Agribank Nam Hà Nội cần thường xuyên trao đổi thông tin với KH. Điều này giữ vai
trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuếch trương
sản phẩm, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của KH,... Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến KH thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của KH và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của KH. Hơn nữa từ đó, chi nhánh cũng
phải cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của KH, thể hiện thái độ trân trọng với tất cả các phản hồi bằng thư cảm ơn, thậm chí là quà tặng cho những ý kiến có giá trị thiết thực.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của KH, thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. Khi KH yêu cầu vấn đề ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không/không thể mà nên giải thích rõ ràng đồng thời nói những
gì mình có thể thực hiện được cho KH. Chi nhánh cũng nên xây dựng chương trình “khách hàng bí mật” thực hiện định kỳ hàng tháng, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Sau đó, kết quả đánh giá khách hàng bí mật sẽ được
lấy làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và đỗi mới chỉnh sách chăm sóc khách
hàng phù hợp
Như chúng ta đã biết, dịch vụ khách hàng là trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ,
các giai đoạn đều phải được quan tâm bởi thiếu sót bất cứ giai đoạn nào thì dịch vụ đó sẽ không đạt được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu nhưng lần sau khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không? Khách hàng có tiếp tục giới thiệu với bạn bè người thân về dịch vụ mà họ đang nhận được từ ngân hàng
thời kỳ, chi nhánh cần đưa ra những chính sách chăm sóc KH phù hợp để lôi kéo được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam Nam
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn
nhân lực chất lượng cao. Bởi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có
và nâng
cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có
kiến thức
chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng.
Đồng thời, nhân viên NH cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên
nghiệp, nhiệt
tình đáp ứng nhu cầu của KH. Các cấp quản lý ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài
chính -
tiền tệ để hình thành tác phong về thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các
nhân viên
của mình.
- Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất
lượng phục
vụ KH. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt
trội sự kì
vọng của KH. Sự tin tưởng và lòng trung thành của KH phụ thuộc nhiều vào
công nghệ
hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho KH do việc ứng dụng
công nghệ
đó mang lại.
thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách triệt để. Phải coi khiếu nại của KH là
tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho
thấy KH thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát
hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với
đó là mức
độ hài lòng và niềm tin của KH được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng,
thậm chí là
cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích KH khiếu nại, khi tiếp
nhận ý kiến
khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm
sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch
vụ thì
chính việc giải quyết tốt khiếu nại của KH vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân
KH. Đồng thời, việc đó cũng hạn chế được sự lan truyền thông tin do rất nhiều trường
hợp KH không được ngân hàng giải quyết khiếu nại thì sẽ đem sự không hài
lòng của
mình nói với những người khác.
- Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH. Sự trung thành của KH thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng
của giao
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội được đánh giá ở chương trước, chương 3 của khóa luận đã đưa ra những giải pháp cơ bản về phát triển kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại, đẩy mạnh marketing, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hang... nhằm tạo nền tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội. Đồng thời chương này cũng nêu lên một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống Agribank nói chung và Agribank Nam Hà Nội nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần cung cấp dịch vụ
tài chính cho khách hàng, các NHTM phải đề ra được các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng và đây sẽ là chìa khóa thành công cho các ngân hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ KH ở ngân hàng thương mại cùng những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó. Qua nghiên cứu, khóa luận đã rút ra một số kết luận sau đây:
- Dich vụ khách hàng là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với mỗi NHTM nhằm qua đó triển khai các loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính đến với khách hàng
trong nền
kinh tế. Tuy nhiên, do có tính chất vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng còn gặp nhiều khó khăn. Khóa luận đã đưa ra 2 mô hình giúp đánh giá chất lượng,
trong đó tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại Agribank Nam Hà Nội cho thấy, mặc dù là một chi nhánh lớn của ngân hàng quốc doanh và có mạng lưới rộng
rãi, được
nhiều khách hàng tin tưởng nhưng kết quả đạt được vẫn còn chưa tốt. Điều này nếu
không được khắc phục trong thời gian tới sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình
ảnh ngân
hàng và tác động trực tiếp tới kết quả kinh doanh của chi nhánh.
- Từ những đánh giá, nhận xét về thực trạng của chi nhánh cùng cơ sở định hướng phát triển trong tương lai của Agribank, khóa luận đề xuất một số giải pháp, kiến
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 của Agribank
Nam Hà
Nội.
2. PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), “Giáo trình tiền tệ và ngân hàng”, Nhà xuất bản Thống
kê.
3. Jeffery Gitomer (2014), “12.5 bí quyết của người bán hàng xuất sắc”, Nhà xuất bản
Lao động - xã hội [42-45].
4. Thái Hà (2006), “Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - Nâng cao kỹ năng
phục vụ
cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày”, Nhà Xuất bản Từ điển Bách khoa. 5. Lê Văn Huy - Phạm Thi Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng
dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6.
6. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế Quốc dân Hà Nội [19-22].
7. Nguyễn Thi Thanh Loan (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình
Dương”, Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
8. Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing Dich vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê.
9. Parasuraman, V.A Zeithmal và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale
For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1).
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quỷ khách hàng!
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quỷ khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với mục đích khảo sát ỷ kiến Quỷ khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng tôi rất mong Quỷ khách hàng dành ít thời gian quỷ báu để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Ykiến của Quỷ khách hàng là nguồn thông tin quan trọng đối với chủng tôi. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):... 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 40 tuổi □ 40 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi
4. Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng - Đại học □ Trên Đại học 5. Thu nhập hiện tại:
□ ít hơn 3 triệu VNĐ/tháng □ Từ 3 triệu đến 6 triệu VNĐ/tháng □ Từ 6 triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng □ Trên 10 triệu VNĐ/tháng
6. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu? □ Lần đầu giao dịch □ Dưới 3 tháng □ Dưới 6 tháng
□ Từ 1 - 3 năm □ Trên 3 năm
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quỷ khách hàng vui lòng cho biết mức độ đong ý của mình với các phát biểu sau về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đánh dấu × hoặc *'zvào ô thích hợp bên dưới với các lựa chọn: Hoàn toàn không đong ỷ, Phân vân, Đồng ỷ, Hoàn toàn đồng ỷ.
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hoàn toàn khôn g đồng Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Agribank Nam Hà Nội luôn thực hiện đúng những gì đã hứa 2 Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Nam Hà Nội luôngiải quyết thỏa đáng_____________________________________ 3 Agribank Nam Hà Nội thực hiện dịch vụ NH đúng ngay từ lầnđầu tiên_______________________________________________ 4 Agribank Nam Hà Nội cung cấp dịch vụ NH đúng vào thời điểmmà NH đã cam kết______________________________________ 5 Agribank Nam Hà Nội thông báo cho KH khi nào thì dịch vụNH được thực hiện______________________________________ 6 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội phục vụ KH nhanh chóng và
đúng hạn______________________________________________ 7 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội luôn sẵn sàng giúp đỡ KH 8 Nhân viên của Agribank Nam Hà Nội không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cúa KH ________________ 9 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội luôn cung cấp cho KH đúngdịch vụ mà KH đang cần_________________________________ 10 Hành vi của nhân viên Agribank Nam Hà Nội tạo sự tin tưởngđối với KH____________________________________________ 11 KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank NamHà Nội_________________ ______________________________ 12 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhãnhặn với KH___________________________________________ 13 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội có kiến thức trả lời được các
câu hỏi cúa KH_________________________________________ 14 Agribank Nam Hà Nội thể hiện sự quan tâm đến từng KH
15 Agribank Nam Hà Nội có những nhân viên thể hiện sự quan tâmđến từng KH___________________________________________ 16 Lợi ích của KH là điều mà Agribank Nam Hà Nội quan tâmnhiều nhất 17 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội hiểu được những nhu cầu đặcbiệt của KH 18 Agribank Nam Hà Nội có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện
19 Agribank Nam Hà Nội có cơ sở vật chất đầy đủ
20 Agribank Nam Hà Nội có trang thiết bị và máy móc hiện đại 21 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội có trang phục chuyên nghiệp,
lịch sự, đẹp mắt
22 Agribank Nam Hà Nội sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học, tiện lợi cho KH_______________