Tình huống giả định: Phục vụ mang nhầm món ăn cho khách.
Trong kinh doanh nhà hàng, tình huống mang nhầm món ăn cho khách có lẽ là vấn đề thường gặp nhất. Lý do của việc phục vụ nhầm món có thể là do nhầm món của bàn này qua bàn khác, nhân viên ghi sai món mà khách đã gọi hoặc là do bộ phận bếp làm sai món khách gọi.
Quy trình sửa sai, bồi hoàn của doanh nghiệp
Bước 1: Nhân viên nhanh chóng xin lỗi và chia sẻ cảm xúc với khách hàng
Khi xảy ra sự cố như vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp lập tức xin lỗi khách hàng với thái độ tơn trọng và có thiện chí, mong muốn được khách hàng cho phép khắc phục sự cố. Câu nói xin lỗi của nhân viên có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực và sự khó chịu, tâm lý phịng vệ của khách hàng. Khi tinh thần của khách hàng được xoa dịu thì việc trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ diễn ra dễ dàng hơn.
Bước 2: Chủ động lắng nghe và xác nhận lại nội dung sự cố
Sau khi đã xin lỗi khách hàng thì trao đổi, xác nhận lại nội dung sự cố với khách hàng trong tư thế sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa sai, bồi hoàn hợp lý cho khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động, chăm chú lắng nghe cũng như ghi chép lại những phản ánh, trao đổi của khách hàng. Việc ghi chép lại sẽ cung cấp nội dung, thông tin để doanh nghiệp thực hiện sửa sai và bồi hồn. Nó cịn thể hiện cho khách hàng thấy rằng Fresh Taste chắc chắn sẽ xử lý sự cố này và hiểu được vấn đề dựa trên quan điểm của khách hàng.
Bước 3: Lựa chọn cách thức xử lý phù hợp và thương lượng với khách hàng
Trong bước này, nhân viên cần xác định rõ sự thật, tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố và đề xuất những giải pháp sửa sai, bồi hoàn phù hợp. Nếu việc mang nhầm món là
134 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hồn của doanh nghiệp PHẦN 4 do nhầm món bàn này qua bàn khác, thì nhân viên xin lỗi và xin phép khách hàng cho phép mình thay thế bằng phần thức ăn đúng. Nếu mang nhầm món là do nhân viên ghi sai món khách hàng đã gọi hoặc do bộ phận bếp làm sai, nhân viên trao đổi và xin ý kiến của khách, xem họ có đồng ý đổi sang món mà nhà hàng đã làm hay khơng. Nếu khách đồng ý thì nhân viên phục vụ món ăn cho khách và tặng miễn phí cho khách hàng một món phụ hoặc ly nước để thể hiện thái độ hối lỗi vì để xảy ra sai sót, cũng như cảm ơn vì khách hàng đã cho doanh nghiệp cơ hội để sửa sai và bồi hồn. Cịn nếu khách khơng đồng ý thì xin phép khách thơng cảm chờ vài phút để nhà hàng làm đúng món khách đã gọi và cũng tặng kèm một món miễn phí cho khách hàng vì đã chấp nhận chờ đợi. Fresh Taste đưa ra những chính sách bồi hồn khác nhau trong các trường hợp cụ thể sau khi cân nhắc kỹ lưỡng để chắc chắn rằng sẽ lấy lại thiện chí từ phía khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo được việc đền bù là hợp lý, không làm khách hàng cảm thấy nó quá tốt và ỷ lại bởi họ có thể mong muốn sẽ được phục vụ như vậy trong lần tới.
Bước 4: Kiểm điểm, rút kinh nghiệm
Sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ tại nhà hàng và rời đi, Fresh Taste sẽ tiến hành xác nhận lại sự việc, xem xét lỗi xảy ra là do bộ phận nào, nhân viên nào. Từ đó cho kiểm điểm nội bộ, rút kinh nghiệm để tránh xảy ra lỗi tương tự trong lần sau. Ngồi ra, Fresh Taste cịn tiến hành các chương trình đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chuyên nghiệp, thành thạo hơn.
135 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4
M. E.Porter, Sách Chiến lược cạnh tranh (Competitive Strategy), NXB Trẻ.
Báo cáo phân tích tình hình kinh tế - xã hội Thành phố Đà Nẵng năm 2018 của Cục thống kê Đà Nẵng. https://www.business-to-you.com/porters-five-forces/ https://static1.vietstock.vn/edocs/Files/2021/06/01/nganh-thuc-pham-do-uong-trien-vong- tich-cuc_20210601115444.pdf http://www.howvietnamchange.com/dang-sau-viec-hang-loat-doanh-nghiep-fb-vo-tran- he-lo-nhung-van-de-kinh-te-vi-mo . http://kokogreen.com.vn/ https://www.gso.gov.vn/ https://www.slideshare.net/asiaplus_inc/vietnamese-diet https://foodexpo.vn/vi/nielsen-vi-covid-19-82-nguoi-viet-da-giam-an-uong-o-ngoai.html http://www.dankinhte.vn/cac-tieu-thuc-tieu-chuan-dung-de-phan-doan-thi-truong/ https://kehoachviet.com/thong-ke-dan-so-theo-do-tuoi-tp-da-nang-2021/ https://www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/khong-ai-co-the-xuyen-tac-bo-quy-tac-ung-xu-tren- mang-xa-hoi-cua-viet-nam-1491879965 https://marketingai.admicro.vn/tong-quan-nganh-fb-hanh-vi-nguoi-tieu-dung-viet-nam- 2021/ https://yourbusiness.vn/vi/healthy-eating-lan-song-thay-doi-trong-thoi-quen-uong-cua- nguoi-tieu-dung-viet/ https://www.thegioididong.com/tin-tuc/co-the-ban-chua-biet-danh-sach-cac-quoc-gia- co- so-nguoi-su-dung-internet-nhieu-nhat-1292645 https://dangcongsan.vn/phong-chong-dich-covid-19/dai-dich-covid-19-cu-huych- thuc- day-thanh-toan-dien-tu-bung-no-595089.html
136 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 https://toanphatcorp.vn/tin-tuc/tong-quan-thi-truong-dat-do-an-truc-tuyen-va-cac- thuong- hieu-top-dau-c150a1050.html https://suckhoedoisong.vn/thoi-gian-khoa-hoc-cho-cac-bua-an-trong-ngay- 169127268.htm https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://blog.litetronics.com/blog/what-color-temperature-is-right-for-my-restaurant https://rangdong.com.vn/faq/cac-phuong-thu-c-chie-u-sa-ng.html https://www.wasserstrom.com/blog/2018/05/21/do-the-shapes-used-in-restaurant- design- matter/ https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://www.hongsamac.com.vn/y-nghia-mau-sac/ https://tavaco.vn/y-nghia-cua-mau-nau-cho-ngoi-nha.html https://quatest2.com.vn/kich-thuoc-ban-ghe-nha-hang/ https://restaurantengine.com/control-the-noise-levels/ https://www.onholdinc.com/mohblog/how-background-music-can-impact-your- restaurant-sales/ https://dantri.com.vn/suc-khoe/nhiet-do-bao-nhieu-duoc-goi-la-nang-nong- 1438261329.htm https://trungtammuasam.vn/do-am-khong-khi-la-gi-bao-nhieu-la-tot.html https://kenhthoitiet.vn/101576-101576/ https://smartscentvn.com/hoc-thuat-tinh-dau-mui- huong/tao-mui-thom-cho-nha-hang/
137 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ