1 3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
1.9.1. Yếu tố con người với hãng dịch vụ
Đối với những hãng dịch vụ lớn hiện nay, điển hình như những công ty xuyên quốc gia (TNCs), trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng với doanh số hàng trăm tỷ USD, tổng số người làm việc thuộc biên chế là rất lớn, kể từ người lãnh đạo cao nhất như chủ tịch hay tổng giám đốc cho đến người lao công, dọn dẹp văn phòng. Mỗi bộ phận, mỗi con người tuy trên cương vị, chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ rất khác nhau nhưng đều hướng vào mục tiêu chung nhất là doanh số, thị phần và lợi nhuận. Nếu như người lãnh đạo cao nhất đưa ra những quyết định chiến lược thì vai trò của những người thực hiện kế hoạch hoá chiến lược là không thể thiếu và không kém phần quan trọng.
Tuy nhiên, xét về quá trình phân phối và giao nhận dịch vụ, chúng ta thường nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ (Service Provider -SP) có quan hệ trực tiếp với khách hàng ở khâu giao nhận. Thuật ngữ “người cung cấp dịch vụ” này trong Marketing dịch vụ thường được quan tâm nhất vì thường gắn
liền với chất lượng dịch vụ, thường là người thay mặt cho hãng dịch vụ trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, thường là người tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.
Người cung cấp dịch vụ (SP) có thể khá đa dạng, tuỳ thuộc từng ngành dịch vụ cụ thể.Thí dụ:
– Trong dịch vụ y tế, SP có thể Giáo Sư-Viện Sỹ cùng đồng nghiệp, trực tiếp thực hiện ca phẫu thuật phức tạp nhất, hiểm nghèo nhất. Khi đó SP có thể đồng thời là lãnh đạo bệnh viện hay một trung tâm y tế nổi tiếng, đồng thời cũng là người sản xuất dịch vụ.
– Trong dịch vụ giáo dục, SP có thể những Giáo Sư tài năng có tiếng nói cao trong một trường đại học lớn.
– Trong dịch vụ tài chính ngân hàng, SP là kỹ thuật viên hay nhân viên, trực tiếp cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như thẻ tín dụng, thẻ ATM… – Trong dịch vụ vận tải hàng không, SP là nhân viên kỹ thuật, chiêu đãi viên, nhưng đáng nói là phi hành đoàn, người đem lại cho khách hàng lợi ích cơ bản nhất, kể cả về độ an toàn.
– Trong dịch vụ khách sạn, SP là kỹ thuật viên, nhân viên, lễ tân… Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thường rất khác nhau theo trình độ chuyên môn, trình độ tổ chức, quản lý của mỗi hãng, trong đó nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong khâu giao nhận. Cùng với những lợi ích cơ bản theo từng ngành dịch vụ, SP còn gắn liền với các yếu tố tinh thần, tâm lý, kể cả sự thiện cảm còn để lại trong tâm chí khách hàng.