Đa số các thất bại trong việc sửa sai là do doanh nghiệp khơng có chiến lược ứng phó với sự cố một cách kỹ lưỡng, chu đáo và nhân viên khơng được đào tạo để xử lý các tình huống khi xảy ra sai sót. Chiến lược sửa sai và bồi hồn của Fresh Taste do đó bao gồm những nội dung chính sau:
131 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4
Điều Fresh Taste hướng tới đầu tiên là “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, nhằm
ngăn chặn các trường hợp xảy ra sai sót, sự cố trong q trình cung cấp dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của Fresh Taste được phân công công việc, nhiệm vụ rõ ràng với mức độ chun mơn hóa cao, nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, thành thạo với cơng việc của mình. Điều này giúp hạn chế xảy ra các sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ. Fresh Taste cũng xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên xem xét, giám sát các quy trình phục vụ cũng như năng lực và thái độ của nhân viên để thấy được những điểm hạn chế cịn tồn đọng, từ đó có những giải pháp khắc phục và hồn thiện hơn quy trình cung cấp dịch vụ.
Cung cấp các kênh khác nhau để khách hàng phản hồi về mức độ hài lịng của
mình sau khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp như phản hồi trực tiếp với nhân viên
tiếp xúc, qua phiếu thu thập, email, website của doanh nghiệp hoặc qua các ứng dụng của trung gian giao hàng… Chính những bình luận của khách hàng trên mạng xã hội hay những phản hồi thông qua website, phiếu khảo sát sẽ là những dữ liệu hữu ích để doanh nghiệp phát hiện ra những lỗ hỏng dịch vụ của mình, từ đó có những sửa đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ. Những bình luận, phản hồi của khách hàng sẽ được Fresh Taste xem xét nghiêm túc, kiểm tra cẩn thận và nhanh chóng xử lý, phản hồi, chịu trách nhiệm đối với khách hàng. Nếu những dịng bình luận, phàn nàn của khách hàng khơng được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ sẽ làm khách hàng cảm thấy thiếu sự tơn trọng từ phía doanh nghiệp. Vì thế, Fresh Taste xây dựng hệ thống nhân viên riêng biệt để thực hiện cơng việc này, đảm bảo rằng sẽ có người tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, báo cáo, xử lý và phản hồi lại cho khách hàng.
132 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4
Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên cách khắc phục sai sót, sự cố dịch
vụ là yếu tố quan trọng. Đây sẽ là chương trình được tổ chức thường xuyên và bắt buộc đối với tất cả nhân viên của Fresh Taste. Khi khách hàng chủ động đưa ra những lời phàn nàn nghĩa là họ cho chúng ta cơ hội để sửa sai, nếu biết nắm bắt, xử lý tốt tình huống và sửa sai nhanh chóng, khách hàng vẫn sẽ hài lòng và quay lại với doanh nghiệp. Chính vì vậy, Fresh Taste xây dựng các kịch bản và huấn luyện, tập huấn nhân viên cách xử lý các tình huống. Những nhân viên làm việc lâu năm sẽ là những người huấn luyện trực tiếp cho đồng nghiệp của mình, bởi họ là những người tiếp xúc với nhiều tình huống phát sinh trước đó, là những người có nhiều kinh nghiệm, từng trải trong việc giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cố. Từ đó, nhân viên của Fresh Taste chủ động giải quyết các tình huống, biết rằng mình cần làm gì, làm như thế nào, khơng bị bỡ ngỡ, lo sợ khi xảy ra sai sót, sự cố.
Đưa ra các chính sách cụ thể để khắc phục sự cố dịch vụ. Nếu doanh nghiệp
khơng có một chính sách cụ thể để bồi hoàn dịch vụ cho khách hàng thì những việc đào tạo, huấn luyện hay chuẩn bị các tình huống ứng phó với sự cố cũng trở nên vô nghĩa. Dựa vào mức độ nghiêm trọng của những sai sót cũng như đối tượng khách hàng bị ảnh hưởng, Fresh Taste sẽ có những mức độ bồi hồn khác nhau. Đó có thể là giảm giá món ăn cho khách, tặng sản phẩm đi kèm hoặc là đổi lại toàn bộ món ăn… Việc sửa sai và bồi hồn được tiến hành nhanh chóng và chu đáo, để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thực sự tôn trọng khách hàng và muốn bù đắp những sai sót cho họ.
Cuối cùng là kiểm tra lại sự việc, kiểm điểm lại sai sót và có những thay đổi, điều chỉnh kịp thời để tránh xảy ra những sai sót tương tự sau này. Fresh Taste
tiến hành kiểm tra lại sự việc, xem sai sót, sự cố xảy ra là do ai, vì lý do nào. Ví dụ, nếu sự cố xảy ra là do lỗi của nhân viên thì Fresh Taste sẽ tiến hành kiểm điểm nhân viên đó để rút kinh nghiệm cho lần sau, tiếp tục đào tạo để nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhằm hạn chế xảy ra lỗi tương tự. Nếu do quy trình phục vụ thiết kế chưa hợp lý thì sẽ tiến hành bổ sung, thay đổi để hoàn thiện hơn.
133 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4