2.3.2.1. Hạn chế
So với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình cho thấy một số hạn chế sau:
Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới
Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các ĐVKD giao dịch với khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Do đó, SCB Ba Đình chủ yếu là khai thác khách hàng đang giao dịch với SCB mà chưa chú trọng tìm kiếm, thu hút, phát triển khách hàng mới. Các khách hàng hiện hữu chủ yếu là các khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với SCB Ba Đình. Việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình có thể hạn chế rủi ro trong việc phát hành thẻ, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu, tuy nhiên chính vì vậy mà lượng khách hàng tăng trưởng sử dụng dịch vụ lại không nhiều.
Bên cạnh đó, do khu vực tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học, các hộ kinh doanh,… nên xung quanh SCB Ba Đình có sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng lớn trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng,… như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank, SeaBank… Đồng thời, trong
cùng hệ thống SCB, cũng có các chi nhánh khác được đặt trụ sở giao dịch khá gần với SCB Ba Đình như SCB Nguyễn Thái Học (96 Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội); SCB Ngọc Hà (52 – 54 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội); SCB Văn Cao (65 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội);… Bởi vậy, thị phần của SCB Ba Đình cũng bị chia sẻ nhiều.
Thứ hai: Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng
Ngày 16/11/2021, Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành Thông tư 17/2021/TT- NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng. Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.
Trong khi nhiều ngân hàng khác đã triển khai hình thức phát hành thẻ trên như SeaBank, VPBank,… thì SCB hiện vẫn chưa áp dụng hình thức trên, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì bắt buộc phải đến trực tiếp tại ngân hàng đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho các giao dịch thẻ, thanh toán hoá đơn, … Điều này chưa thoả mãn khách hàng ở cấp độ cao.
Bên cạnh đó còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ tín dụng Visa, Master phát hành còn tương đối thấp, số lượng thẻ ảo khá nhiều, số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn số thẻ được phát hành. Số lượng máy ATM, POS của SCB đặt tại Hà Nội quá ít dẫn đến việc nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc giao dịch rút tiền bằng thẻ SCB.
Thứ ba: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ, các biểu mẫu về thẻ nội dung quá dài nên khách hàng mất nhiều thời gian để đọc trước khi hoàn thiện biểu mẫu. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của SCB.
Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác như SeaBank, VPBank, Sacombank, HSBC, Citibank,… đang đưa ra các chương trình ưu đãi để gia tăng số lượng và doanh số chi tiêu thẻ như miễn phí thường niên hoàn toàn khi khách hàng mở thẻ, kích hoạt thẻ được tặng tiền vào thẻ tín dụng,… thì hiện tại SCB vẫn áp dụng chính sách thu phí hoặc miễn phí năm đầu nhưng phải nộp phí năm thứ hai, nếu đóng thẻ trước thời điểm thu phí năm thứ hai thì phải hoàn loại giá trị quà tặng đã được nhận khi mở thẻ từ năm đầu tiên…
Ngoài ra, phí phát hành thẻ và phí giao dịch của SCB Ba Đình vẫn còn khá cao so với một số ngân hàng khác như Citibank, HSBC, VPBank, Techcombank,... So với các ngân hàng khác thì mức phí thường niên thẻ SCB còn chưa có sự cạnh tranh để khách hàng ưu tiên lựa chọn thẻ SCB làm thẻ chính khi giao dịch.
Thứ năm: Công tác Marketing chưa đa dạng
Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, SCB Ba Đình chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích do Hội sở chính cung cấp, chưa thực sự chuyên sâu.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trên
Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc SCB Ba Đình là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ trong thời gian qua.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Do sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ từ phía các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố, khách hàng có thể đã được tư vấn một sản phẩm tương tự tại các ngân hàng khác trước với mức phí và ưu đãi cạnh tranh hơn, do vậy việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn hơn với SCB Ba Đình.
+ Chi nhánh chủ yếu tập trung vào mảng huy động vốn và sản phẩm liên kết như bảo hiểm, trái phiếu mà chưa thực sự chú trọng phát triển dịch vụ thẻ.
+ Chi nhánh còn chưa có bộ phận chuyên trách về thẻ. Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên, đa số các nhân viên của SCB Ba Đình còn khá trẻ nên kinh nghiệm thực tế còn ít, đối với dịch vụ thẻ đòi hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ chuyên môn, vừa có trình độ về công nghệ thông tin nhưng thực tế thì nhân viên lại chưa được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản, chủ yếu là theo hình thức nhân viên cũ đào tạo cho nhân viên mới và tự nghiên cứu tài liệu. Do đó dẫn đến việc không truyền tải được đầy đủ nội dung về sản phẩm cũng như quy trình tác nghiệp thẻ tới đội ngũ nhân viên mới. Với đội ngũ nhân viên của SCB Ba Đình còn trẻ và thiếu kinh nghiệm như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí nhân sự làm việc lâu năm được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các nhân viên tư vấn khác đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
+ Công tác Marketing về thương hiệu SCB và sản phẩm thẻ SCB còn chưa được triển khai đúng mức: Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. SCB Ba Đình chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong thời gian tới, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện
đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho SCB Ba Đình và một số ngân hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
+ Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề SCB Ba Đình và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm.
Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh gay gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, SCB Ba Đình cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những tiềm lực sẵn có, SCB Ba Đình có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức như hiện tại.
+ Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà SCB Ba Đình phải đối mặt hiện nay, một ngân hàng nhỏ như SCB Ba Đình bị hạn chế rất nhiều về khả năng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của SCB Ba Đình với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho SCB Ba Đình gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ tại SCB Ba Đình còn hạn chế.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
3.1.1.1. Thuận lợi
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số như: Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến...
Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân
Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành
Đơn vị tính: triệu thẻ
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 9/2021, số lượng tài khoản cá nhân của cả nước đạt 110,920 triệu tài khoản, tăng 15,41% so với cùng kỳ năm 2020; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 121 triệu thẻ (trong đó có 100 triệu thẻ nội địa và 21 triệu thẻ quốc tế); Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả nước với 20.058 ATM (tăng 2,81% so với cùng kỳ năm 2020) và 297.995 POS (tăng 6,27% so với cùng kỳ năm 2020); Thanh toán qua POS đạt hơn 232 triệu món với
395,86 nghìn tỷ đồng; Giá trị giao dịch qua ATM đạt 513.657 tỷ đồng, qua POS đạt 139.126 tỷ đồng.
Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung.
Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là 98,6 triệu người với cơ cấu dân số trẻ, với mức thu nhập ngày càng tăng, khả năng tiếp cận với công nghệ, internet cao là thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập của người dân. Một khi quỹ thu nhập của người dân tăng, thì khi đó quỹ chi tiêu thường ngày cũng tăng sẽ tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận được những dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số. Điển hình như: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 80/2019/NĐ-CP); Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2019-2020; Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở tài khoản thanh toán cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC); Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng... Với việc hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng được thuận lợi.
Bên cạnh đó, công nghệ thông tin và viễn thông cũng đang có điều kiện để phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam là một cơ sở có tính then chốt tạo ra sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. Ứng dụng công
nghệ thông tin vào hoạt động của các NHTM đã được đẩy mạnh và phát triển, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán.
Môi trường thương mại cũng đã và sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa, sự ra đời hàng