Đánh giá và lựa chọn (Look ahead) A: Hành động (Action)

Một phần của tài liệu 1 nghe thuat va quan tri ban hang (Trang 28 - 30)

A: Hành động (Action) 08 NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG: 1. LẮNG NGHE 2. ĐÁNH GIÁ 3. PHẢN ỨNG NHANH 4. CHỌN ĐÚNG KÊNH 5. LỊCH SỰ 6. KIỂM SOÁT 7. CHUYỂN HƯỚNG

8. THEO DÕI HẬU KHỦNG HOẢNG

CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG hoặc KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

Bước 01: tiến hành chuẩn đoán: -Xác định hoàn cảnh xảy ra sự việc -Xác định quy mô và mức độ ảnh hưởng

-Rà soát lại hoạt động quản trị rủi ro (có thể bên trong nội bộ DN). Lưu ý:

-Nếu chúng ta thiếu bình tĩnh + phản ứng ngay mà không chuẩn đoán chính xác thì phản ứng không được mà còn gây tác dụng ngược.

-Khi đánh giá đúng tính chất và mức độ của vấn đề thì đưa ra chiến lược đúng (giống dùng thuốc đúng)

-Phân tích động cơ của đối thủ là gì thì thì phản ứng sẽ hiệu quả hơn (vì tin đồn căn cứ vào tình huống trên là cụ thể chứ không phải vu vơ).

Bước 02: tiến hành Sơ cứu:

-Lấy kết quả kiểm định từ chuyên gia, từ cơ quan chức năng (Bộ Y Tế, Sở Y Tế, Công An…tùy từng sự kiện, vấn đề liên quan)

-Tập trung tất cả những thông tin tốt cho người phát ngôn -Truyền thông kết quả cho nội bộ và bên ngoài.

Lưu ý:

-Thông điệp truyền thông chính thức đưa ra cần cụ thể + rõ ràng -Có mặt kịp thời- xử lý vấn đề nhanh nhẹn

-Gia tăng giao tiếp với khách hàng tối đa: +Đường dây nóng

+Người trực đường dây nóng: 24/24

Bước 03: tiến hành Cấp cứu:

-Tổ chức cho nhà báo, truyền thông tham quan nhà máy

-Pha loãng thông tin (hướng sự quan tâm của dư luận vào vấn đề khác) -Tổ chức họp báo chính thức (nếu cần thiết vì có sự việc ko cần)

Lưu ý:

-Phải truyền thông sự thật

-Muốn tạo thông tin tích cực phải có người phát ngôn giỏi và uy tín. -Người phát ngôn có vai trò cực kỳ quan trọng

-Phẩm chất cá nhân của người phát ngôn, truyền tin gồm: +Kỹ năng

+Ngôn ngữ +Phi ngôn ngữ v.v & v.v

Mục đích: tạo niềm tin cho dư luận, khách hàng

Bước 04: tiến hành Tái định vị thương hiệu cho sản phẩm:

Bước 05: CHIẾN LƯỢC DÀI HẠN:

Một phần của tài liệu 1 nghe thuat va quan tri ban hang (Trang 28 - 30)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(35 trang)
w