếu chuyển tải thông tin tín hiệu từ thị trường, từ khách hàng từ đối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cơ cấu nhân sự cũng là nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm. Đối với các NHTM, vấn đề đào tạo
nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh nói chung cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nói riêng.
d. Cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng
Cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nghiên cứu triển khai đưa vào cung ứng những dịch vụ với tốc độ xử lý giao dịch cao, an toàn. Trong điều kiện hội nhập, các ngân hàng cạnh tranh với nhau ngày càng khốc liệt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình ra thị trường. Công nghệ hiện đại vừa giúp cho ngân hàng mở rộng được loại hình dịch vụ vừa nâng cao được chất lượng dịch vụ.
e. Hệ thống quy trình, quy định nghiệp vụ của các SPDVhiện có của NHTM
Hệ thống quy trình, quy định nghiệp vụ được xây dựng một cách bài bản, có hệ thống theo một chuẩn mực thống nhất là cơ sở để cán bộ vận hành tốt thành thạo trong thao tác nghiệp vụ thể hiện phong cách chuyên nghiệp của ngân hàng. Đây chính là cơ sở để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng.
1.3KINH NGHIỆM TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn
Đối với những nước đang phát triển và thị trường tài chính ngân hàng còn non trẻ như Việt Nam thì việc học hỏi từ những NHTM hàng đầu thế giới về các chiến lược kinh doanh, trong đó có chiến lược phát triển sản phẩm luôn luôn luôn đem lại những bài học bổ ích. Dưới đây là những ví dụ hết sức tiêu biểu:
❖HSBC - Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải
Đặt trụ sở chính tại Luân Đôn - Thủ đô nước Anh, HSBC là một trong những ngân hàng và tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất trên thế giới. Mạng lưới quốc tế của HSBC bao gồm khoảng 7.200 văn phòng tại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ châu Âu, khu vực châu Á - Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi. Với mạng lưới bao phủ toàn cầu, HSB4C cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính cho khoảng 89 triệu khách hàng trên toàn thế giới.
Kết thúc năm 2011, HSBC vừa được công nhận là ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất. Đây là danh hiệu được bình chọn bởi tổ chức uy tín Brand Finance Banking 500. HSBC đứng đầu bảng xếp hạng với giá trị thương hiệu là 27,59 tỷ USD.
Bảng xếp hạng thường niên của Brand Finance Banking 500 đánh giá tình hình tài chính của các thương hiệu ngân hàng có tầm ảnh hưởng nhất trên thế giới. Bản báo cáo xem xét giá trị thị trường của các thương hiệu như một loại tài sản tài chính vô hình giúp thúc đẩy và xây dựng các mối quan hệ kinh doanh vững mạnh.
Theo Brand Finance, giá trị thương hiệu mạnh của HSBC có được nhờ vào quyết định đầu tư mạnh vào Ân Độ và Trung Quốc cũng như cắt giảm hoạt động tại khu vực châu Âu và Mỹ của HSBC.
Tại Việt Nam, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và cơ sở khách hàng.
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, sau 4 năm mở rộng đầu tư vào thị trường Việt Nam thông qua hình thức mua cổ phần của Techcombank và Baovietbank, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận được giấy phép của Ngân hàng Nhà Nước. Ngân hàng mới có tên Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đặt trụ sở chính ở tòa nhà Metropolitan, 235 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Với số vốn đăng kí 3.000 tỷ đồng, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
Tính đến hết năm 2011, mạng lưới hoạt động của HSBC Việt Nam mở rộng lên đến 16 điểm trên toàn quốc bao gồm trụ sở, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh; một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội và bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nang và Đông Nai. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.Ngân hàng cung cấp đầy đủ những sản phẩm dịch vụ tài chính doanh nghiệp và cá nhân. HSBC Việt Nam cũng vừa được trao giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2011 của tạp chí The Asset.
Trong hoạt động kinh doanh, HSBC Việt Nam thực hiện chuyên môn hóa theo đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Với hơn 130 năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính của một ngân
hàng dưới nền công nghệ hiện đại cho các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, bao gồm:
- Dịch vụ Tài chính Doanh nghiệp
- Dịch vụ Ngân hàng cho các Tập đoàn Đa quốc gia và Định chế Tài chính. - Dịch vụ Tiền tệ và Thị trường vốn
- Dịch vụ Thanh toán và Quản lý Tiền tệ