Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng TMCP đều xác định cho vay tín chấp cả cá nhân và doanh nghiệp là một hướng đi mới, vì thị trường cho vay tín chấp là một mảng rất lớn nhưng hiện vẫn chưa được khai thác hết. Đây là thị trường mà rất nhiều NHTMCP xác định là thị trường mục tiêu và đầu tư nguồn lực để chiếm lĩnh. Neu chi nhánh Ba Đình không có những chiến thuật và ke hoạch lâu dài thì rất dễ bị chiếm lĩnh mất thị trường vào tay ngân hàng khác. Vi vậy, trên cơ sở chiến lược chung của MB, chi nhánh Ba Đình cần đề ra một chiến lược phát triển cho vay tín chấp cá nhân nhưng vẫn đảm bảo đồng thời phát triển hài hòa các hoạt động khác của ngân hàng, đảm bảo khai thác tối đa nguồn lực của ngân hàng.
Đối tượng của cho vay tín chấp cá nhân còn đang rất hạn che và chủ yếu là khách hàng là quân nhân và cán bộ nhân viên có trả lương qua MB. Những khách hàng không trả lương qua MB thật sự để tiếp cận đen nguồn vốn vay tín chấp là rất khó khăn. Sự tập trung vào phân khúc khách hàng nhỏ như vậy đang rất hạn che và giảm tiềm năng phát triển của hoạt động này. Đối tượng cho vay nên mở rộng nên mở rộng đen các khách hàng không trả lương qua tài khoản MB nhưng có thể trả lương qua TCTD khác với điều kiện thu nhập ổn định trong 6 tháng. Các điều kiện
khác cũng lược bớt như điều kiện về doanh nghiệp có thể có doanh thu năm gần nhất nhỏ hơn 50 tỷ, số dư gửi bình quân tại MB ít hơn 2 tỷ, vì hiện tại Việt Nam chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ nên neu MB chủ quan tâm đen các doanh nghiệp lớn thì sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng làm việc tại các doanh nghiệp quy mô nhỏ.
MB Ba Đình cũng nên chủ động mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tăng cường kí thỏa thuận hợp tác với các doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Trình hội sở xin giảm lãi suất, đề xuất các chương trình ưu đãi cho các doanh nghiệp là khách hàng lớn, thân quen tại chi nhánh.
3.2.2. Mủ rộng mạng lưới ngân hàng.
Mạng lưới ngân hàng MB hiện nay thật sự chưa cân xứng với quy mô tài sản của ngân hàng. Chủ yếu phát triển các chi nhánh lớn còn điểm giao dịch vẫn còn khá khiêm tốn. Các chi nhánh, PGD chủ yếu đặt tại gần doanh trại quân đội - đối tượng khách hàng chủ yếu của MB, còn rất nhiều khu đông dân cư khác chưa được MB thực sự quan tâm. Ngoài ra, MB cũng nên phát triển hệ thống phòng giao dịch quy mô nhỏ trên phạm vi cả nước để tạo sự thuận tiện cho chính khách hàng và cho chính ngân hàng và cũng mang thương hiệu MB gần gũi hơn tới khách hàng.
Chi nhánh Ba Đình là một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống, tuy nhiên mới chỉ có 2 phòng giao dịch là hạn che, chi nhánh nên nghiên cứu và tìm kiếm địa bàn mới khu đông dân cư để mở thêm phòng giao dịch chẳng hạn như đường Hoàng Sâm, khu này vừa nằm gần 9 Viện tại Viện Khoa học và Công nghệ, vừa nằm gần khu Big C Thăng Long, có nhiều tòa chung cư đã và đang được xây dựng. Ngoài việc mở thêm phòng giao dịch, MB Ba Đình cũng nên mở rộng thêm các cây ATM để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
3.2.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ cán bộ tín dụng.
- Phát triển nguồn lực sẵn có và tìm kiếm nguồn nhân lực tiềm năng.
Nhân sự là yếu tố chủ chốt dẫn đen thành công trong kinh doanh nhất là trong lĩnh vực ngân hàng, mang bản chất ngành dịch vụ thì yếu tố con người là quan trọng hơn bao giờ het. Do vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo được hình ảnh trong lòng khách hàng thì việc nâng cao đội ngũ chất lượng cán bộ, nhân
viên là giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của chi nhánh. Cán bộ quản lý tại chi nhánh Ba Đình phối hợp với cán bộ quyển dụng tại hội sở trong việc kiểm tra, phỏng vấn các ứng viên về cả kiến thức, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp và phù hợp với phong cách làm việc với cán bộ quản lý. Đặc biệt là cán bộ tín dụng là người trực tiếp thẩm định thì đòi hỏi ngoài chuyên môn ra cần có tâm với nghề, có đạo đức nghề nghiệp nhất là cán bộ thực hiện vay tín chấp cá nhân thì yếu tố này là thật sự cần thiết. Chi nhánh cũng nên mở lớp đào tạo chuyên sâu sản phẩm tín chấp cá nhân cho toàn thể nhân viên. Mỗi cán bộ hiện nay hầu như chỉ tập trung vào một vài sản phẩm chứ không bán tất cả sản phẩm của ngân hàng, đó là một thiếu sót. Trung tâm đào tạo cần phối hợp với cán bộ quản lý tại các chi nhánh thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về các sản phẩm để mọi người nắm rõ và có nhiều công cụ bán hàng hơn.
- Nâng cao khả năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm của cán bộ tín dụng.
Neu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng đen thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm đen tay khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của các cán bộ bán hàng là một trong những yếu tố tạo được sự ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định rằng họ có trở thành khách hàng của ngân hàng không. Đối với sản phẩm tín chấp cá nhân, chi nhánh Ba Đình cũng phối hợp trung tâm đào tạo thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng bán hàng và thuyết phục khách hàng để mỗi cán bộ tín dụng đều có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động tín dụng nói chung là hoạt động cho vay tín chấp nói riêng. Hàng tháng chi nhánh đều mời giảng viên nguồn từ hội sở xuống chia sẻ kinh nghiệm, kĩ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại giảng dạy cho toàn bộ nhân viên chi nhánh. Ngoài ra, tại phòng cá nhân tại chi nhánh cũng mời cán bộ tín dụng đạt được thành tích cao tại các chi nhánh khác đen chia sẻ kinh nghiệm và cách xử lý các tình huống khi gặp khách hàng khó tính,... từ đó nâng cao kĩ năng và nghiệp vụ chính cán bộ bán hàng.
Ngoài cán bộ tín dụng thì bất cứ cán bộ, nhân viên nào của chi nhánh khi tiếp xúc với khách hàng đều mang bộ mặt của khách hàng, vì vậy phong cách phục vụ khách hàng là vô cùng quan trọng, từ tác phong, ăn mặc cho đen hành vi. Thực te chi nhánh Ba Đình hiện nay, tác phong của hầu hết các nhân viên các bộ phận đều được đào tạo và rất chỉnh chu, tuy nhiên bộ phận nhân viên mới vào, đặc biệt là các bạn sinh viên mới ra trường còn chưa nhiều kinh nghiệm và va vấp thì Chi nhánh cần tích cực đào tạo và nhắc nhở để mọi cán bộ nhân viên đều chuyên nghiệp nhất.
- Tăng cường hoạt động tri ân những khách hàng thân thiết có sẵn của mình.
Chăm sóc khách hàng cũ vừa giữ chân khách hàng, để khách hàng là một sứ giải thương hiệu quảng bá về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chăm tóc tốt khách hàng cũ còn có thể bán được nhiều sản phẩm cho họ, gia tăng lợi nhuận cho chính ngân hàng. Đe thực hiện được điều này, MB Ba Đình cần xây dựng chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng như tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ, tặng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng cho khách hàng. Xây dựng bộ phận thường xuyên gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng và giới thiệu các sản phẩm mới phù hợp với khách hàng. Hiện nay tại MB đã có bộ phận quan hệ khách hàng Private tuy nhiên bộ phận này mới chỉ dừng lại ở chăm sóc khách hàng có số dư tiết kiệm lớn, còn bộ phận khách hàng có số dư nợ tại NH, có lịch sử trả nợ tốt thì vẫn chưa tiếp cận. Do đó, MB Ba Đình cần phát triển chăm sóc khách hàng đồng bộ và rộng hơn để mỗi khách hàng khi sử dụng sản phẩm tại MB không chỉ là khách hàng mà còn là người bạn, người sứ giả thương hiệu cho ngân hàng.
3.2.4. Hoạt động marketing của sản phẩm
Hiện nay, MB Ba Đình chưa chính thức áp dụng phương thức marketing nào để quảng bá về sản phẩm cho vay tín chấp cả. Việc quảng bá chỉ dừng lại ở giới thiệu MB và sản phẩm mạnh như vay chung cư, nhà đất, sản phẩm tín chấp cá nhân chưa thực sự được quan tâm. Khách hàng biết đen sản phẩm tín chấp chủ yếu qua người thân, bạn bè đã từng sử dụng tại MB. Với thời đại công nghệ phát triển hiện đại như hiện nay thì việc không trú trọng vào quảng cáo sản phẩm là một thiếu sót. Đặc biệt mảng vay tín chấp chủ yếu để tiêu dùng nên đối tượng khách hàng trẻ rất
quan tâm mà họ chính là những người sử dụng mạng xã hội, công nghệ thường xuyên. Các cán bộ tín dụng cũng gọi điện chào sản phẩm tới khách hàng tuy nhiên thì không phải cán bộ nào cũng có kỹ năng bán hàng tốt nên khó tạo được sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong việc giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Do đó, MB Ba Đình nên tạo được một sự đồng bộ trong quảng cáo, đầu tư vào marketing để đạt được dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải các lợi ích về sản phẩm cho khách hàng, nâng cao tối đa lợi ích mà khách hàng mong muon. Can phải nhìn nhận một cách đúng đắn về điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm so với đối thủ để từ đó hạn che và khắc phục cá điểm yếu, tăng cường và phát triển thêm các lợi the của chi nhánh. Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu của ngân hàng. Tong hợp các báo cáo chính xác, kịp thời để phục vụ cho quá trình xây dựng và đề xuất chiến lược tiếp theo của ban lãnh đạo tại chi nhánh và định hướng của Tong Giám Đốc.
- Mở rộng việc bán chéo các sản phẩm.
Bán chéo sản phẩm trở thành một xu hướng trong những năm trở lại đây và cũng là phương thức vừa tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà vừa gia tăng lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng cũ đã vay vốn mua chung cư, nhà đất cũng có thể có nhu cầu vay tiêu dùng tín chap. MB Ba Đình cần xây dựng một chính sách riêng để tạo điều kiện cho những khách hàng cũ có lịch sử trả nợ tốt tiếp cận đen sản phẩm vay tín chấp tại ngân hàng. Đặc biệt là dư nợ từ vay chung cư, nhà đất tại MB chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu dư nợ, thật tiếc khi ta bỏ qua chính khách hàng tiềm năng tại NH mình. Với lợi the là cơ quan trực thuộc bộ quốc phòng, MB Ba Đình cũng nên tăng cường hợp tác bán chéo với các các công ty con trong tập đoàn và các đơn vị khác trực thuộc Bộ Quoc Phòng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHI
3.3.1. Kien nghị với Nhà nước và các cơ quan Chính Phủ.
Thứ nhất, nhà nước cần phải ổn định tình hình kinh te vĩ mô, hạn che sự bất lợi cho sự phát triển kinh te của doanh nghiệp trong các ngành lĩnh vực, Chỉ khi các doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh hiệu quả thì cán bộ nhân viên mới có thu nhập ổn định và nâng cao chất lượng cuộc sống. Từ đó khuyến khích người dân vay
tiêu dùng, ngân hàng sử dụng hiệu quả tối đa nguồn vốn, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, đó là điều kiện cho nền kinh te phát triển.
Thứ hai, cần thống nhất hành lang pháp lý, giảm thiểu các thủ tục rườm rà. Môi trường pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là khá ổn định, thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh te. Tuy nhiên, hệ thống văn bản pháp luật còn chồng chéo, chưa thống nhất, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn trong việc các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh sản xuất. Điểu này cũng giảm sức hút của các nhà đầu tư vào Việt Nam. Vi vậy, Nhà nước phối hợp cùng các cơ quan chính phủ nên phối hợp linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách, các quy trình, giúp mọi thành phần trong nền kinh te có cơ hội được phát triển sản xuất kinh doanh một cách toàn diện.
3.3.2. Kien nghị với NHNN.
Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần có những biện pháp để chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ các rào cản, tạo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại, cần có sự hỗ trợ hợp lý đối với các NHTM mới và đã thành lập, có những chính sách hỗ trợ nhất định, bởi lẽ các NHTM này đóng vai trò trong hoạch định chiến lược phát triển cho vay tín chấp tại Việt Nam. Các NHTM có được sự hỗ trợ từ nhà nước, có được sự ủng hộ cùng vỡi những định hướng nhất định trong chiến lược kinh doanh, sự thuận lợi của môi trường kinh doanh, thì tự khắc ngân hàng sẽ tìm cách thúc đẩy hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tín chấp cá nhân.
Thứ hai, ngân hàng nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tín chấp, giúp các NHTM có định hướng đúng đắn, gắn sự phát triển của mình với sự phát triển chung của nền kinh te. Bên cạnh đó, ngân hàng nhà nước cần tạo sự chủ động hơn nữa cho các NHTM, đặc biệt trong giải quyết nợ quá hạn để ngân hàng giảm bớt áp lực, yên tâm hoạt động thúc đẩy quá trình cho vay tín chấp - hoạt động cho vay với mức độ rủi ro cao hơn, áp lực kiểm soát nợ quá hạn cũng cao.
Thứ ba, bên cạnh việc khuyến khích, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển cho vay tín chấp thì ngân hàng nhà nước cũng cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, để từ đó kiểm
soát được tình hình phát triển cũng như có những chính sách hỗ trợ kịp thời, tránh để sự tăng trưởng quá nóng khiến ngân hàng mất kiểm soát nợ quá hạn.
3.3.3. Kien nghị với NHTMCP Quân đội.
Thứ nhất, ngân hàng quân đội nói chung và Chi nhánh Ba Đình nói riêng nên đề ra chiến lược kinh doanh dài hạn trong sản phẩm cho vay tín chấp, cụ thể như đánh mạnh và mở rộng đối tượng khách hàng, tiếp tục kí hợp tác với các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp thường khác để cán bộ nhân viên đủ điều kiện vay tín chấp tại ngân hàng.
Thứ hai, các bộ phận phát triển sản phẩm tại MBBank cần thống nhất các văn bản trong quá trình làm hồ sơ, thủ tục của khách hàng, cần có sự thay đổi theo lộ trình và truyền thông lại với các bộ phận liên quan để có thể tới được khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất. Đồng thời, trong quá trình cấp tín dụng cần thống nhất nhau giữa các phòng ban liên quan về quy trình và các vấn đề liên quan để tránh tình trạng mâu thuẫn ý kiến giữa các phòng ban gây mất thời gian, ảnh hưởng tới công việc của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Thứ ba, MBBank nên có nhiều hơn các buổi đào tạo về sản phẩm , các kỹ năng chuyên biệt đối với sản phẩm tín chấp này. Chi nhánh có thể định kỳ hàng quý mở các buổi đào tạo tập trung cho các cán bộ nhân viên và cũng giúp nhân viên cập nhật nhanh nhất về sản phẩm mà mình đang chào bán và phục vụ khách hàng.
Thứ tư, bên cạnh việc mở rộng khách hàng, MBBank cũng nên chú trọng vào công tác kiểm soát sau vay. Thường xuyên theo dõi những biến động kinh te, bởi nó tác động đen tình hình kinh doanh, thu nhập của khách hàng, mà chủ yếu các khách hàng vay tín chấp có nguồn thu chủ yếu từ lương, dễ bị ảnh hưởng từ nhiều yếu tố. Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe, kinh doanh của khách hàng để