Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

nhánh Ba Đình trong thời gian tới

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đang bước vào giai đoạn chuyển đổi tăng tốc 2020 - 2030 với những mục tiêu lớn lao hơn nhằm tối đa hóa giá trị từ nền tảng khách hàng hiện hữu, đưa ra các giải pháp mới theo định hướng Ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững - trong đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm.

Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm chủ chốt trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, SCB Ba Đình đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới thông qua việc nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trong đó dịch vụ thẻ là trọng tâm chủ chốt. Từ đó xây dựng các kế hoạch

triển khai kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông về dịch vụ thẻ và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn.

Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân năm 2022 tại SCB Ba Đình:

- Đẩy mạnh các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới.

- Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng như tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.

- Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ.

- Tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng.

- Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ. Cụ thể chỉ tiêu kế hoạch năm 2022 của SCB Ba Đình như sau:

Bảng 3.11: Kế hoạch phát triển dịch vu thẻ SCB Ba Đình năm 2022

STT Chỉ tiêu Tăng trưởng

1 Số lượng thẻ ghi nợ năm 2022 (thẻ) 650

2 Số lượng thẻ tín dụng năm 2022 (thẻ) 200

3 Số lượng máy POS (máy) 2

4 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ (triệu đồng) 10,000 5 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng (triệu đồng) 25,000

(Nguồn: Báo cáo định hướng phát triển hoạt động bán lẻ năm 2022 - SCB Ba Đình)

SCB Ba Đình định hướng phát triển ở mức độ vừa phải, ổn định và bền vững, không tăng trưởng nóng. Theo như kế hoạch phát triển dịch vụ của Chi nhánh năm 2022 trong đó có dịch vụ thẻ, SCB Ba Đình phấn đấu đưa số lượng thẻ ghi nợ phát hành thêm 650 thẻ lên thành 2,806 thẻ, số thẻ tín dụng lên thêm 200 thẻ thành 1,176

thẻ. Về mạng lưới thanh toán thẻ, số lượng máy ATM của SCB Ba Đình hiện là 1 máy được đặt tại chi nhánh tại 14 Nguyễn Biểu. SCB Ba Đình dự kiến khai thác các điểm chấp nhận thẻ mới đưa số lượng máy POS năm 2022 tăng thêm 2 máy, vượt lên tổng số lượng 5 máy.

Với SCB Ba Đình, phát triển dịch vụ thẻ sẽ là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh. Đứng trước những thuận lợi, cơ hội đang chờ đón nhưng cũng không ít những thách thức, khó khăn phải đối diện, SCB cần phải có định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp để chớp lấy cơ hội, khắc phục những khó khăn, hạn chế để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế của SCB trên thị trường thẻ hiện nay.

Những quan điểm mang tính định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB trong thời gian tới như sau:

Thứ nhất, lấy hiệu quả kinh tế xã hội là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ thẻ.

Thời gian qua, vai trò của thẻ ngân hàng đối với nền kinh tế xã hội đã được khẳng định, đặc biệt là trong những năm dịch bệnh covid có những chuyển biến phức tạp. Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc sử dụng thẻ ngân hàng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt đang lưu thông, giảm đáng kể các loại chi phí liên quan đến việc phát hành và bảo quản tiền mặt; tạo cơ sở cho việc thực hiện các chính sách quản lý ngoại hối, chính sách tiền tệ của Nhà nước; xây dựng môi trường thanh toán văn minh, hiện đại…

Chính vì vậy, các NHTM trong đó có SCB khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đều cần lấy hiệu quả kinh tế xã hội làm mục tiêu phát triển song song cùng với mục tiêu kinh doanh của mình.

Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của xã hội.

Xã hội ngày càng phát triển hơn, do đó nhu cầu của con người cũng theo đó mà biến đổi theo. Các NHTM ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống cũng ngày một quan tâm hơn đến loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng ở thị trường Việt Nam, hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường cạnh

tranh ngày một khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, các NHTM nói chung và SCB nói riêng cần xây dựng cho mình chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ dài hạn và linh hoạt, đồng thời cần phải xác định những mục tiêu cần đạt được và cách thức để đạt được mục tiêu đấy. Một trong số các giải pháp ngân hàng SCB cần thực hiện đó là đặc biệt coi trọng việc phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng những yêu cầu khắt khe của thị trường, thõa mãn nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.

Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ dựa trên mô hình quản lý thống nhất, tập trung, riêng biệt đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó mô hình Trung tâm thẻ là điển hình.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một hoạt động đòi hỏi công nghệ hiện đại, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để có thể vận hành được hệ thống thiết bị hiện đại đó, xử lý kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể xảy ra. Vấn đề là ngân hàng cần tìm cách để hạn chế đến mức tối thiểu những rủi ro xảy ra cho chính ngân hàng cũng như với những khách hàng của mình nếu muốn tiếp tục đứng vững trong cạnh tranh. Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ thẻ giúp cho bộ máy hoạt động có hiệu quả, vận hành thông suốt là mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới. Việc phát triển và nâng cao vai trò của trung tâm thẻ là một trong những giải pháp giúp SCB đạt được mục tiêu của mình. Trung tâm thẻ ra đời sẽ đảm nhiệm việc xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, các giao dịch thẻ liên ngân hàng, cũng như làm đầu mối liên hệ với các Tổ chức thẻ Quốc tế.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

3.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ pháthành hành

Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi do chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ

thanh toán cùng với các tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt và lôi kéo thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng. Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng đang giao dịch để phát triển mới điểm chấp nhận thẻ, ngoài ra đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ mới.

Để có thể duy trì đà tăng trưởng như hiện nay và giữ vững thị phần trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành; trong đó chú trọng phát triển thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Muốn làm được điều này, SCB Ba Đình cần phải:

- Thực hiện liên kết thẻ với các các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn

Hiện nay, dung lượng thị trường để SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ và ĐVCNT còn khá lớn. Vì vậy, để phát triển chủ thẻ và ĐVCNT, SCB Ba Đình cần tích cực tìm kiếm và mở rộng liên kết phát hành thẻ và thanh toán thẻ với các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn. Khi liên kết với các đơn vị này, SCB Ba Đình sẽ tiếp cận được với cơ sở khách hàng sẵn có của các đơn vị đó. Từ đó giúp SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ, ĐVCNT và tăng doanh số thanh toán thẻ. Đồng thời, giúp SCB Ba Đình đa dạng hóa đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ.

+ Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm

Hiện nay, các sản phẩm bán buôn hay bán lẻ đều có thể hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ khá tốt. SCB Ba Đình cần phải theo sát các chương trình ưu đãi, các gói sản phẩm khác nhau do hội sở đưa ra, trong đó lồng ghép bán chéo các sản phẩm thẻ tới khách hàng. Ví dụ như khách hàng đổ lương qua tài khoản SCB, ngoài việc sử dụng tài khoản thanh toán kèm theo thẻ ghi nợ ra, SCB Ba Đình có thể thực hiện bán chéo thêm sản phẩm thẻ tín dụng với hạn mức và lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường; khách hàng tham gia sản phẩm liên kết đầu tư bảo hiểm, thay vì nộp tiền mặt để tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng của SCB để được hưởng các ưu đãi khi chi tiêu qua thẻ dành cho đối tác liên kết; khách hàng gửi tiết kiệm, hồ sơ yêu cầu khi phát hành thẻ cũng

đơn giản hơn so với khách hàng thông thường; hay khách hàng vay có thể sử dụng thêm sản phẩm thẻ tín dụng để gia tăng hạn mức tín dụng,…

- Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ

Để đảm bảo triển khai hiệu quả kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải khối lượng công việc hiện nay của bộ phận tư vấn, SCB Ba Đình cần bổ sung nhân sự cho bộ phận này. Bên cạnh đó, ngoài việc đội ngũ tư vấn chỉ phục vụ khách hàng giao dịch tại quầy ra, SCB Ba Đình cần phân chia nhân sự thành hai nhóm: một nhóm khai thác khách hàng tại quầy và một nhóm khai thác khách hàng bên ngoài, để đảm bảo có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn.

- Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán ưu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho những người kinh doanh nó mà cụ thể ở đây là các NHTM. Nhưng đồng thời thị trường thẻ cũng hứa hẹn là một thị trường cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có một chiến lược marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanh này. Bởi với công cụ marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường cần gì và phải làm những gì để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu đó.

Thẻ ngân hàng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó bởi có quá nhiều người vẫn chưa biết đến và chưa sử dụng thẻ, thậm chí đối với một số người thẻ ngân hàng là một cái gì đó rất xa lạ. Điều này xuất phát từ thực tế các NHTM chưa tiến hành các biện pháp hiệu quả để phổ biến thẻ ngân hàng tới đông đảo công chúng, nếu có chỉ là các hình ảnh quảng cáo, các poster tại ngân hàng. SCB cũng không nằm ngoài số này.

Hiện nay công tác truyền thông, quảng bá của SCB Ba Đình chưa được chú trọng và chưa có những kênh truyền thông mang tầm ảnh hưởng đến khách hàng như báo chí, đài truyền hình, các hoạt động xã hội. Chính vì vậy, SCB Ba Đình cần lựa chọn các vị trí và kênh quảng cáo phù hợp để có thể đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của mình đến cộng đồng các doanh nghiệp, dân cư trên địa bàn.

Dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng không khác gì việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng là người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm. Đôi khi hoạt động

marketing không cần phải tỉ mỉ như việc phát tờ rơi, căng băng rôn ngoài đường phố bởi dịch vụ thẻ ngày nay đã trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm chỉ là khơi dậy nhu cầu của khách hàng, chỉ cho khách hàng thấy tiện ích của thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Môi trường ngân hàng hàng ngày đều tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, chỉ cần mỗi giao dịch viên, mỗi nhân viên tư vấn, chuyên viên tư vấn hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ sẽ có bước phát triển vượt bậc.

Về công cụ tiếp thị, mỗi loại thẻ khi mới triển khai đều được giới thiệu tỉ mỉ và đẹp mắt trên một tờ rơi quảng cáo, đây là công cụ tốt và quan trọng để marketing về sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng muốn biết hết về sản phẩm để lựa chọn, như vậy khách hàng có hài lòng không khi muốn sử dụng một chiếc thẻ mà phải đọc nhiều tờ rơi các loại. Như vậy cũng nên giới thiệu, so sánh các loại thẻ trên cùng một tờ rơi, một poster để khách hàng không bị phân tâm bởi nhiều loại tờ rơi khác nhau, có điều kiện thuận lợi để nghiên cứu, chọn lựa loại thẻ thích hợp.

Bên cạnh đó, chi nhánh còn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại riêng ngoài các ưu đãi đến từ chương trình của hội sở như:

+ Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.

+ Chương trình quà tặng hiện vật thêm cho khách hàng vào một số dịp đặc biệt, các ngày lễ lớn trong năm,…

3.2.2. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

- Xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm

Hiện nay công tác tiếp cận và tư vấn khách hàng của SCB Ba Đình còn khá rời rạc và bị động, nguyên nhân một phần là do SCB Ba Đình chưa xây dựng được chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm. Vì vậy, dựa trên định hướng phát triển dịch vụ thẻ hàng năm và căn cứ vào tình hình thị trường, SCB Ba Đình cần xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể, trong đó cần đưa các các chiến lược, chính sách và các biện pháp triển khai thực hiện đồng bộ toàn Chi nhánh.

- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của SCB Ba Đình chưa được chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào các đối tượng khách hàng lớn và chưa thu hút khách hàng. Do đó, SCB Ba Đình cần phải:

+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể hằng năm

+ Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.

+ Nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chính sách chăm sóc khác biệt + Tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng