a. Mô tả nội dung công việc
Nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca. Vào kho chuẩn bị các dụng cụ, đồ vải, các trang thiết bị, vật dụng, chất
tẩy, rửa và những đồ dùng vật phẩm cần thiết để thực hiện quy trình làm vệ sinh buồng.
b. Quy trình thực hiện Bước 1: Vào buồng
Di chuyển xe làm buồng đến gần trước cửa phòng, trước khi gõ cửa, nhân viên cần phải quan sát có tấm biển treo trên tay nắm cửa không. Trong trường hợp có biển thông báo “Xin hãy dọn phòng” hoặc không có gì, nhân viên có thể thực hiện công việc.
Khi gõ cửa, nhân viên nói: “ Housekeeping ”. Lưu ý, không gõ cửa quá mạnh, không dùng bất cứ vật dụng khác để gõ cửa. Đợi 20 giây, nếu không có tiếng trả lời, thì gõ lại lần nữa.
Nếu khách trả lời, thì xin lỗi khách và nói sẽ quay trở lại. Tuyệt đối, không dọn phòng khi đang có khách ở đó. Sau đó, cần cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng.
Nếu như gõ 3 lần vẫn không có tiếng trả lời, nhân viên mới mở cửa vào dọn phòng. Cần mở cửa chậm và cẩn thận, đứng ở cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng một lượt. Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
Mở cửa rèm và cửa sổ: kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm vào mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo rèm quá mạnh và tay phải đảm bảo sạch và khô. Chỉnh lại rèm và kiểm tra rèm có thiếu móc hay không. Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa.
Tắt, mở hoặc điều chỉnh thiết bị trong phòng, như đèn, điều hòa theo quy định của khách sạn. Để tiết kiệm năng lượng, đồng thời báo cáo trình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng nếu cần thiết.
Nhặt bỏ rác trong phòng khách. Chú ý xem có lẫn vật dụng hay đồ có giá trị của khách trong đó. Kiểm tra dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ, có vật gì rơi xuống không. Nếu phát hiện, cần báo ngay cho giám sát ca.
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 3: Dọn giường
- Đối với buồng khách vừa trả
Thu dọn tất cả các đồ vải trên giường như vỏ gối, vỏ chăn, ga giường mà khách đã sử dụng. Sau đó mang các đồ vải bẩn đặt vào trong túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Nhân viên thực hiện làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buồng có khách đến trong ngày trước. Trong số các buồng có khách đến trong ngày, nhân viên phải ưu tiên làm buồng đón khách quan trọng trước, sau đó làm buồng theo thời gian khách tới khách sạn.
Khách, đoàn khách nào có thời gian đến sớm hơn so với các khách hay đoàn khách khác ưu tiên làm buồng khách hay số lượng buồng đoàn khách đó đặt trước.
- Đối với buồng đang có khách
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để lên bàn.
Nhân viên làm sạch bụi trên bề mặt nệm và chăn. Trường hợp khách ở 2 ngày thì nên thay đồ vải cho khách.
- Đối với buồng trống khách
Nhân viên buồng kiểm tra xem trên giường có còn xót đồ của khách hay không, đi một vòng kiểm tra lại một lần nữa để chắc chắn trên đồ vải không có vết bẩn lạ, dù là mờ và chỉ làm vệ sinh sạch bụi trên giường.
Bước 4: Làm giường
Sau khi lấy các đồ vải từ trong xe đẩy đặt vào các vị trí sạch sẽ rồi bắt đầu thực hiện quy trình làm giường.
- Đối với phòng khách vừa trả
Nhân viên cần gỡ drap giường, vỏ gối, vỏ chăn bẩn cẩn thận phân loại và để riêng. Sau đó kiểm tra điều chỉnh giường đệm sao cho ngay ngắn vuốt phẳng lót giường. Trải drap mới thay vỏ gối chăn đệm mới trước khi thay cần kiểm tra ruột chăn gối có bị bẩn rách hay không để thay mới toàn bộ. Lưu ý loại chăn gối cần giống với các vật dụng được đặt trong phòng lức trước. Kiểm tra lại đảm bảo các vật dụng trên giường đã ngay ngắn hay chưa gối cần đủ độ phồng chất lượng gối thay mới cần đảm bảo chất lượng tốt chăn cần được vuốt phẳng.
- Đối với phòng khách đang ở
Thực hiện làm giường đối với phòng khách đang ở cũng khá đơn giản. Nhân viên kiểm tra trên giường như: gối, chăn,…đã ngay ngắn chưa. Nếu chưa, nhân viên tiến hành đi chỉnh sửa, bỏ lại và gấp lại góc sao cho cân đối và vuông góc.
Trường hợp nếu thấy ga hoặc vỏ gối bẩn thì nhân viên nên tháo, loại bỏ đồ vải và kiểm tra miếng lót nệm, bề mặt nệm xem có rách, bẩn không. Sau đó, nhân viên thay đồ vải sạch cho những thứ đã bỏ đi, chú ý tay phải sạch và khô khi thực hiện quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú.
- Đối với buồng khách trống
Nhân viên buồng kiểm tra lại xem giường đã được làm theo đúng quy trình làm giường hay chưa. Xem lại và điều chỉnh các góc, ga bọc đệm, ga đắp thẳng và vuông góc để đảm bảo có một chiếc giường đẹp cho khách khi khách chuẩn bị lưu trú.
Bước 5: Lau bụi
Để có một căn phòng sạch sẽ và thoáng mát đảm bảo cho khách lưu trú thì bước làm bụi cũng khá là quan trọng.
Khi tiến hành lau bụi, nhân viên dùng khăn lau sạch các bề mặt, đồ nội thất…Tùy thuộc vào từng bề mặt để chọn lau bằng khăn ẩm hay khô. Nhân viên tiến hành lau tất cả các cánh cửa, kệ minibar, kệ tivi, bàn làm việc,.. Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên hoặc xuống và theo phương ngang: từ trái sang phải.
Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung hay tháo rời các đồ đạc cá nhân của khách.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cho khách còn thiếu như: nước suối, cafe, trà, đường,… Bổ sung thêm các đồ dùng khách yêu cầu mà khách sạn có thể đáp ứng được ( nếu có). Bước 7: Lau sàn
Nhân viên lau từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài. Lau gầm giường, gầm bàn và các góc phòng cẩn thận.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra lần cuối, đảm bảo phòng không có mùi lạ, không có vết bẩn, các đồ dùng được đặt đúng vị trí.
Bước 9: Ra khỏi phòng và đóng cửa
Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.
Rút thẻ khóa và đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa. Buồng được bàn giao cho khách phải là buồng đảm bảo tiêu chuẩn về cả an ninh. c. Điều kiện và các yêu cầu
- Thực hiện theo đúng quy trình, nhanh chóng và chính xác. - Bổ sung thêm các đồ dùng cho khách.
- Luôn có thái độ niềm nở với khách d. Kết quả
- Nắm được quy trình một cách cụ thể.
- Đảm bảo có một phòng gọn gàng, sạch sẽ làm hài lòng khách.