2.3.1.1. Phân đoạn theo tiêu thức địa lý
Hiện tại, công ty đều khai thác đều cả 3 thị trường là khách du lịch nội địa, khách du lịch inbound và khách du lịch outbound. Với những định hướng và xem xét tình hình hiện tại thì công ty nhận thấy những tiềm năng của thị trường khách du lịch nội địa là rất lớn nên công ty đang tập trung mạnh vào khai thác thị trường này. Công ty đã chia thị trường khách du lịch nội địa theo ba vùng du lịch là: miền Bắc, miền Trung và miền Nam. Trong đó, thị trường miền Trung và Miền Nam là đang được khai thác mạnh và hiệu quả. Vì hiện tại Công ty có một trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và một chi nhánh tại thành phố
Đà Nẵng có vị trí trung tâm thuận lợi và thuận tiện cho hoạt động kinh doanh của công ty cũng như khả năng phục vụ khách hàng. Đặc điểm dân cư và hành vi tiêu dùng của mỗi vùng là khác nhau nên việc mở các chi nhánh sẽ dễ dàng giúp công ty khai thác tốt nguồn khách mỗi vùng, nắm bắt được tính chất của mỗi vùng, thói quen, sở thích du lịch của khách sẽ dễ dàng đưa ra các chính sách marketing phù hợp để thu hút khách du lịch của chính đoạn thị trường đó.
2.3.1.2.Phân đoạn theo nhân khẩu học
Phương pháp này phân đoạn thị trường theo tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo…đây là những yếu tố phổ biến nhất trong nhân khẩu học để làm cơ sở phân đoạn thị trường.
-Theo số liệu của UNFPA, tổng dân số Việt Nam năm 2020 là 97,3 triệu dân [18], đây là tiềm năng to lớn về nguồn lực con người để phát triển kinh tế-xã hội và cũng là thị trường to lớn để công ty tập trung khai thác, tìm ra những mục tiêu phát triển sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, độ tuổi khác nhau.
+ Nhóm tuổi dưới 20: Đây chính là độ tuổi mong muốn đi du lịch để vui chơi, khám phá, trải nghiệm. Họ chưa có thu nhập và còn phụ thuộc vào gia đình nên họ sẽ chú trọng hơn vào khả năng chi tiêu trong một chuyến du lịch.
+ Nhóm tuổi từ 21 đến 35 tuổi: Đây chính là độ tuổi mục đích du lịch cao là thư giản, muốn tìm niềm vui, giải tỏa căng thẳng, khám phá, học hỏi và trải nghiệm và có thu nhập ổn định. Đây là nhóm đối tượng nhu cầu du lịch thường xuất phát từ khách quan và tác động bên ngoài như quyết định du lịch vì được truyền cảm hứng từ những bài review du lịch, giới thiệu địa điểm trên mạng xã hội hay muốn đi du lịch vì đơn thuần bạn bè rủ rê. Đây là độ tuổi am hiểu về công nghệ cao, vì vậy marketing online chủ yếu hướng vào đối tượng này.
+ Nhóm tuổi từ 35 đến 50: tâm lý du lịch chủ yếu là nghỉ ngơi, an dưỡng, hoặc đi du lịch với mục đích tín ngưỡng tôn giáo. Đây cũng là nhóm tuổi cũng bị chịu ảnh hưởng của công nghệ thông tin và các hoạt động marketing online nhưng ít hơn nhóm tuổi 21 đến 35 tuổi. VNTOUR hướng đến nhóm đối tượng khách hàng thông qua marketing online là từ 21 đến 35 tuổi, đây là nhóm tuổi có tiềm năng khai thác tốt nhất với khả năng chi tiêu ổn định. Đặc biệt họ tiếp xúc với công nghệ thông tin nhiều và bị tác động của mạng xã hội cao.
2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty cổ phần VNTOUR
Dựa vào tình hình của ngành du lịch đang đối mặt với những khó khăn do dịch bệnh, cũng như khả năng hoạt động kinh doanh cuả công ty thì VNTOUR lựa chọn thị trường mục tiêu đó là thị trường khách du lịch nội địa (chiếm hơn 50% cơ cấu nguồn khách). Nguồn khách nội địa vẫn là lợi thế và là thị trường trọng tâm của công ty:
VNTOUR vinh dự là đơn vị đã tổ chức hàng trăm đoàn khách từ Bắc tới Nam với đa dạng đối tượng loại hình du lịch và các chương trình du lịch, sản phẩm hấp dẫn với mọi khách hàng. Công ty dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch và xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp đối tác. Qua nhiều năm kinh doanh, hiện nay VNTOUR đã trở thành người bạn đồng hành trong các hành trình du lịch với những công ty lớn như: Bệnh viện nhiệt đới thành phố Hồ Chí Minh, Tập đoàn bút bi Thiên Long, Công ty xi măng Hạ Long… và VNTOUR cũng đã đơn vị đồng hành với các trường đại học tổ chức các tour thực tế, khảo sát cho các bạn sinh viên. Đây là những nguồn khách được công ty khai thác tốt, có hiệu quả và trong thời gian tới đây vẫn là thị trường mục tiêu số một của công ty.
Ngoài ra, công ty cũng đang khai thác mạnh với nguồn khách lẻ trên khắp mọi miền đất nước và được dựa trên phân khúc thị trường mà công ty tập trung hướng đến:
Nghề nghiệp: VNTOUR vẫn rất quan tâm đến thị trường khách du lịch là cán bộ, nhân viên của cơ quan, những người đi làm và học sinh, sinh viên. Trong đó công ty VNTOUR tập trung chủ yếu vào số lượng khách cán bộ, công chức vì họ có thu nhập ổn định, và mang lại nguồn thu lớn cho công ty.
Khả năng chi trả: mức chi trả từ trung bình tới cao. Nắm bắt được nhu cầu VNTOUR luôn đưa ra các chương trình du lịch phù hợp và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng.
Địa lý: Công ty hiện đang khai thác mạnh thị trường khách ở miền Nam và Miền Trung, và công ty cũng đang có những kế hoạch sẽ mở rộng ra khu vực miền Bắc trong tương lai.
Độ tuổi: VNTOUR hướng đến khách hàng có độ tuổi thuộc nhóm tuổi lao động (từ 15- 59 tuổi hoặc 64 tuổi trở lên). Đây là nhóm tuổi có tiềm năng khai thác tốt nhất với khả năng chi tiêu ổn định hơn các nhóm tuổi còn lại.
2.4.Thực trạng chính sách marketing online nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần VNTOUR từ năm 2018 - 2020.
2.4.1. Marketing qua Website
Khi mà thời đại công nghệ ngày càng phát triển vượt bậc, con người có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn vào các nhu cầu đời sống như tìm kiếm, học tập hay shopping online, bán hàng trực tuyến…Vì vậy, xây dựng một Website để quảng bá hình ảnh, sản phẩm cũng như là xây dựng một kênh mua bán trực tuyến hiệu quả là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của mỗi công ty. Nắm bắt được được tầm quan trọng của website, ban lãnh đạo Công ty cổ phần VNTOUR đã xây dựng và thiết kế cho công ty một website và đi vào hoạt động với tên miền https://vntour.com.vn/ nhằm cung cấp thông tin, quảng bá hình và những thông điệp mà công ty muốn truyển tải đến khách hàng.
(Nguồn:https://vntour.com.vn/)
Khi người truy cập vừa bấm vào website thì hình ảnh 2.3 sẽ xuất hiện. Hình ảnh hiện lên được thiết kế khá dễ nhìn với màu sắc nhẹ nhàng, trang nhã. Giao diện của Website khá rõ ràng bao gồm: thanh trên cùng là ô tìm kiếm, tiếp theo là các mục nhỏ như giới thiệu, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, dịch vụ, cẩm nang du lịch, khách hàng…và đặc biệt bên trái của Website là khung tìm kiếm theo từ khóa, điểm đến, loại tour, ngày khởi hành và theo giá. Phía dưới khung tìm kiếm là một poster quảng cáo tour du lịch Quy Nhơn –Phú Yên, hình ảnh tour đập vào mắt người xem đầu tiên khi truy cập vào Website của công ty.
Nhận xét:
Thứ nhất, về mặt hình thức giao diện: Nhìn tổng thể giao diện của website khá đơn giản lấy gam màu chủ đạo là xanh lá cây và nền trắng khá nhẹ nhàng, dễ chịu, nhưng màu sắc chưa được bắt mắt, không nổi bật khó gây ấn tượng mạnh với người sử dụng. Với giao diện Website của VNTOUR được thiết kế với bố cục gọn gàng và được sắp xếp đơn giản, dễ tìm kiếm bao gồm:
-Phần đầu của trang web các mục giới thiệu, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, dịch vụ, cẩm nang du lịch, khách hàng, tuyển dụng, liên hệ. Những mục chính này được đặt ngay đầu trang chủ của Website. Đây chính là điểm cộng cho trang website vì nó khiến cho người truy cập dễ dàng tìm kiếm được thông tin mà họ cần hoặc muốn tra cứu các thông tin liên quan. Bên dưới góc bên trái của Website là khung tìm kiếm theo từ khóa, điểm đến, loại tour, ngày khởi hành, điểm khởi hành và cuối cùng là theo giá, điều này tạo ra sự dễ dàng và sự tiện ích cho người truy cập khi muốn tìm kiếm những tour theo ý muốn, chủ động lựa chọn các tour theo ngày và giá phù hợp với nhu cầu bản thân mà không phải mất nhiều thời gian để lướt tìm. Ngoài ra với khung tìm kiếm theo từ khóa, giúp người truy cập có thể xem được những tour du lịch mà công ty có sẵn trong dịp nào đó như: Tour 30/4 -1/5, tour giá rẻ, tour di sản,… Tuy nhiên khi nhìn tổng thể có thể thấy phần đầu trang web vẫn chưa có sự hấp dẫn, nội dung vẫn còn đơn sơ.
-Phần giữa của trang web được bố trí từ trên xuống theo các chùm tour bao gồm: Chùm tour lễ 30/4 -1/5, Chùm tour khuyến mãi, Tour vé lẻ ghép đoàn 2021. Với cách đưa ra các chùm tour cụ thể, và sắp xếp các tour theo từng tuyến du lịch với tên chương trình rõ ràng, ngày khởi hành chuyến đi, giá cụ thể, kèm theo hình ảnh khá đẹp, chữ to rõ ràng, giúp người xem có thể thoải mái hơn khi nhìn vào website. Việc công ty sắp xếp theo các chùm tour giúp cho người xem nhận dạng được các dạng tour của công ty và dễ dàng truy cập xem chương trình.
-Phần cuối của website bao gồm các mục: “Tại sao chọn VNTOUR” và công ty đã đưa ra các tiêu chí để như: hỗ trợ 24/7 theo hình thức hotline và trực tuyến, đặt tour dễ dàng và nhanh chóng với 3 bước, bảo đảm luôn có mức giá tốt nhất, sản phẩm đa dạng – chất lượng, thanh toán an toàn – linh hoạt, và có mạng bán tour số 1 Việt Nam. Với việc đưa ra các tiêu chí trên giúp khách hàng đưa ra quyết định và có sự lựa chọn tốt nhất tại VNTOUR. Đây là một điểm cộng cho website, có thể thấy với thiết kế phần cuối sẽ tạo được cho khách hàng lòng tin vào sản phẩm và uy tín của công ty.
-Ngoài ra ở góc phải bên dưới của trang web còn có khung tin nhắn hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Điểm cộng cho phần này là công ty đã biết tích hợp Facebook chat vào website hay còn gọi tính năng nhúng Messenger vào Website. Có thể nói, lượng người sử dụng Facebook tại Việt Nam không phải là con số nhỏ. Với một thị trường tiềm năng như vậy, việc tích hợp Facebook Chat vào Website giúp công ty tìm kiếm khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, cơ hội cho công ty remarketing cho các chương trình sau và có thể sử dụng gửi tin nhắn hàng loạt trên trang Fanpage. Ngoài ra, Facebook Messenger được tích hợp sẵn Bot Support – hỗ trợ trao đổi với khách hàng tự động theo cách mà bạn muốn. Tuy nhiên, điểm bất cập là hiện tại công ty chưa có nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng trực thường xuyên trên Website nên khi có bất kì thắc mắc nào thì khách hàng chỉ nhận được những phản hồi tự động và để giải đáp các thắc mắc mà khách hàng quan tâm thì phải đợi trong thời gian tương đối lâu. Điều đó gây bất lợi cũng như làm cho công cụ marketing qua website thực sự không đạt được hiệu quả như mong muốn.
Thứ hai, về nội dung: Hiện nay trên website của công ty đã cập nhật gần như toàn bộ các chương trình du lịch hiện có như các chương trình phục vụ vào dịp lễ 30/4 - 1/5 sắp tới, các tour lẻ ghép đoàn hằng ngày, chương trình khuyến mãi,... Giá cả và nội dung chi tiết của từng chương trình cũng được công ty cập nhật cụ thể và đầy đủ. Khi khách hàng truy cập vào một chương trình tour cụ thể, ngoài việc hiển thị lịch trình chi tiết của tour đó thì phía trên khung chương trình chi tiết còn hiển thị ô “gửi yêu cầu báo giá” và phía dưới hiển thị phiếu đánh giá, nhận xét tour. Điều này, những khách hàng đang tìm hiểu về một tour nào đó sẽ kích vào ô “báo giá”, tâm lí tò mò cũng như muốn tham khảo về giá sẽ là cơ hội cho công ty hỗ trợ, tư vấn khách và cơ hội bán hàng được tăng cao hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn một số chương trình chưa cập nhật bảng giá mới vẫn để giá cũ và cũng có chương trình du lịch để hai giá khác nhau khiến cho người dùng lúng túng trong quá trình sử dụng. Và có những chương trình công ty không còn chạy nhưng vẫn để trên web như tour du lịch tết nguyên đán 2021, tour du lịch Hà Nội tết âm lịch 2021… vẫn còn hiển thị trên website gây nhiễu loạn thông tin.
Hiện nay trên Website của công ty sử dụng 2 ngôn ngữ là Tiếng Việt và tiếng Anh, thuận lợi cho cả 2 đối tượng là khách du lịch Nội địa và những du khách nước ngoài.
(Nguồn: https://en.vntour.com.vn/)
Tuy nhiên theo hình 2.3, có thể thấy website của VNTOUR ngoài ngôn ngữ chính là tiếng Việt thì có thêm ngôn ngữ tiếng Anh. Khi chọn ngôn ngữ tiếng Anh, Website của VNTOUR sẽ đưa đến một trang web dành riêng cho thị trường khách inbound của công ty và được hoạt động với tên miền https://en.vntour.com.vn/ hiển thị như hình hình 2.5.
Tại trang đầu tiên của website có thể thấy hình ảnh về các điểm tham quan nổi tiếng của một số nước như Thái Lan với xứ sở chùa vàng, Nhật Bản với biểu tượng núi Phú Sĩ… nổi bật trên tông màu chủ đạo là màu xanh lá cây và màu trắng. Kèm theo đó là thanh tiêu đề với sự sắp xếp có tính liên kết của các mục chương trình du lịch để khách hàng tìm kiếm thông tin dễ dàng bao gồm Home, Day tour, North Vietnam Tours, Central Viet Nam Tour, South Viet Nam Tour, và cuối cùng là contract. Đây là những thông tin về các điểm đến, kinh nghiệm du lịch mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng và không thể thiếu là hotline công ty để khách liên hệ. Cũng như với trang website bản tiếng việt, thì website bản tiếng anh cũng cập nhật đầy đủ các thông tin về các chương trình tour, những điểm đến siêu hot tại Việt Nam để du khách nước ngoài tham khảo. Tuy nhiên, Website bản tiếng anh chỉ có phần hỗ trợ khách hàng qua các phương tiện như mail, Facebook liên kết và không có phần chat trực tuyến giải đáp các thắc mắc, trao đổi trực tiếp như Website bản tiếng việt. Nhìn chung, tổng thể về website bản tiếng anh còn sơ sài, hình ảnh không bắt mắt, cách sắp xếp và bố cục nội dung còn đơn giản, chưa chỉnh chu và không gây được sự chú ý cũng như điểm nhấn để tạo sự thu hút với du khách.
Thứ ba, về tổng số lượt truy cập: Website của VNTOUR từ lúc đưa vào sử dụng vào năm 2014 đến nay là hơn 6 năm, tổng lượt truy cập chỉ gần 970.000 lượt, trung bình mỗi ngày chỉ có hơn 440 lượt truy cập vào website. Đây là con số khá khiêm tốn và chưa thật sự đạt được hiệu quả. Do công ty không có đội ngũ nhân viên chuyên về mảng SEO để tối ưu công cụ tìm, và thực hiện những kỹ thuật phổ biến để tối ưu hóa website hiển thị lên trang tìm kiếm top đầu của Google.
Nhìn chung công cụ Website của VNTOUR có thiết kế đơn giản, màu sắc nhẹ nhàng, dễ nhìn, dễ sử dụng nhưng lại thiếu tính đột phá trong thiết kế và cần có tính chuyên