với khách hàng
Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ thì việc đầu tư cho công tác đào tạo ngày càng phải được chú trọng. Trong đó, không chỉ cần đào tạo về nghiệp vụ mà còn phải đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống... Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của KH đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ có trở thành KH của NH. Như vậy, giao tiếp của cán bộ NH có tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nam Hà Nội. Do đó, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần thực hiện, để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Agribank Nam Hà Nội cần phải hiểu rằng khi tiếp xúc với KH ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
trang phục gọn gàng, đúng quy định, đón tiếp KH với nụ cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là, giao dịch viên phải góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch
vụ. Bên cạnh chất lượng mà dịch vụ mang lại, sự khác biệt còn cần biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho KH cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của NH.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với KH phải biết hướng về phía KH, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi KH đang nói, cán bộ giáo dịch cần bày tỏ sự chú
ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến
khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các
tình huống khi gặp phản ứng của KH; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ KH để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến cho các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với KH. Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho KH những thủ tục hành chính đúng với quy định của NH, quyền lợi và trách nhiệm của KH khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ KH, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với KH để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, chọn điểm dừng hợp lý, biết tạo ấn tượng để KH
sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của KH, tư vấn cho 58
vụ của NH mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng KH, bên cạnh đó còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc KH sau khi giao dịch được thực hiện.
Khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận của KH về dịch vụ NH,
chính vì thế nhân viên ngân hàng phải đào tạo bài bản trong quan hệ với KH, nhất là các
kỹ năng mềm. Và các đối tượng được đào tạo ở đây không chỉ là giao dịch viên, nhân viên quỹ, chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng... mà còn
cả nhân viên bảo vệ, nhân viên trông xe. những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với KH.
3.2.2. Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chat lượng cơ sở vật chat
Để chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao đáp ứng được yêu cầu chuẩn mực của khách hàng thì việc tập trung đầu tư hoàn thiện công nghệ, không ngừng cải tiến nâng cao hơn nữa trang thiết bị là công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trong
quá trình cung cấp dịch vụ.
Agribank Nam Hà Nội cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin, bởi trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần nâng cấp hệ thống đường truyền dữ liệu, đường truyền mạng để trong mọi trường hợp hoạt động của
ngân hàng không bị gián đoạn bởi lý do lỗi mạng.
Bên cạnh công nghệ hiện đại là các trang thiết bị cơ sở vật chất đi kèm, chính chất lượng của các thiết bị này cũng góp phần nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Do thời gian đưa vào hoạt động và sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vất chất có thể bị hao mòn giảm giá trị sử dụng nên các thiết bị này cần được thường xuyên bảo dương, nâng cấp và thay thế vào những thời điểm hợp lý để đảm bảo chất
Không chỉ dừng lại ở các máy móc, thiết bị thông thường phục vụ cho hoạt động cung
cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank Nam Hà Nội cũng nên bổ sung các trang thiết bị phục vụ khách hàng đến giao dịch như máy đánh giày tự động, máy nước uống nóng lạnh, trà
kẹo, sách báo tạp chí.... Những trang thiết bị này sẽ tạo sự quan tâm chu đáo tới khách hàng, giúp khách hàng đỡ phiền lòng khi phải chờ đợi, nhất là trong thời gian đang có số lượng giao dịch lớn.
3.2.3. Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng
Agribank Nam Hà Nội nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho ngân hàng bằng một số việc làm cụ thể như sau:
- Đầu tư thiết kế trang phục cho giao dịch viên đảm bảo tiêu chí đẹp mắt, lịch sự, đồng bộ. Trang phục phù hợp sẽ tạo nên hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, gần gũi
trong lòng khách hàng, từ đó giúp khách hàng có được thiện cảm ngay từ lần
đầu tiếp
xúc.
- Cải thiện quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác hơn. Vi dụ như đảm
bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin KH phải điền vào
mẫu, giảm
thiểu số chứng từ KH phải ký... đặc biệt tránh trường hợp KH phải đi lại nhiều
bộ phận
khi chỉ thực hiện những giao dịch đơn giản.
- Xây dựng một số tiêu chuẩn đối với cán bộ giao dịch: Tiêu chuẩn xác định thời gian
tối đa để xử lý hồ sơ KH, tiêu chuẩn thời gian thực hiện mỗi giao dịch (chẳng
hạn dưới
5 phút với việc mở một tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền ra nước
3.2.4. Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm tới khách hàng
Agribank Nam Hà Nội cần thường xuyên trao đổi thông tin với KH. Điều này giữ vai
trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuếch trương
sản phẩm, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của KH,... Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến KH thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của KH và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của KH. Hơn nữa từ đó, chi nhánh cũng
phải cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của KH, thể hiện thái độ trân trọng với tất cả các phản hồi bằng thư cảm ơn, thậm chí là quà tặng cho những ý kiến có giá trị thiết thực.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của KH, thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. Khi KH yêu cầu vấn đề ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không/không thể mà nên giải thích rõ ràng đồng thời nói những
gì mình có thể thực hiện được cho KH. Chi nhánh cũng nên xây dựng chương trình “khách hàng bí mật” thực hiện định kỳ hàng tháng, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Sau đó, kết quả đánh giá khách hàng bí mật sẽ được
lấy làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và đỗi mới chỉnh sách chăm sóc khách
hàng phù hợp
Như chúng ta đã biết, dịch vụ khách hàng là trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ,
các giai đoạn đều phải được quan tâm bởi thiếu sót bất cứ giai đoạn nào thì dịch vụ đó sẽ không đạt được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu nhưng lần sau khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không? Khách hàng có tiếp tục giới thiệu với bạn bè người thân về dịch vụ mà họ đang nhận được từ ngân hàng
thời kỳ, chi nhánh cần đưa ra những chính sách chăm sóc KH phù hợp để lôi kéo được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam Nam
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn
nhân lực chất lượng cao. Bởi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có
và nâng
cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có
kiến thức
chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng.
Đồng thời, nhân viên NH cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên
nghiệp, nhiệt
tình đáp ứng nhu cầu của KH. Các cấp quản lý ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài
chính -
tiền tệ để hình thành tác phong về thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các
nhân viên
của mình.
- Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất
lượng phục
vụ KH. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt
trội sự kì
vọng của KH. Sự tin tưởng và lòng trung thành của KH phụ thuộc nhiều vào
công nghệ
hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho KH do việc ứng dụng
công nghệ
đó mang lại.
thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách triệt để. Phải coi khiếu nại của KH là
tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho
thấy KH thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát
hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với
đó là mức
độ hài lòng và niềm tin của KH được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng,
thậm chí là
cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích KH khiếu nại, khi tiếp
nhận ý kiến
khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm
sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch
vụ thì
chính việc giải quyết tốt khiếu nại của KH vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân
KH. Đồng thời, việc đó cũng hạn chế được sự lan truyền thông tin do rất nhiều trường
hợp KH không được ngân hàng giải quyết khiếu nại thì sẽ đem sự không hài
lòng của
mình nói với những người khác.
- Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH. Sự trung thành của KH thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng
của giao
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội được đánh giá ở chương trước, chương 3 của khóa luận đã đưa ra những giải pháp cơ bản về phát triển kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại, đẩy mạnh marketing, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hang... nhằm tạo nền tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội. Đồng thời chương này cũng nêu lên một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống Agribank nói chung và Agribank Nam Hà Nội nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần cung cấp dịch vụ
tài chính cho khách hàng, các NHTM phải đề ra được các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng và đây sẽ là chìa khóa thành công cho các ngân hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ KH ở ngân hàng thương mại cùng những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó. Qua nghiên cứu, khóa luận đã rút ra một số kết luận sau đây:
- Dich vụ khách hàng là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với mỗi NHTM nhằm qua đó triển khai các loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính đến với khách hàng
trong nền
kinh tế. Tuy nhiên, do có tính chất vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng còn gặp nhiều khó khăn. Khóa luận đã đưa ra 2 mô hình giúp đánh giá chất lượng,
trong đó tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại Agribank Nam Hà Nội cho thấy, mặc dù là một chi nhánh lớn của ngân hàng quốc doanh và có mạng lưới rộng
rãi, được
nhiều khách hàng tin tưởng nhưng kết quả đạt được vẫn còn chưa tốt. Điều này nếu
không được khắc phục trong thời gian tới sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình
ảnh ngân
hàng và tác động trực tiếp tới kết quả kinh doanh của chi nhánh.
- Từ những đánh giá, nhận xét về thực trạng của chi nhánh cùng cơ sở định hướng phát triển trong tương lai của Agribank, khóa luận đề xuất một số giải pháp, kiến
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 của Agribank
Nam Hà
Nội.
2. PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), “Giáo trình tiền tệ và ngân hàng”, Nhà xuất bản Thống
kê.
3. Jeffery Gitomer (2014), “12.5 bí quyết của người bán hàng xuất sắc”, Nhà xuất bản
Lao động - xã hội [42-45].
4. Thái Hà (2006), “Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - Nâng cao kỹ năng
phục vụ
cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày”, Nhà Xuất bản Từ điển Bách khoa. 5. Lê Văn Huy - Phạm Thi Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng
dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6.
6. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất bản Đại học