Hòa giải viên thương mại có nghĩa vụ hành động một cách trung lập, khách quan liên quan đến việc hoà giải. Điều này nghĩa là hòa giải viên thương mại không được tác động đến nội dung hoặc kết quả của hoà giải; không đứng về phía bên nào, đối xử công bằng với các bên; không bị ảnh hưởng bởi quan hệ tài chính hoặc cá nhân với các bên tranh chấp; không chịu ảnh hưởng của cơ quan nhà nước. Song song với trách nhiệm công bằng và khách quan về thủ tục của hòa giải viên thương mại, hòa giải viên thương mại phải có khả năng tư vấn cho các bên về cách thức giải quyết tranh chấp-tuy nhiên bản chất của tư vấn chỉ là hướng dẫn thương lượng,
quản lý quy trình và đặt câu hỏi chiến lược. Hòa giải viên thương mại không đưa ra tư vấn về nội dung của vụ việc và cũng không đề xuất giải pháp hòa giải cho các bên. Vai trò của hòa giải viên thương mại không bao gồm đưa ra hay quyết định về giải pháp. Như vậy, hòa giải viên thương mại hỗ trợ đàm phán và có thể cung cấp tư vấn hay thông tin về thủ tục liên quan đến hòa giải.
Để có thể trở thành hòa giải viên thương mại, nhiều quốc gia trên thế giới đã đưa ra một số tiêu chuẩn riêng về kinh nghiệm chuyên môn (Ví dụ như ở Pháp, tổ chức hòa giải thương mại CMAP yêu cầu các hòa giải viên thương mại của mình có ít nhất 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn liên quan như luật, kinh doanh hoặc tài chính, nguồn: http://www.cmap.fr/) hay quy định độ tuổi được đăng ký làm hòa giải viên thương mại hoặc lý lịch nhân thân khi xét công nhận hòa giải viên thương mại (Pháp, Áo..). Ở Việt Nam hiện nay, theo quy định, hòa giải viên là người có đầy đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định của Bộ luật dân sự; có phẩm chất đạo đức tốt, có uy tín, độc lập, vô tư, khách quan; Có trình độ đại học trở lên và đã qua thời gian công tác trong lĩnh vực được đào tạo từ 02 năm trở lên; Có kỹ năng hòa giải, hiểu biết pháp luật, tập quán kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực liên quan. Và luật cũng quy định người đang là bị can, bị cáo, người đang chấp hành án hình sự hoặc đã chấp hành xong bản án nhưng chưa được xóa án tích; người đang bị áp dụng biện pháp xử lý hành chính đưa vào cơ sở giáo dục bắt buộc, cơ sở cai nghiện bắt buộc thì không được làm hòa giải viên thương mại (Điều 7 Nghị định 22/2017/NĐ-CP)
Kỹ năng cơ bản của một hòa giải viên:
Hòa giải viên phải thể hiện họ là một bên trung lập,
Có kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực hay chủ đề tranh chấp, có kỹ năng hòa giải chuyên nghiệp.
Có kinh nghiệm tích cực trong việc hòa giải những vũ việc tương tự ,
Áp dụng một quy trình hòa giải đã được kiểm chứng trong thực tế là hiệu quả và tin cậy.
Kỹ năng hoà giải là khả năng của hoà giải viên vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội, bằng sự nêu gương của mình và kinh nghiệm cuộc sống để giải thích, hướng dẫn, thuyết phục, cảm hoá các bên tranh chấp tự giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn, nhằm xoá bỏ bất đồng và đạt được thoả thuận phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội.
+ Tiếp xúc ban đầu: Người hòa giải nên tổ chức một cuộc họp với các bên tranh chấp đồng thời, hạn chế tiếp xúc trước với bất kỳ bên nào trước tiên nhằm tránh trường hợp một bên nghĩ người hòa giải than mật với bên kia hơn, sẽ ảnh hưởng đến tính trung lập. Sau khi nghe hai bên trình bày quan điểm, lập luận của các bên trong vụ việc tranh chấp; hòa giải viên sẽ giải thích tiến trình hòa giải, quy tắc hòa giải. Hòa giải viên cũng phải nhấn mạnh rằng quy trình hòa giải này đã được thực hiện nhiều lần và khả năng thành công cao. Hòa giải viên sẽ thể hiện mình là một người có kiến thức trong lĩnh vực tranh chấp của các bên, có thành tích trong việc hòa giải tranh chấp; đồng thời nhấn mạnh việc hòa giải không phải là nhấn mạnh việc đúng sai của các bên mà các bên trình bày lập trường cho nhau nghe. Việc này nhằm góp phần giải tỏa phần nào những bức xúc của các bên trong tranh chấp, vì họ có quyền nói ra quan điểm của mình trước đối phương. Trong trường hợp mà một bên trình bày vấn đề không có căn cứ thực tế, hòa giải viên có thể góp ý họ nên có căn cứ thực tế. Người hòa giải tỏ ra thấu hiểu hai bên và đồng cảm với những khó khăn của các bên trong vụ việc.
Hòa giải viên sẽ yêu cầu mỗi bên gửi cho mình văn bản ngắn gọn trình bày lập luận của các bên về vụ tranh chấp, bao gồm bất kỳ tài liệu cần thiết nào nhằm hỗ trợ cho lập luận của các bên. Văn bản bao gồm các thông tin cơ bản sau:
Nội dung tranh chấp,
Những vấn đề mà bên tranh chấp muốn giải quyết tranh chấp, Những thiệt hại mà họ bị trong vụ tranh chấp,
Thỏa thuận giải quyết tranh chấp mà mỗi bên đề xuất.
Trong buổi tiếp xúc ban đàu, hòa giải viên có thể tìm hiểu phần nào tính cách, thói quen, văn hóa của các bên tham gia hòa giải nhằm có những phương án
hòa giải thuận lợi hơn; còn đối với các bên tranh chấp sẽ tin tưởng hơn quy trình hòa giải và kinh nghiệm xử lý của hòa giải viên để giải quyết vụ việc tranh chấp của mình. Kết quả lần tiếp xúc đầu tiên này phải tối thiểu đạt được mục đích đưa các bên tranh chấp ngồi xuống trao đổi với nhau.
+Cuộc tiếp xúc lần thứ hai: Hòa giải viên mời các bên làm việc riêng, và yêu cầu họ nên sắp xếp các vấn đề của mình trong vụ việc theo thứ tự từ quan trọng nhất đến thứ yếu, và lợi ích thực tế của các mục đó. Hòa giải viên sẽ tìm hiểu về giá trị trong lập trường mỗi bên trong từng hạng mục vấn đề, và người hòa giải sẽ cố gắng thuyết phục họ nhân nhượng để đi đến 1 giải pháp. Ví dụ như thuyết phục bằng cách chỉ ra rằng với những chứng cứ trong lập luận của họ, nếu ra cơ quan trọng tài hay tòa án, họ sẽ khôg thể thuyết phục được trọng tài viên và thẩm phán…
Hòa giải viên phải có kinh nghiệm trong việc thấy các điểm yếu trong lập luận của lập luận và chứng cứ của các bên như không đọc kỹ hợp đồng trước khi ký, hay những thuật từ, từ ngữ chuyên môn khó hiểu nhưng họ vẫn ký hợp đồng; hay có những tuyên bố ngoài hợp đồng nhưng một bên lại yêu cầu bên kia tôn trọng tuyên bố đó ….
Trong cuộc tiếp xúc lần này, hòa giải viên phải giúp cho các bên ngồi lại đàm phán trong môi trường có kiểm soát; tập trung vào trọng điểm giải quyết vụ việc hơn là những cảm xúc hiềm khích và cũng nhắc nhở các bên rằng hòa giải sẽ bao hàm cả sự sẵn sang thỏa hiệp trên cơ sở cùng có lợi.
+Cuộc tiếp xúc lần thứ ba: Sau khi các bên trao đổi trong lần tiếp xúc trước, trong lần tiếp xúc này hòa giải viên sẽ thúc đẩy để mỗi bên đưa ra một giải pháp riêng, hòa giải viên sẽ thể hiện sự trung lập và chuyên nghiệp của mình khi cam kết bảo mật cá đề xuất của các bên. Trường hợp đề xuất của các bên còn nhiều khác biệt, người hòa giải sẽ khéo léo đề nghị điều chỉnh những điểm khac biệt lớn của các bên và đề nghị hiai bên thương lượng những điểm còn khác biệt đó, cho đến thời điểm giải quyết được những bất đồng. Việc này có thể nhanh hay chậm tùy theo sự thiện chí của các bên và sự khéo léo trong tiếp cận vấn đề của hòa giải viên.
Cuộc tiếp xúc lần này phải đạt được những điều mấu chốt như hướng các bên tranh chấp vào lợi ích chung hơn là sự khác nhau về quan điểm vụ việc, đề xuất các bên đưa ra giải pháp và dần nhượng bộ lẫn nhau cho đến khi các bên đều chấp nhận và cuối cùng phải khuyến khích các bên tin vào sự tôn trọng thỏa thuận đạt được.
+Giai đoạn kết thúc: Khi các bên tranh chấp đã đạt được thỏa thuận, hòa giải viên sẽ ký tên với tư cách một người làm chứng cho thỏa thuận mà các bên cùng ký vào, Bản thoản thuận làm cơ sở pháp lý để thực thi thỏa thuận hay được công nhận tại cơ quan có thẩm quyền về việc đã hòa giải thành tranh chấp.