Thương tín chi nhánh Cần Thơ
3.3.4.1 Hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Số lượng máy ATM và máy POS là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ. Nếu hệ thống này không đảm bảo chất lượng và số lượng thì sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Sự biến động về số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3. 4 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Máy
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2)
(1) (2) (3) % %
Máy ATM 18 20 21 11,11 5,0
Máy POS 15 74 78 393,33 30,0
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Từ số liệu bảng 3.1 nhận thấy số lượng máy ATM ít biến động qua các năm. Chi phí lắp đặt và duy trì máy ATM rất cao nên Ngân hàng đã tính toán tối ưu số lượng máy phù hợp với số lượng giao dịch của người dân, máy POS tăng mạnh ở năm 2015 với số lượng 59 máy (hay 393,33%) so với năm 2014. Nguyên nhân của việc số lượng máy POS tăng nhiều là do Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm… trong toàn thành phố, mặt khác phương thức thanh toán qua thẻ
ngày càng được nhiều người quan tâm, sử dụng phổ biến hơn. Năm 2016 Sacombank Cần Thơ có 78 máy POS đặt tại các điểm chấp nhận thẻ trong toàn thành phố, số lượng tăng thêm 18 máy, tức 30% so với cùng kỳ năm 2015. Thanh toán qua thẻ giúp cho việc mua sắm trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn vì khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ cho nhân viên bán hàng quẹt thẻ qua máy POS, tiền trong tài khoản thẻ của người mua được trích vào tài khoản của người bán. Thanh toán qua máy POS giúp cho các điểm chấp nhận thẻ đa dạng thêm phương thức thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là người nước ngoài hay người đi du lịch, qua đó góp phần làm tăng thêm doanh thu. Với sự thuận tiện này, số lượng máy POS có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai và gắn liền với ngành bán lẻ.
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ
Bảng 3. 5 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: thẻ
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2)
(1) (2) (3) % %
Tổng số thẻ 11.290 12.419 13.334 10,00 7,37
Thẻ tín dụng 1.093 1.202 1.325 9,97 10,23
Thẻ thanh toán 10.197 11.217 12.009 10,00 7,06
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Trong giai đoạn 2014 – 2016, tổng số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ liên tục tăng qua các năm. Phần lớn số lượng thẻ được phát hành là thẻ thanh toán nội địa, tỷ trọng của loại thẻ này chiếm hơn 90% tổng số lượng thẻ phát hành. Tuy xuất hiện khá trễ so với các ngân hàng khác trên lĩnh vực thẻ nhưng đến nay ngân hàng cũng đã tạo dựng và khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực này.
Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn năm 2014 - 2016 tăng dần, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Số lượng thẻ phát hành năm 2014 và 2015 lần lượt tăng 4,8% và 10% so với năm trước đó và tiếp tục tăng 7,37% ở năm 2016 so với năm 2015.
Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi vì điều kiện cấp thẻ không khắc khe như thẻ tín dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ cũng tăng cường sự liên kết với các trường đại học, cao đẳng và các cơ quan đơn vị trên địa bàn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng với những tiện ích: nộp tiền học phí, chi trả hộ lương, ủy thác thanh toán… Ngân hàng luôn có những chính sách ưu đãi với các đơn vị liên kết như: giảm phí phát hành, giảm hay miễn phí thường niên… Tương tự thẻ thanh toán, số lượng thẻ tín dụng cũng
liên tục tăng qua các năm nhưng với số lượng ít hơn vì loại thẻ này phù hợp với khách hàng có thu nhập ổn định để đảm bảo cho việc chi trả cho số tiền đã chi tiêu qua thẻ. Với những ưu đãi hấp dẫn, miễn lãi tối đa 55 ngày, mua hàng trả góp với lãi suất 0%, hưởng chiết khấu…thẻ tín dụng tạo được sự thu hút từ phía khách hàng, điều này làm cho số lượng thẻ luôn gia tăng trong những năm vừa qua.
3.3.4.3 Tình hình thanh toán qua máy ATM
Đối với lĩnh vực thẻ, doanh số thanh toán là một chỉ tiêu khá quan trọng vì thông qua doanh số thanh toán ta có thể biết được mức độ sử dụng dịch vụ thẻ cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ của Sacombank Cần Thơ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3. 6 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2)
(1) (2) (3) % %
Doanh số rút tiền mặt 199.924 227.540 274.325 13,81 20,56
Thẻ thanh toán 191.509 217.442 261.233 13,54 20,14
Thẻ tín dụng 8.415 10.098 13.092 20,00 29,65
Doanh số chuyển khoản 141.500 162.272 191.212 14,68 15,64
Thẻ thanh toán 141.500 162.272 191.212 14,68 17,83
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Qua bảng ta thấy, tổng doanh số thẻ luôn gia tăng giai đoạn 2014 – 2016 và doanh số rút tiền mặt cao hơn doanh số chuyển khoản vì hoạt động rút tiền mặt được thực hiện chủ yếu tại các máy ATM. Cụ thể là năm 2015, tổng doanh số rút tiền mặt tăng 13,81% hay 27.616 triệu đồng so với năm trước, năm 2016 doanh số này tăng thêm 46.785 triệu đồng hay 20,56% so với năm 2015.
Doanh số này này tăng mạnh là do ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện chi lương cho nhân viên qua ngân hàng, bên cạnh đó nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho sinh viên ở xa hoặc khách hàng đi công tác, đi du lịch là khá lớn. Nhu cầu chuyển khoản sẽ có xu hướng tăng do nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp chi lương qua ngân hàng. Hơn nửa, người dân đang dần quen với việc sử dụng thẻ, thói quen giữ tiền mặt có xu hướng giảm, so với ngày trước mở thẻ với mục đích phòng thân thì ngày nay mở thẻ được sử dụng phổ biến, thanh toán qua thẻ được chấp nhận rộng rãi vì sự thuận tiện, an toàn của hình thức này.
3.3.4.4 Thực trạng doanh số phát sinh trên thẻ
Doanh số này phát sinh là tổng các giá trị giao dịch mà chủ thẻ thực hiện làm tăng hay giảm số dư trên tài khoản như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa.
Bảng 3. 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Doanh số thẻ ATM 219.707 241.678 298.730 Doanh số thẻ tín dụng 21.473 24.620 30.103 Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Doanh số thẻ ATM 21.971 10,00 57.052 23,61 Doanh số thẻ tín dụng 3.147 14,66 5.483 22,27
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Doanh số phát sinh qua thẻ ATM năm 2016 là 298.730 triệu đồng, tăng 57.052 triệu đồng so với năm 2015 tương đương tỷ lệ 23,61%. Doanh số phát sinh của thẻ ATM ở năm 2015 cũng tăng 21.971 triệu đồng so với năm trước.
Doanh số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng theo số lượng thẻ phát hành, năm 2015 tăng 3.147 triệu đồng (14,66%) so với năm 2014, năm 2016 doanh số phát sinh thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng 22,27% tương đương với số tiền 5.483 triệu đồng so với năm 2015.
3.3.4.5 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ
Nguồn lợi lớn nhất từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là phí dịch vụ mà là nguồn tiền tạm thời chưa sử dụng của chủ thẻ, đó là số dư trên tài khoản ATM và số tiền ký quỹ của chủ thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để cho vay hoặc đầu tư vào các hoạt động thu lãi khác.
Bảng 3. 8 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2)
(1) (2) (3) % %
I. Số dư huy động vốn 4.642 5.106 6.430 10,00 25,93
II. Phí dịch vụ 991 1090 1206 10,90 10,64
Thẻ thanh toán 697 767 811 11,63 5,74
Thẻ tín dụng 294 323 395 9,86 22,29
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Từ bảng 3.9 ta thấy lượng tiền gửi trong thẻ ATM của chủ thẻ ngày càng nhiều. Năm 2015 số tiền huy động từ nghiệp vụ thẻ là 5.106 triệu đồng tăng tương ứng số tiền 464 triệu đồng. Năm 2016, số dư huy động vốn từ tài khoản của chủ thẻ là 6.430 triệu đồng, tăng 1324 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với tỷ lệ 25,93%.
Phí thu từ nghiệp vụ thẻ tăng liên tục trong giai đoạn 2014 – 2016, trong đó phí thu từ thẻ thanh toán nhiều hơn phí thu từ thẻ tín dụng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì số lượng thẻ thanh toán phát hành mỗi năm chiếm tỷ lệ cao hơn so với thẻ tín dụng. Phí thu dịch vụ thẻ tăng lần lượt qua các năm 991 triệu đồng (2014), 1.090 triệu đồng (2015). So với năm 2015 thì phí thu từ dịch vụ thẻ năm 2016 tăng lên 116 triệu đồng tương ứng với 10,64%.
3.3.4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ
Bảng 3. 9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (2)/(1) (3)/(2)
(1) (2) (3) % %
Thu nhập 1.579 1.743 1.938 10,39 11,19
Thu phí phát hành thẻ 39 43 54 10,26 25,58
Thu phí thường niên 359 395 515 10,03 30,37
Thu phí làm lại thẻ 190 215 216 13,16 0,46 Thu dịch vụ từ thẻ 991 1090 1153 9,99 5,78 Chi phí 1.567 1.713 1.821 9,32 6,30 Chi phát hành thẻ 1388 1516 1621 9,22 6,93 Chi hoạt động 179 197 200 10,06 1,53 Lợi nhuận 12 30 117 150 290
Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ
Dựa vào bảng 3.10 ta nhận thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn tăng trong giai đoạn 2014 – 2016, năm 2014 thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ đạt 1.579 triệu đồng. Năm 2015 và năm 2016 thu nhập từ hoạt động kinh doanh của dịch vụ này đạt lần lượt 1.713 triệu đồng và 1.821 triệu đồng. Trong đó thu nhập chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ và phí thường niên.
Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành trong những năm qua, chi phí của lĩnh vực thẻ cũng tăng theo, phần lớn chi phí của hoạt động này là chi phí phát hành thẻ, chiếm tỷ trọng hơn 90%. Năm 2015 chi phí tăng 9,32% tương ứng với số tiền 146 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016, chi phí cho hoạt động này là 1621 triệu đồng, tăng 105 triệu đồng so với năm trước.
Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, Sacombank Cần Thơ vừa mới bước vào giai đoạn thu lợi nhuận do chi phí đầu tư cho hệ thống ATM và POS rất lớn, bên cạnh đó Ngân hàng cũng trả khoản chi phí khá cao như: bảo trì, lắp đặt... Ngân hàng xác định thị trường thẻ là thị trường tiềm năng bởi hình thức thanh toán qua thẻ ngày càng phổ biến trong đời sống, ưu thế của các sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ được phát triển và khai thác nhiều hơn.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng
Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên
Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ (Người) (%) Giới tính 150 100 Nam 69 46,0 Nữ 81 54,0 Độ tuổi 150 100 Từ 18 đến 30 tuổi 110 73,3 Từ 30 đến 40 tuổi 17 11,3 Từ 40 đến 55 tuổi 21 14,0 Trên 55 tuổi 2 1,3 Tình trạng hôn nhân 150 100 Độc thân 106 70,7 Đã kết hôn 44 29,3 Trình độ học vấn 150 100 Phổ Thông 18 12,0 Trung cấp 4 2,7 Cao đẳng 32 21,3 Đại học 96 64,0 Nghề nghiệp 150 100
Nhân viên, cán bộ viên chức 61 40,7
Buôn bán, kinh doanh 25 16,7
Công nhân 2 1,3 Sinh viên 61 40,7 Khác 1 0,7 Thu nhập 150 100 Dưới 3 triệu 49 32,7 Từ 3 - < 5 triệu 32 21,3 Từ 5 - < 7 triệu 18 12,0 Từ 7 - < 10 triệu 21 14,0 Trên 10 triệu 30 20,0
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
- Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 70,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Đại học chiếm đa số (64%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới.
- Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và nhân viên, cán bộ viên chức chiếm 40,7%. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa. Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng là sinh viên chiếm đa số (32,7%), chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 3 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác…
4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng
Ngân hàng Số quan sát Tỷ lệ (%) Sacombank 150 45,9 Agribank 80 24,5 Vietcombank 45 13,8 Vietinbank 32 9,8 Lienvietpostbank 3 0,9 ĐongAbank 3 0,9 BIDV 5 1,5 SCB 1 0,3 Á châu 1 0,3 Eximbank 1 0,3 Tpbank 2 0,6 VBbank 1 0,3 Techcombank 2 0,6 OCB 1 0,3 Tổng 327 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Sacombank, Agribank, Vietcombank và Vietinbank. Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Sacombank chiếm 45,9% trong tổng số 327 ý kiến của 150 khách hàng, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 24,5%. Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Sacombank trong những năm qua đã có kết quả. Bởi lẽ Sacombank là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những
chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng khách hàng lựa chọn Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao.
Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 150 khách hàng thì có 105 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 70%), cụ thể ở bảng sau:
Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất
Ngân hàng Số quan sát Sacombank 105 Agribank 24 Vietcombank 12 Vietinbank 7 BIDV 1 ĐongAbank 1 Tổng 150
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng
8%5%1% 16% 69% Sacombank Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV ĐongAbank
Hình 4. 1 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng Ngoài thẻ ATM Sacombank ra kế đến là thẻ của Agribank trong 150 khách hàng thì có 24 người sử dụng thẻ Agribank chiếm 16%. Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Vietcombank cũng khá lớn (chiếm 8%), còn lại là các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, ĐongAbank,… Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong thời gian qua